Eksperyans kliyan an sibi yon transfòmasyon radikal nan dènye deseni a, epi avèk avansman transfòmasyon dijital la, konpayi yo te oblije repanse fason yo gen rapò ak epi pèsonalize entèraksyon avèk odyans yo. Jodi a, konsomatè modèn nan atann repons rapid ak pèsonalize, espesyalman fèt pou dezi oswa bezwen konsomasyon yo. Men, malgre envestisman enpòtan nan domèn nan, rezilta yo souvan pa satisfè atant yo, ak kliyan ki pi plis mande anpil e menm ki pa satisfè ak eksperyans yo ofri a, piske gen yon gwo fragmentasyon nan chanèl kontak ak fòma kominikasyon yo, ki laplipa tan toujou mal entegre nan pèspektiv itilizatè a.
Nan yon senaryo kote nou toujou ap bonbade ak mesaj WhatsApp, entèraksyon sou rezo sosyal tankou Instagram ak TikTok, osi byen ke imèl, sit entènèt, ak sèvis nan magazen, eksperyans kliyan an vin tounen yon defi konplèks ak milti-fasèt. Selon yon rapò Statista (2025), valè mondyal mache komès sosyal la an 2024 estime a 700 milyon dola ameriken, anviwon 17% nan total komès elektwonik nan mond lan, sitou akòz adopsyon rezo sosyal tankou Instagram, Facebook, TikTok, ak Pinterest. Nan Brezil, espesyalman, senaryo a egalman enteresan: yon rechèch PwC fè endike ke anviwon 78% konsomatè brezilyen yo deja achte yon pwodwi oswa yon sèvis apre yo fin wè li sou rezo sosyal yo.
Anviwònman ibrid ak rapid la egzije pou konpayi yo prezan epi aktif atravè plizyè chanèl (ki gen ladan platfòm medya sosyal yo), pou yo ofri yon eksperyans ki likid e san pwoblèm. Omnichannel—kapasite pou ofri yon eksperyans entegre atravè plizyè pwen kontak—vin tounen yon egzijans minimòm pou satisfè demand konsomatè jodi a. Sepandan, li vin solid sèlman gras a transfòmasyon dijital ak entegrasyon done kliyan yo. Nan tan lontan, entèraksyon yo te limite a magazen fizik ak sèvis telefòn; jodi a, aplikasyon yo, chat yo ak rezo sosyal yo esansyèl nan vwayaj yon konsomatè ki gen mwens tan (ak pasyans) de pli zan pli.
Ogmantasyon eksponansyèl nan chanèl kontak yo pote yon defi: kijan pou entegre pwen sa yo pou kliyan an santi l rekonèt ak apresye, kèlkeswa mwayen li itilize pou l kominike avèk mak la? Konpayi yo bezwen envesti nan sistèm ak platfòm ki ankouraje yon eksperyans inifye ak kowèsif, pou diminye risk pou kliyan an oblije repete enfòmasyon oswa pou l santi l tankou "jis yon lòt moun" nan foul dijital la.
Pa egzanp: nou prèt pou rive TikTok Shop nan Brezil, yon nouvo fòma komès sosyal ki pwomèt pou revolisyone acha sou entènèt pou itilizatè yo nan segman tankou mòd, stil, sante ak swen pèsonèl. Dènyèman, Temu te rive nan Brezil, li te transfòme peyizaj e-komès la an jeneral yon fason enpòtan. Ki jan ou ka entegre mak ou a, nan mitan ritm frenetik inovasyon teknolojik chak jou yo, ak bezwen konsomatè nou sot mansyone yo, pou kreye yon eksperyans san pwoblèm?
Pèsonalizasyon atravè itilizasyon done yo
Nan vwayaj sa a, pèsonalizasyon se yon poto esansyèl pou evolisyon eksperyans kliyan an. Avèk gwo kantite done ki pwodui nan chak entèraksyon dijital, konpayi yo ka pi byen konprann konpòtman, preferans ak bezwen kliyan yo. Platfòm CRM (Jesyon Relasyon Kliyan) ak teknoloji analiz done an gwo volim, sipòte pa yon entèlijans atifisyèl ki pi puisan e ki pi asertif, pèmèt konpayi yo bati yon vizyon 360º sou konsomatè a, antisipe bezwen yo epi pèsonalize òf yo avèk plis presizyon.
