Trải nghiệm khách hàng đã trải qua một sự chuyển đổi mạnh mẽ trong thập kỷ qua, và với sự phát triển của chuyển đổi số, các công ty buộc phải suy nghĩ lại cách họ tương tác và cá nhân hóa với khách hàng của mình. Ngày nay, người tiêu dùng hiện đại mong đợi những phản hồi nhanh chóng và được cá nhân hóa, được thiết kế riêng cho mong muốn hoặc nhu cầu tiêu dùng của họ. Nhưng, bất chấp những khoản đầu tư đáng kể vào lĩnh vực này, kết quả thường không đáp ứng được kỳ vọng, với khách hàng ngày càng khắt khe hơn và thậm chí không hài lòng với trải nghiệm được cung cấp, do sự phân mảnh lớn của các kênh liên lạc và hình thức giao tiếp, phần lớn vẫn chưa được tích hợp tốt từ góc nhìn của người dùng.
Trong bối cảnh chúng ta liên tục bị "dội bom" bởi các tin nhắn WhatsApp, tương tác trên mạng xã hội như Instagram và TikTok, cũng như email, trang web và dịch vụ tại cửa hàng, trải nghiệm khách hàng đã trở thành một thách thức phức tạp và đa diện. Theo báo cáo của Statista (2025), giá trị toàn cầu của thị trường thương mại xã hội năm 2024 ước tính đạt 700 triệu đô la Mỹ, chiếm khoảng 17% tổng thương mại điện tử toàn cầu, chủ yếu nhờ sự phổ biến của các mạng xã hội như Instagram, Facebook, TikTok và Pinterest. Riêng tại Brazil, tình hình cũng rất khả quan: nghiên cứu của PwC chỉ ra rằng khoảng 78% người tiêu dùng Brazil đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi nhìn thấy chúng trên mạng xã hội.
Môi trường kết hợp giữa trực tuyến và trực tiếp, với nhịp độ nhanh chóng, đòi hỏi các công ty phải hiện diện và hoạt động tích cực trên nhiều kênh (bao gồm cả các nền tảng mạng xã hội), mang đến trải nghiệm liền mạch và mượt mà. Khả năng cung cấp trải nghiệm tích hợp trên nhiều điểm tiếp xúc (omnichannel) đã trở thành yêu cầu tối thiểu để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng hiện nay. Tuy nhiên, điều này chỉ trở nên khả thi nhờ vào chuyển đổi số và việc tích hợp dữ liệu khách hàng. Trước đây, tương tác chỉ giới hạn ở các cửa hàng vật lý và dịch vụ điện thoại; ngày nay, ứng dụng, trò chuyện trực tuyến và mạng xã hội là những yếu tố thiết yếu trong hành trình của người tiêu dùng với thời gian (và sự kiên nhẫn) ngày càng hạn chế.
Sự gia tăng theo cấp số nhân của các kênh liên lạc đặt ra một thách thức: làm thế nào để tích hợp các điểm này sao cho khách hàng cảm thấy được công nhận và trân trọng, bất kể họ tương tác với thương hiệu bằng phương tiện nào? Các công ty cần đầu tư vào các hệ thống và nền tảng thúc đẩy trải nghiệm thống nhất và liền mạch, giảm thiểu rủi ro khách hàng phải lặp lại thông tin hoặc cảm thấy mình chỉ là "một người khác" trong đám đông kỹ thuật số.
Ví dụ: chúng ta đang đứng trước ngưỡng cửa của sự xuất hiện tại Brazil của TikTok Shop, một mô hình thương mại xã hội mới hứa hẹn sẽ cách mạng hóa mua sắm trực tuyến cho người dùng trong các lĩnh vực như thời trang, phong cách, sức khỏe và chăm sóc cá nhân. Gần đây, Temu cũng đã gia nhập thị trường Brazil, làm thay đổi đáng kể bối cảnh thương mại điện tử nói chung. Làm thế nào bạn có thể tích hợp thương hiệu của mình, giữa nhịp độ đổi mới công nghệ chóng mặt mỗi ngày, với những nhu cầu của người tiêu dùng nêu trên, để tạo ra trải nghiệm liền mạch?
Cá nhân hóa thông qua việc sử dụng dữ liệu
Trong hành trình này, cá nhân hóa là trụ cột thiết yếu cho sự phát triển của trải nghiệm khách hàng. Với lượng dữ liệu khổng lồ được tạo ra trong mỗi tương tác kỹ thuật số, các công ty có thể hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng. Các nền tảng CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) và công nghệ phân tích dữ liệu quy mô lớn, được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo ngày càng mạnh mẽ và quyết đoán, cho phép các công ty xây dựng cái nhìn toàn diện 360º về người tiêu dùng, dự đoán nhu cầu của họ và cá nhân hóa các ưu đãi một cách chính xác hơn.
