Nan yon mache ki pi konpetitif e ki santre sou kliyan an, sèvis apre-vant lan sispann sèlman dènye etap yon tranzaksyon pou l vin tounen yon sous inovasyon pwisan. Kòmantè kliyan yo, e sitou plent yo, revele, dirèkteman e onètman, kote konpayi an ka amelyore. Moun ki wè ekspresyon sa yo sèlman kòm kritik rate yon opòtinite enpòtan pou yo evolye.
Selon yon etid PwC , anviwon 32% konsomatè di yo abandone yon mak apre yon sèl move eksperyans. Sa voye yon mesaj byen klè ke inyore fidbak se, omwen, riske.
Plent: yon envitasyon pou evolye
Plis pase jis evite pèt, koute kliyan an se yon chemen dirèk pou inovasyon. Konpayi ki bay valè a fidbak apre lavant yo kapab idantifye modèl mekontantman epi, apati de la, fè ajisteman ki fè pwodwi ak sèvis yo pi aliyen ak bezwen reyèl mache a. Yon rapò Deloitte ranfòse lide sa a: òganizasyon oryante sou kliyan yo, an mwayèn, 60% pi pwofitab pase sa yo ki pa bay priyorite a koute kliyan an.
Anplis, mekontantman kliyan yo revele pwen fèb ki ta difisil pou wè anndan konpayi an. Lè yon plent repete, li pa sèlman montre yon defo, men tou yon opòtinite konkrè pou fè bagay yo yon lòt jan, pou amelyore eksperyans lan e petèt menm pou kreye yon nouvo pwodwi oswa sèvis.
Kijan pou transfòme fidbak an inovasyon
Men, kijan ou ka transfòme plent sa yo an inovasyon? Premye etap la se kreye chanèl aksesib ak transparan pou kliyan yo santi yo alèz pou pataje eksperyans yo, kit se atravè sondaj rapid, sèvis pèsonalize, oswa medya sosyal. Bagay ki enpòtan an se pou kominikasyon sa a senp, ouvè, epi san biwokrasi.
Plis pase jis kolekte fidbak, li esansyèl pou analize li avèk entèlijans. Zouti CRM ak analiz done ede òganize enfòmasyon yo, men pèspektiv imen an rete fondamantal pou wè nuans yo, idantifye tandans yo, epi konprann sa ki vrèman dèyè chak plent. Baze sou dyagnostik sa a, li mande kouraj ak ajilite pou aplike chanjman, ajiste pwosesis yo, reamenaje pwodwi yo, fòme ekip yo, oswa menm repanse tout estrateji yo.
Epi li pa sifi pou jis chanje: li enpòtan pou di kliyan an ke sijesyon an oswa kritik la te mennen nan yon amelyorasyon reyèl. Transparans sa a ranfòse lyen an epi transfòme yon moun ki pa t satisfè anvan an yon defansè mak. Sik vètye sa a ki se koute, chanje ak fidbak se esans yon kilti òganizasyonèl modèn, ajil, epi ki santre sou kliyan.
Yon pozisyon ki garanti yon avantaj konpetitif
Transfòme fidbak an inovasyon pa tèlman konsantre sou etenn dife men plis sou kenbe yon koute aktif ak kontinyèl, ki nouri evolisyon konstan konpayi an. Nan moman kote eksperyans kliyan an se youn nan pi gwo diferansyasyon konpetitif yo, moun ki konnen kijan pou koute epi aprann nan plent yo toujou yon pa devan.
Konpayi ki envesti nan mantalite sa a rekòlte benefis klè: plis fidelite kliyan, pi bon repitasyon, ak kapasite pou adapte rapidman ak chanjman mache a. Apre tou, jan done yo ak pi bon pratik mache yo montre aklè, inovasyon pa yon chwa ankò, men yon nesesite pou moun ki vle rete enpòtan e konpetitif.
Bay valè a fidbak. Koute, analize, epi aji. Nan fason sa a, konpayi ou an pa sèlman rezoud pwoblèm, men tou, li louvri chemen pou yon kwasans dirab atravè inovasyon kontinyèl.
