"Sonuç alamıyorum." Bu, dijital pazarlama dünyasına ilk adımlarını atmak isteyen müşterilerin piyasada sıkça dile getirdiği bir cümledir. Ancak, bu alandaki profesyonellerin elde ettiği sonuçları mükemmel bir şekilde göstermenin temelini oluşturan ilk hazırlıklar yapılmadan rapor oluşturmak zorlaşır.
Bu etkili sonuçlara ulaşmak kendi başına karmaşık bir iş değil; asıl sorun, yapılan işin algısını destekleyecek rakamlar sunmak için veri toplamaktır ki bu da basit olmayıp, bu hedeflere ulaşmanın anahtarı olacak bir araca, yani CRM'e (Müşteri İlişkileri Yönetimi) yatırım yapmayı gerektirir.
Hedeflere ulaşmakla hâlâ güçlü bir şekilde ilişkilendirilse de, birçok kişi pazarlamanın birden fazla hedefi olabileceğini unutuyor veya anlayamıyor. Örneğin, küçük ve orta ölçekli işletmeler genellikle yalnızca potansiyel müşteri yaratmak için kullanıyor. Ancak bu süreç, potansiyel müşteri gelişimini kontrol eden ve onları profilleriyle uyumlu bir yolculukta yönlendiren güçlü araçların desteği olmadan doğrudan belirli platformlar üzerinden yürütüldüğünde, potansiyel müşteri kaybının nedenine ilişkin önemli bir veri kaybı riski ve satış ekibinin performansı üzerinde kontrol eksikliği ortaya çıkıyor.
Bu kayıplardan kaçınarak ve CRM olarak da bilinen müşteri yönetim sisteminin sunduğu araçları kullanarak şirketler, potansiyel müşterileriyle etkileşim kurmak ve onları satın alma yolculuğunun her aşamasında yönlendirmek için gerçek zamanlı görüşmeleri merkezi bir strateji olarak benimseyerek, sohbet odaklı pazarlama ile çalışma fırsatına sahip olurlar. Bu sayede şirket ve ekibi, empatik ve kişisel bir dokunuşla gerçek ve ilgi çekici deneyimler yaratarak tüketicileriyle bağlarını güçlendirebilir.
Bu ihtiyaç, CRM'lerin ilk kez kağıt iletişim listesi olan Rolodex kullanılarak manuel olarak uygulandığı 20. yüzyıldan beri piyasada hissedilmektedir. Ancak 1987'de, mevcut CRM'lere benzer ilk yazılım "ACT!" adıyla piyasaya sürülmüştür. Burada vurgulanması gereken nokta, dijital dünyada geçen yüzyıldan beri böyle bir araca duyulan ihtiyaçtır.
Günümüzde, yatırım getirisi (ROI) ile ilgili araştırmalar sunmayı amaçlayan Nucleus Research tarafından yürütülen bir araştırmaya göre, bir CRM'ye yatırılan her doların sekiz dolarının şirkete geri döndüğü ortaya çıktı. %800'lük bir getiriden bahsediyoruz; yani, bu uygulamalardan birini kiralamak için yatırılan para kendini amorti ediyor ve ayrıca şirkete kâr sağlıyor.
Ancak, bu yadsınamaz gerçeğe ve birçok uluslararası girişimin CRM'i rutinlerine dahil etmesine rağmen, birçok şirket neredeyse kırk yıldır piyasada olan bir araca yatırım yapma konusunda hâlâ isteksiz. Sonuç olarak, potansiyel müşterileri kaybetmenin yanı sıra, bu potansiyel müşterilerin nasıl yönetildiğine ve neden vazgeçtiklerine dair verileri de kaybedecekler.
Memnun bir müşterinin markaya sadık kalma olasılığı daha yüksek olmakla kalmaz, aynı zamanda onu organik olarak birçok kişiye tavsiye etme olasılığı da artar. Şirketiniz rekabette geri kalmak istemiyor ve tüketicilerinin yolculuğunu tam olarak anlayarak onları unutulmaz bir deneyime dönüştürmek istiyorsa, CRM'e başvurmak artık teknolojik bir maliyet değil, satışlarınızı, kârlılığınızı ve sektördeki bilinirliğinizi sürekli artırmak için olmazsa olmaz uzun vadeli bir yatırım olacaktır.
