Konpayi yo jodi a gen de pli zan pli kliyan k ap chèche solisyon rapid, fasil, epi serye. Sepandan, anpil chanèl sèvis pwòp tèt òganizasyon yo bay yo pa rive satisfè atant sa yo. Yon sondaj Gartner te jwenn ke byenke 70% nan kliyan yo itilize chanèl sèvis pwòp tèt yo nan yon pwen nan vwayaj sèvis kliyan yo, se sèlman 9% ki kapab rezoud pwoblèm yo nèt atravè opsyon sa yo. Sa souvan mennen yo kontakte yon ajan, kidonk sa anpeche objektif eksperyans sèvis pwòp tèt la.
Diferans sa a ant atant kliyan yo ak eksperyans reyèl ak chanèl sèvis pwòp tèt ou yo ka domaje anpil repitasyon yon òganizasyon ak to retansyon kliyan yo. Modèl sèvis pwòp tèt ou efikas yo pa sèlman amelyore eksperyans ak satisfaksyon kliyan yo, men tou, yo mennen nan ekonomi enpòtan sou depans ak efikasite operasyonèl lè yo diminye anpil volim apèl nan sant sèvis kliyan yo, ogmante to devyasyon yo ak amelyore kontwòl sèvis pwòp tèt ou a, epi ogmante tan rezolisyon premye kontak la, sa ki ede òganizasyon yo rezoud pwoblèm byen vit. Anplis de sa, yo bay kliyan yo otonomi, vitès ak pèsonalizasyon yo vle pou solisyon rapid ak efikas ki adapte ak bezwen yo.
Kèlkeswa siksè yon konpayi ka genyen, li dwe kontinye inove, adapte, epi koute kliyan li yo pou amelyore ak pèsonalize eksperyans kliyan an. Pandan ke 81% nan mak yo kwè yo konprann kliyan yo pwofondman, se sèlman 46% nan kliyan atravè lemond ki dakò, sa ki mete aksan sou nesesite pou amelyore eksperyans kliyan yo. Anplis de sa, 64% nan konsomatè yo di yo ta abandone yon mak si eksperyans yo pa t pèsonalize ( Rapò Angajman Kliyan 2024 ).
Nan yon peyizaj konpetitif, li enpòtan anpil pou biznis la reyisi pou diminye atant kliyan yo ak reyalite a lè n ap pale de chanèl sèvis pwòp tèt ou. Si yon biznis pa satisfè atant kliyan yo, sa ka gen konsekans grav. Se poutèt sa, anpil konpayi ap bay yon gwo priyorite pou elimine pwen friksyon yo epi adrese enkyetid kliyan yo yon fason proaktif—epi entèlijans atifisyèl (IA), konbine avèk done kliyan an tan reyèl, ta ka kle siksè yo.
Selon yon sondaj BBC ki fèt resamman , lidè biznis atravè lemond rekonèt avantaj IA, men yo admèt ke òganizasyon yo poko pare pou adopte li paske yo poko defini yon estrateji yo konfòtab avè l oswa yo byen konprann.
Enkòporasyon zouti IA nan estrateji sèvis kliyan yo vin esansyèl pou konpayi k ap chèche amelyore eksperyans kliyan yo. IA ka analize gwo kantite done kliyan an tan reyèl, sa ede ajan sèvis kliyan yo pèsonalize entèraksyon yo san yo pa vin twò chaje ak enfòmasyon. Kapasite sèvis pwòp tèt ou ki mache ak IA tankou chatbot ak asistan vityèl ka jere demann routin, sa ki libere tan ajan imen yo pou rezoud pwoblèm konplèks.
Anplis de sa, IA ka bay ajan yo rezime entèraksyon kliyan anvan yo, sa ki pèmèt yo konprann epi rezoud pwoblèm nan byen vit, sa ki diminye nesesite pou repete mesaj yo epi amelyore eksperyans kliyan an. Sa pa sèlman amelyore vitès ak presizyon sèvis la, men tou sa asire ke angajman an enpòtan e pèsonalize.
Lè konpayi yo devlope yon estrateji lojisyèl repons odyo akselere pa entèlijans atifisyèl (IVR), yo kapab amelyore efikasite sant kontak la tou lè yo otomatize demann ak travay komen yo, epi tou lè yo dirije konvèsasyon ki pi konplèks yo bay konpetans ajan ki apwopriye yo. Anfèt, amelyore to kontwòl IVR yo pa 5 a 20 pousan epi amelyore to otantifikasyon yo pa 15 a 25 pousan ka diminye depans total sant apèl yo pa 10 a 30 pousan nan jis twa a sis mwa, dapre McKinsey .
Li kapab mennen tou nan yon ogmantasyon efikasite operasyonèl. Avèk yon pi bon konpreyansyon kliyan lè l sèvi avèk entèlijans atifisyèl konvèsasyonèl ak konpreyansyon lang natirèl (NLU), kliyan yo ka jwi konvèsasyon ki sanble ak konvèsasyon imen ak ajan vityèl yo, sa ki diminye tan rezolisyon an lè yo konprann entansyon kliyan an.
Oto-sèvis ki mache ak entèlijans atifisyèl kapab ede amelyore kapasite ajan yo tou lè yo otomatize kesyon yo poze souvan sou kliyan yo ki souvan bloke fil sant kontak yo. Li kapab tou kondwi amelyorasyon kontinyèl ajan yo lè yo kolekte done propriétaires sou apèl yo, lè yo itilize aksyon istorik pou predi bezwen kliyan yo, epi amelyore pwosesis IVR la iteratifman.
Li enpòtan anpil pou transfòme estrateji sèvis kliyan modèn yo lè nou bay yon seri solisyon entegre ki òganize entèraksyon san pwoblèm atravè tout chanèl yo. Konpayi yo ka amelyore eksperyans kliyan an lè yo desine vwayaj kliyan ki kòmanse ak yon sèvis pwòp tèt ou entwisyon epi ki ogmante rive nan rezolisyon pwoblèm konplèks avèk ajan an dirèk. Ajan yo jwenn aksè a done ak kontèks an tan reyèl, sa ki pèmèt yo bay yon sèvis ki pa sèlman efikas men tou ki santre sou kliyan an.
Kidonk, li posib pou optimize IA pou biznis yo, pou pwofite avantaj li yo. Sa ede konpayi yo non sèlman vin konsyan de kliyan yo, men tou, yo vin santre sou kliyan yo, sa ki mennen nan yon pi bon angajman ak yon pi bon retou sou envestisman (ROI).
