Serasa Experian의 2024년 디지털 신원 및 사기 보고서에 따르면 브라질 소비자의 거의 절반(48%)이 가짜 플랫폼 접속(41%), 개인 정보 유출(37%) 또는 데이터 오용 가능성(41%) 등의 이유로 웹사이트나 앱에 대한 신뢰 부족으로 인해 온라인 구매를 이미 포기한 것으로 나타났습니다.
온라인 쇼핑이 성장했음에도 불구하고, 기업이 효과적인 보호 조치를 채택하고 있다는 인식은 51%에서 43%로 떨어졌습니다. 2024년 디지털 구매량은 전년 대비 1.6%포인트 증가했습니다.
애플리케이션 보안 솔루션(AppSec) 개발사인 콘비소(Conviso)의 CEO인 와그너 엘리아스(Wagner Elias)는 "오늘날 쇼핑 경험은 첫 클릭부터 주문 확인까지 보안을 제공해야 합니다. 이 과정에서 발생하는 모든 중단은 고객이 구매를 포기할 수 있는 기회를 제공하며, 디지털 세상에서는 그러한 결정이 몇 초 만에 내려집니다."라고 말했습니다.
눈에 보이는 디지털 인증서나 기술적 보호 인증이 없거나, 심지어 결제 과정에서 사소한 불일치가 발견되면 쇼핑 카트를 포기하기에 충분합니다.
문제는 소규모 온라인 상점에만 국한되지 않습니다. 대형 소매업체들 역시 소비자에게 보안을 제대로 제공하지 못하면 매출과 평판을 잃습니다. 애플리케이션 보안 솔루션(AppSec) 개발사인 Conviso의 Site Blindado가 단독으로 실시한 설문조사에 따르면, 작년 블랙 프라이데이 기간 동안 7,923명이 자신이 구매하는 웹사이트가 실제로 안전하고 보안이 잘 되어 있는지 확인했습니다.
"저희는 고객 웹사이트의 보안 인증 마크 진위 여부를 매달 평균 2만 건씩 확인하고 있습니다. 이 수치는 더 높을 수 있지만, 이미 상당한 진전을 보이고 있습니다."라고 와그너는 말하며, 위험 인식이 전환율에 직접적인 영향을 미친다고 강조했습니다.
이 웹사이트 보호는 사이버 공격으로부터 온라인 상점의 보안 취약점을 식별하고 수정하는 것을 의미하며, SSL 및 SSL EV 디지털 인증(사용자와 서버 간에 전송되는 데이터의 암호화를 보장함), 그리고 사이버 공격을 시뮬레이션하여 취약점을 식별하고 시스템 보안을 개선하기 위한 침투 테스트인 PenTest를 의미합니다.
Conviso는 가시적인 보안 조치와 비가시적인 보안 조치가 있으며, 둘 다 근본적인 조치라고 강조합니다. 비가시적인 조치에는 고급 암호화, 지속적인 취약점 모니터링, 그리고 강화된 인증이 포함됩니다. 가시적인 조치 또한 소비자에게 똑같이 중요합니다. 업데이트된 SSL 인증서, 공인된 보안 인증, 그리고 명확한 개인정보 보호 정책이 쉽게 접근할 수 있도록 표시되어야 합니다.
"단순히 기술적인 문제가 아닙니다. 소통에 대한 문제입니다. 매장이 보안을 중요하게 생각한다는 것을 보여주는 것은 고객에게 안전하게 보호받고 있다는 것을 보여주는 좋은 방법입니다. 이는 고객과의 마찰을 줄이고 구매에 대한 자신감을 높여줍니다."라고 그는 말합니다.
예를 들어 얼굴 인식, 지문 인식, 음성 인식을 포함하는 물리적 생체 인식은 응답자의 71.8%가 안전하다고 생각하며, 작년에 사용률이 59%에서 67%로 증가했습니다.
와그너는 "디지털 신뢰를 무시하는 것은 판매 손실보다 훨씬 더 큰 손실을 초래할 수 있다"고 지적합니다. "불안감으로 인해 포기된 모든 쇼핑 카트는 관계 형성의 기회를 놓치는 것을 의미합니다. 따라서 이러한 부정적인 첫인상은 소비자를 영구적으로 멀어지게 할 수 있습니다."
CONVISO는 기업이 디지털 입지를 강화하고 불안으로 인한 구매 포기를 줄이는 데 도움이 되도록 5단계를 권장합니다.
- 취약점을 신속하게 식별하고 수정하기 위한 지속적인 모니터링.
- 특수 도구를 사용한 주기적 보안 테스트.
- 특히 체크아웃 시 인정된 인장과 인증서를 전략적으로 표시합니다.
- 개인정보 보호정책 및 데이터 사용에 관한 투명한 의사소통.
- 팀이 안전 프로토콜을 이해하고 적용하도록 보장하기 위한 내부 교육.
"실제 세계에서 신뢰는 서비스, 매장 디스플레이, 그리고 고객 관계를 기반으로 구축됩니다. 디지털 세계에서 신뢰는 페이지 로딩 속도에서 시작하여 결제 과정의 명확성과 보안으로 끝납니다. 그리고 실제 세계와 마찬가지로, 나쁜 경험은 영원히 문을 닫을 수 있습니다."라고 그는 결론지었습니다.
