Zenvia, công ty cho phép các công ty tạo ra trải nghiệm cá nhân, hấp dẫn và liền mạch trong suốt hành trình của khách hàng, đã ghi nhận mức tăng 110% về tỷ lệ giữ chân khách hàng, tức là lòng trung thành của khách hàng, sau khi triển khai AI Agent.
Dự án được khởi động vào tháng 1 năm 2025, tập trung vào việc phục vụ các chuyên gia công nghệ tại các công ty khách hàng của Zenvia – một đối tượng khách hàng có yêu cầu cao về kỹ thuật và khắt khe, khiến thách thức này càng trở nên quan trọng hơn. Chỉ trong bốn tháng, việc sử dụng tự động hóa để giải quyết những nhu cầu này đã tăng từ 10% lên 21,07%, vượt mục tiêu ban đầu là 20% cho học kỳ đầu tiên.
Sáng kiến này đã ngăn chặn việc mở phiếu hỗ trợ trong quý đầu tiên, chứng minh tác động trực tiếp của tự động hóa thông minh đến việc tối ưu hóa hoạt động. Dữ liệu cho thấy sự tiến triển ổn định: Tháng 1 ghi nhận tỷ lệ duy trì 11,72%, tăng lên 12,04% vào tháng 2, 17,42% vào tháng 3 và đạt 21,07% vào tháng 4.
Theo Fabíola Mazzer, Giám đốc Vận hành, AI Agent đã mang lại kết quả tuyệt vời cho khách hàng, vì vậy việc bắt đầu sử dụng giải pháp này tại công ty là điều hợp lý. "Kết quả cho thấy việc triển khai chiến lược AI Agent có thể chuyển đổi trải nghiệm dịch vụ khách hàng, giảm nhu cầu hỗ trợ con người, tăng cường giải quyết vấn đề và quan trọng nhất là mang lại sự tự chủ và tốc độ hơn cho khách hàng. Ngoài việc cải thiện trải nghiệm khách hàng trong suốt quá trình hỗ trợ, phương pháp này còn thúc đẩy các chỉ số vận hành, đồng thời hỗ trợ hiệu quả và khả năng mở rộng của dịch vụ khách hàng", vị giám đốc điều hành cho biết.
Ngoài việc trả lời câu hỏi và hỗ trợ, AI Agent còn có thể hoạt động như một kênh giao tiếp mạnh mẽ với khách hàng. Nó có thể được sử dụng để thúc đẩy các sáng kiến giáo dục, chẳng hạn như hội thảo trực tuyến; truyền đạt các thay đổi sản phẩm kèm hướng dẫn đến Trung tâm Trợ giúp; và báo cáo các bất thường của hệ thống cũng như cập nhật các hành động khắc phục. "Điều quan trọng nhất là tất cả những điều này có thể được cấu hình mà không cần phát triển hay viết mã - chỉ cần sử dụng lời nhắc, tạo kỹ năng và cập nhật cơ sở kiến thức", Fabíola nói thêm.
Trong nửa cuối năm nay, Zenvia dự định mở rộng giải pháp này cho toàn bộ danh mục sản phẩm và cho phép hỗ trợ qua WhatsApp với xác thực khách hàng, mang lại trải nghiệm liền mạch và cá nhân hóa hơn nữa. Người dùng sẽ có thể kiểm tra trạng thái phiếu hỗ trợ, cập nhật thông tin và đính kèm bằng chứng — chẳng hạn như tài liệu, ảnh chụp màn hình hoặc hình ảnh — trực tiếp thông qua kênh này.
“Chúng tôi tin rằng công cụ này có tiềm năng giúp ích cho chúng tôi nhiều hơn nữa. Do đó, trong vài tháng tới, chúng tôi sẽ thử nghiệm chatbot trên các kênh khác để khám phá tiềm năng của nó. Kết quả thu được khẳng định Zenvia là một chuẩn mực trong việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo để tối ưu hóa quy trình dịch vụ khách hàng và tạo ra giải pháp cho toàn bộ hành trình khách hàng, đồng thời củng cố cam kết của công ty trong việc mang lại sự tự chủ, linh hoạt và tiện lợi trong mọi tương tác”, Gilsinei Hansen, Phó Chủ tịch Kinh doanh và Tiếp thị tại Zenvia, chia sẻ.