Tuy nhiên, việc thu thập và sử dụng dữ liệu đặt ra các vấn đề về đạo đức và quyền riêng tư. Điều cần thiết là các công ty phải tôn trọng quyền riêng tư dữ liệu và minh bạch về cách thức sử dụng dữ liệu này. Lòng tin của khách hàng có thể dễ dàng bị phá vỡ nếu họ cảm thấy thông tin của mình đang bị sử dụng một cách xâm phạm hoặc không có sự đồng ý rõ ràng.
Hơn nữa, việc cá nhân hóa cần được cân bằng để khách hàng cảm thấy được trân trọng, nhưng không bị "giám sát". Ví dụ, việc sử dụng Trí tuệ Nhân tạo (AI) để đề xuất sản phẩm có thể hữu ích, nhưng cần phải tinh tế để khách hàng không cảm thấy bị xâm phạm. Thêm vào đó, việc sử dụng bot và tự động hóa trong dịch vụ khách hàng là một trợ thủ đắc lực trong quá trình chuyển đổi số, cho phép các công ty xử lý khối lượng lớn tương tác một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, tự động hóa mang lại một nghịch lý: trong khi nó làm cho dịch vụ dễ tiếp cận hơn, nó lại có thể làm mất đi tính nhân văn của trải nghiệm. Và ở đây cũng vậy, AI có thể là yếu tố nâng cao trải nghiệm tuyệt vời hoặc là kẻ hủy hoại danh tiếng và giá trị.
Mặc dù bot có thể giải quyết các vấn đề đơn giản, nhưng chúng thường thất bại trong các trường hợp phức tạp hơn, dẫn đến sự thất vọng của khách hàng. Lý tưởng nhất là các công ty nên sử dụng tự động hóa để giải quyết các vấn đề thường xuyên, giải phóng nhân viên khỏi các vấn đề phức tạp để tập trung vào những trường hợp cần nhiều sự quan tâm và thấu hiểu hơn. Điều này không chỉ tăng hiệu quả mà còn cải thiện sự hài lòng của khách hàng, vì khách hàng cảm thấy được lắng nghe và trân trọng.
Chỉ số NPS và những thách thức trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhiều công ty sử dụng NPS (Net Promoter Score), một chỉ số cho biết khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu. Mặc dù là một chỉ số có giá trị, NPS không nên được sử dụng một cách riêng lẻ mà cần xem xét các yếu tố khác. Tuy nhiên, nó có thể cung cấp những manh mối quan trọng để tìm ra cơ hội cải thiện trải nghiệm khách hàng. Các nghiên cứu cho thấy, bất chấp những khoản đầu tư, nhiều khách hàng vẫn không hài lòng với trải nghiệm tương tác mà các công ty cung cấp, cho thấy nhu cầu ngày càng tăng đối với những trải nghiệm cá nhân hóa hơn và dịch vụ chu đáo hơn. Trong bối cảnh này, NPS, ngoài việc là một công cụ định lượng, còn cung cấp dữ liệu định tính cho thấy cần phải điều chỉnh. Nó không chỉ đo lường sự hài lòng mà còn tiết lộ những điểm quan trọng mà dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng của người tiêu dùng hiện đại.
Do đó, chuyển đổi số không chỉ nên tự động hóa và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, mà còn phải nhân văn hóa nó, với sự hỗ trợ của các công cụ và chỉ số quản lý. Trong một thế giới mà tự động hóa chiếm ưu thế, dịch vụ con người càng trở nên quý giá hơn, bởi khách hàng tìm kiếm sự thấu cảm và hiệu quả, đặc biệt là trong những vấn đề phức tạp hơn.
Do đó, các công ty nào quản lý để kết hợp dữ liệu, tự động hóa và dịch vụ con người trong một hệ sinh thái gắn kết, cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa và gần gũi hơn, sẽ giành được lợi thế. Chìa khóa thành công là cân bằng giữa công nghệ và tính nhân văn, cho khách hàng thấy rằng họ không chỉ là một chuỗi dữ liệu—họ là một cá nhân với những nhu cầu và mong muốn riêng biệt. Tương lai của trải nghiệm khách hàng sẽ phụ thuộc vào cách các công ty quản lý để nhân văn hóa các tương tác kỹ thuật số của họ, biến mỗi lần tiếp xúc thành một cơ hội để củng cố mối quan hệ và tạo ra giá trị cho khách hàng. Sự đổi mới thực sự nằm ở khả năng làm cho khách hàng cảm thấy mình là duy nhất và được trân trọng trong mỗi lần tương tác.
Và không có gì ngạc nhiên khi đây là một trong những chủ đề "nóng" nhất được thảo luận tại SXSW 2025. Bởi vì đó chính là bước đột phá tiếp theo trong việc tạo sự khác biệt cho doanh nghiệp.