Sepandan, koleksyon ak itilizasyon done yo soulve pwoblèm etik ak pwoblèm konfidansyalite. Li esansyèl pou konpayi yo respekte konfidansyalite done yo epi pou yo transparan sou fason done sa yo itilize. Konfyans kliyan yo ka fasil pou kraze si yo santi ke enfòmasyon yo ap itilize yon fason ki pa twò strik oswa san konsantman klè.
Anplis, pèsonalizasyon an dwe ekilibre pou kliyan an santi l gen valè, men li pa dwe "siveye". Pa egzanp, itilizasyon Entèlijans Atifisyèl (IA) pou sijere pwodwi kapab itil, men li bezwen sibtil pou kliyan an pa santi l anvayi. Anplis de sa, itilizasyon robo ak automatisation nan sèvis kliyan te yon gwo alye nan transfòmasyon dijital, sa ki pèmèt konpayi yo jere gwo volim entèraksyon byen vit e avèk efikasite. Sepandan, automatisation pote yon paradoks: pandan ke li fè sèvis la pi aksesib, li ka dezimanize eksperyans lan. Epi la tou, IA ka swa yon amelyorasyon pou eksperyans enkwayab oswa yon destriktè repitasyon ak valè.
Malgre ke robo yo ka rezoud pwoblèm senp, yo souvan echwe nan ka ki pi konplèks, sa ki mennen nan fristrasyon kliyan. Idealman, konpayi yo ta dwe itilize automatisation pou rezoud pwoblèm routin, libere ajan imen pou ka ki mande plis atansyon ak senpati. Sa pa sèlman ogmante efikasite men tou amelyore satisfaksyon kliyan, paske kliyan yo santi yo tande epi yo apresye.
NPS ak defi pou mezire satisfaksyon kliyan.
Pou evalye satisfaksyon kliyan yo, anpil konpayi itilize NPS (Net Promoter Score), yon metrik ki endike pwobabilite pou yon kliyan rekòmande mak la. Malgre ke li se yon endikatè enpòtan, NPS pa ta dwe itilize apa de lòt faktè. Sepandan, li ka bay endikasyon enpòtan pou revele opòtinite pou amelyore eksperyans kliyan an. Etid yo montre ke, malgre envestisman yo, anpil kliyan toujou pa satisfè ak eksperyans relasyon konpayi yo bay yo, sa ki mete aksan sou demann k ap grandi pou eksperyans ki pi pèsonalize ak sèvis ki pi atantif. Nan kontèks sa a, NPS, anplis ke li se yon zouti kantitatif, li bay tou done kalitatif ki endike nesesite pou ajisteman. Li pa sèlman mezire satisfaksyon, men li revele tou pwen kritik kote sèvis la pa satisfè atant konsomatè modèn yo.
Se poutèt sa, transfòmasyon dijital la pa ta dwe sèlman otomatize ak pèsonalize eksperyans kliyan an, men tou imanize li, avèk sipò zouti jesyon ak endikatè. Nan yon mond kote automatisation an domine, sèvis imen an gen plis valè toujou, paske kliyan yo ap chèche anpati ak efikasite, sitou nan pwoblèm ak pwoblèm ki pi konplèks.
Se poutèt sa, konpayi ki reyisi ini done, automatisation, ak sèvis imen nan yon ekosistèm ki byen lye, pou bay yon eksperyans ki pi imen e pèsonalize, ap soti pi devan. Kle siksè a se balanse teknoloji ak imanizasyon, pou montre kliyan an ke yo plis pase yon sekans done—yo se yon moun ki gen bezwen ak dezi inik. Lavni eksperyans kliyan an pral depann de kijan konpayi yo rive imanize entèraksyon dijital yo, pou transfòme chak kontak an yon opòtinite pou ranfòse relasyon an epi kreye valè pou kliyan an. Vrè inovasyon an pral chita nan kapasite pou fè kliyan an santi l inik e gen valè nan chak entèraksyon.
Epi, jan nou te ka prevwa, sa a se youn nan sijè ki pi "cho" yo anba diskisyon nan SXSW 2025 la. Paske se la pwochen fwontyè diferansyasyon biznis la ye.
