Zenvia, яка дозволяє компаніям створювати персоналізований, захопливий та безперебійний досвід протягом усієї взаємодії з клієнтом, зафіксувала 110% зростання рівня утримання заявок на обслуговування клієнтів, тобто лояльності клієнтів, після впровадження AI Agent.
Проєкт було розпочато у січні 2025 року, зосереджуючись на обслуговуванні фахівців з технологій компаній-клієнтів Zenvia – високотехнічної та вимогливої аудиторії, що робить завдання ще більш значним. Всього за чотири місяці використання автоматизації для задоволення цих потреб зросло з 10% до 21,07%, перевищивши початкову ціль у 20% за перший семестр.
Ця ініціатива запобігла відкриттю заявок на підтримку в першому кварталі, що демонструє прямий вплив інтелектуальної автоматизації на операційну оптимізацію. Дані свідчать про стабільний прогрес: у січні було зафіксовано 11,72% утримання клієнтів, цей показник зріс до 12,04% у лютому, 17,42% у березні та досяг 21,07% у квітні.
За словами Фабіоли Маццер, директора з операцій, агент зі штучним інтелектом забезпечив клієнтам чудові результати, тому було логічно почати використовувати це рішення самостійно. «Результати демонструють, як стратегічне впровадження агента зі штучним інтелектом може трансформувати досвід обслуговування клієнтів, зменшуючи потребу в людській підтримці, збільшуючи можливості вирішення проблем і, найголовніше, забезпечуючи клієнту більшу автономію та швидкість. Окрім покращення досвіду клієнтів протягом усього процесу підтримки, цей підхід підвищує операційні показники та сприяє ефективності та масштабованості обслуговування клієнтів», — каже керівник.
Окрім відповідей на запитання та надання підтримки, агент штучного інтелекту може виступати потужним каналом зв’язку з клієнтами. Його можна використовувати для просування освітніх ініціатив, таких як вебінари; повідомлення про зміни в продуктах із вказівками до Центру допомоги; а також для повідомлення про системні аномалії та оновлення щодо коригувальних дій. «Найголовніше, що все це можна налаштувати без необхідності розробки чи будь-якого кодування — лише за допомогою підказок, створення навичок та оновлення баз знань», — додає Фабіола.
У другій половині року Zenvia планує розширити рішення на весь свій портфель продуктів і включити підтримку через WhatsApp з автентифікацією клієнтів, що забезпечить ще більш безперебійний та персоналізований досвід. Користувачі зможуть перевіряти статус своїх заявок на підтримку, оновлювати інформацію та додавати докази, такі як документи, знімки екрана або фотографії, безпосередньо через канал.
«Ми вважаємо, що цей інструмент має потенціал допомогти нам ще більше. Тому протягом наступних кількох місяців ми протестуємо чат-бота на інших каналах, щоб дослідити його потенціал. Отримані нами результати позиціонують Zenvia як еталон у застосуванні штучного інтелекту для оптимізації процесів обслуговування клієнтів та забезпечення рішення для всього шляху клієнта, а також підтверджують прагнення компанії пропонувати автономію, гнучкість та зручність у кожній взаємодії», – зазначає Гілсіней Хансен, віце-президент з бізнесу та маркетингу Zenvia.
