Ou ka pa reyalize sa, men fason konpayi yo kominike avèk ou chanje—anpil. Soti nan "Bonjou, kijan mwen ka ede w?" rive nan "Èske tout bagay anfòm ak lòd ou te fè yè a?", sèvis kliyan dijital pèsonalize a pase de yon ti jan senp pou vin yon faktè kle nan siviv komès an detay.
Dapre Gartner, nan fen ane 2025 la, 80% nan tout entèraksyon ant mak yo ak kliyan yo pral konplètman pèsonalize. Sa eksplike poukisa, nan Brezil, 70% nan magazen sou entènèt yo deja itilize entèlijans atifisyèl pou bay yon eksperyans acha ki pi likid, egzat ak pèsonalize. Done sa yo enkli nan rapò CX Trends 2025 la, ki mete aksan tou sou enpòtans sa a: 68% nan konsomatè brezilyen yo di yo achte sèlman kote yo santi yo vrèman konprann yo.
"Pèsonalize pa yon diferans ankò. Se yon egzijans kliyan. Epi, menm avèk IA, kontak imen an toujou enpòtan," di Alberto Filho, PDG Poli Digital, yon konpayi ki espesyalize nan automatisation chanèl sèvis kliyan. Pou li, konbine teknoloji ak senpati se kle pou fidelite kliyan: "Chatbots yo senplifye travay senp. Men, se sèlman moun ki konprann moun."
Pa egzanp, estrateji Poli Digital la konbine sèvis ibrid, siveyans kontinyèl vwayaj kliyan an, ak jesyon repitasyon. Epi done yo montre sa pote bon rezilta: yon etid McKinsey endike ke biznis ki konsantre sou ipè-pèsonalizasyon deja wè ogmantasyon revni ant 10% ak 15%.
Men, se pa sèlman bon kominikasyon ki enpòtan: se pi bon lavant ki enpòtan. Yon sondaj Ecglobal la montre ke 86% konsomatè yo achte sou entènèt omwen yon fwa pa mwa, epi ke 79% bay valè a konvenyans, pandan ke 78% chwazi magazen ki gen yon pi gwo varyete opsyon. Nan lòt mo, eksperyans se tou yon kesyon de pratik.
"Zouti tankou chanm abiye vityèl, acha katalòg, ak peman santralize fè yon diferans. Yo diminye friksyon epi ogmante konvèsyon," Alberto eksplike.
Yon lòt karakteristik k ap pran anpil moun se sondaj satisfaksyon otomatik atravè chatbots. Voye imedyatman apre sèvis atravè chanèl dijital, entèraksyon sa yo pèmèt idantifikasyon an tan reyèl pwen kritik yo ak ajisteman operasyonèl rapid san afekte koule sèvis la. "Apwòch sa a bay enfòmasyon enpòtan pou pran desizyon ki pi egzak nan amelyorasyon kontinyèl eksperyans kliyan an, avèk efikasite ak évolutivité."
PDG Poli a avèti ke konpayi ki neglije faktè sa a riske pèdi kliyan anvan menm premye "bonjou" a. "Nan yon senaryo kote eksperyans itilizatè a detèmine fidelite mak la, chak pwen kontak—ki gen ladan premye salitasyon an—dwe planifye ak anpil atansyon pou jenere valè imedya."
