Atento Luxco 1 (“Atento” atau “Syarikat”), salah satu penyedia terbesar dunia bagi perkhidmatan pengurusan perhubungan pelanggan dan penyumberan luar proses perniagaan (CRM/BTO) dan peneraju dalam sektor di Amerika Latin, menyatukan peranan transformatifnya dalam sektor Penyumberan Luar Transformasi Perniagaan. Melalui penawaran penyelesaian inovatifnya yang direka untuk meningkatkan Pengalaman Pelanggan (CX) dan Pengalaman Pekerja (EX), syarikat itu mentakrifkan semula cara jenama berinteraksi dengan pelanggan mereka, mendemokrasikan akses kepada teknologi termaju dan berimpak tinggi merentas pelbagai sektor.
Melalui pelaksanaan strateginya berdasarkan teknologi proprietari, kecerdasan buatan dan automasi pintar, Atento sedang mengubah proses perkhidmatan pelanggan utama. Evolusi ini diterjemahkan kepada pengalaman hiper-peribadi, interaksi yang lebih intuitif dan operasi yang lebih cekap untuk hampir 100 pelanggan pada masa ini, dan terus berkembang kepada lebih banyak lagi di semua wilayah. Terima kasih kepada pembangunan ekosistem teknologinya, syarikat telah mencapai hasil yang luar biasa yang mencerminkan keupayaannya untuk skala inovasi.
- Cerapan Lanjutan : Dengan lebih 125,000 jam proses dianalisis, penyelesaian ini memudahkan pembuatan keputusan strategik melalui analisis data lanjutan.
- Pembantu Pengetahuan : Pembantu maya yang mengendalikan sehingga 125,000 interaksi dengan pelanggan dan pekerja.
- Perekrut Pintar : Mengautomasikan proses pengambilan dengan kira-kira 250 profil yang ditetapkan dan sekitar 150,000 temu duga dijalankan, mengoptimumkan pengalaman calon dan mempercepatkan pemilihan bakat.
- Perbualan Atento : Platform perbualan generatif dengan lebih 32 juta interaksi dan beberapa projek pembuktian konsep AI perbualan lanjutan yang sedang dibangunkan untuk pelanggan sedia ada.
- Sembang Korporat : Platform sembang korporat dalaman yang mengendalikan lebih 675,000 soalan dan jawapan untuk hampir 8,000 pengguna, meningkatkan produktiviti dan pengalaman pekerja.
- Platform Automasi Dinamik : Platform dengan 5,500 pengguna aktif setakat ini, memudahkan automasi pintar tugasan berulang dan proses perniagaan.
- Qualistore : Alat kualiti masa nyata dengan lebih 25,000 pengguna di 4 negara, memfokuskan pada penambahbaikan berterusan proses CX. Salah satu ciri yang paling menarik ialah gamifikasi, yang merangkumi elemen seperti mata dan kedudukan, menggalakkan pekerja untuk mengambil bahagian secara aktif dalam latihan, mewujudkan persekitaran yang berdaya saing dan menyeronokkan di mana pengguna boleh menjejaki kemajuan mereka dan lebih banyak mengambil bahagian dalam aktiviti pembelajaran. Pendekatan ini bukan sahaja meningkatkan motivasi tetapi juga menyumbang kepada persekitaran yang lebih dinamik dan kolaboratif, menggalakkan pembangunan berterusan pasukan.
- Log Masuk Bersepadu : Penyelesaian pengesahan pintar telah dilaksanakan untuk ramai pelanggan dan beribu-ribu pengguna, yang mengukuhkan keselamatan dan pengalaman akses dalam persekitaran digital.
"Di Atento, kami menyepadukan Kecerdasan Buatan di tengah-tengah penyelesaian kami supaya mana-mana syarikat, tanpa mengira saiz atau kematangan digitalnya, boleh mendapat manfaat daripadanya," kata Dimitrius Oliveira, Ketua Pegawai Eksekutif Atento. "Dengan lebih 100,000 orang, kami menumpukan pada pembangunan, penskalaan dan pendemokrasian kemajuan AI. Matlamat kami adalah jelas: untuk mendemokrasikan akses kepada teknologi termaju dan mengubah inovasi kepada hasil yang konkrit untuk pengalaman pelanggan dan pekerja," katanya mengakhiri.
Membawa pengalaman pelanggan ke peringkat seterusnya.
Melalui ekosistem penyelesaian proprietarinya, Atento telah menyepadukan kecerdasan buatan ke dalam proses kritikal, meningkatkan kecekapan, pemperibadian dan kebolehskalaan untuk pelanggannya di seluruh dunia. Sebahagian besar daripada ini tertumpu di Atento AI Studio, platform AInya yang direka untuk mengubah pengalaman pelanggan dan kecekapan operasi dalam persekitaran yang selamat. Ia sudah memberi kesan kepada syarikat dalam sektor seperti kewangan, tenaga, pembayaran dan lain-lain.
- Perbankan : Atento Insights juga digunakan untuk menganalisis interaksi perkhidmatan secara mendalam, mengenal pasti bidang kritikal dan peluang untuk penambahbaikan. Dengan matlamat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di bank besar, alat itu digunakan untuk mengenal pasti sebab utama ketidakpuasan hati dalam tinjauan CSAT dan punca, yang terhasil daripada campur tangan analisis manusia. Kira-kira 10 titik geseran yang berkaitan dengan masalah komunikasi telah dikenal pasti, dan AI menunjukkan 4 inisiatif untuk mencapai penambahbaikan proses, dengan itu mencapai, dalam tempoh hanya 2 bulan, peningkatan 3.5% dalam CSAT, serta pengurangan 5% dalam kadar panggilan balik. Kerja ini juga membolehkan bank mengekalkan kadar resolusi 82% yang stabil merentas semua saluran.
- Tenaga: Sebuah syarikat tenaga besar bergantung pada AI Studio untuk menambah baik proses aduan pelanggannya yang berkaitan dengan pembayaran ansuran, mengenal pasti sebab utama ketidakpuasan hati dan membangunkan gesaan yang akan membantu ejen menjadi lebih empati, mengenal pasti punca aduan dan berjaya membimbing pelanggan. Ini menghasilkan pengalaman pengguna akhir yang lebih baik dan berjaya meningkatkan penunjuk kepuasan pelanggan sebanyak 8.64% dan NPS sebanyak 9%, dengan pengurangan 65% dalam bilangan pelanggan yang tidak berpuas hati.
- Sektor Pembayaran: Kami melaksanakan ciri AI Studio untuk syarikat pembayaran dengan matlamat untuk mengurangkan penghijrahan pelanggan ke saluran kritikal, memastikan penglibatan yang lebih baik dan kepuasan pelanggan akhir. Dengan pelaksanaan itu, kami dapat menganalisis interaksi secara kontekstual, membolehkan kami mengenal pasti masalah dengan tepat dan menerima pakai penyelesaian, memastikan setiap kes dipantau sehingga penyelesaian. Dengan pengurangan 22% dalam pelanggaran data antara Januari dan Disember 2024, kami menunjukkan peningkatan yang ketara dalam kecekapan operasi. Tambahan pula, latihan ejen dan kerjasama antara bidang Kualiti dan Inovasi menghasilkan pandangan berharga yang meningkatkan lagi kualiti perkhidmatan. Kemajuan ini ditunjukkan dalam metrik kepuasan seperti CSAT, dengan peningkatan 4%, dan NPS, dengan 31%, yang menunjukkan arah aliran menaik dalam tempoh tersebut.
