Vwayaj kliyan an se yon konsèp òganizasyon yo ap chèche konprann epi fouye ladan l de pli zan pli. Sa benefisye pou konpayi an, ki, avèk konsantrasyon sa a, gen tandans pou l kanpe deyò sou mache a; pou konsomatè yo, ki wè atant yo satisfè epi yo santi yo gen valè; e pakonsekan, pou mache a an jeneral.
Men, mwen ta renmen reflechi avèk ou sou pwen sa a: nan ki pwen enkyetid pou vwayaj kliyan an deja pase de teyori pou l vin nan pratik? M ap pwopoze pou nou rive sou kesyon sa a: ki kote blokaj ki anpeche nou bay kliyan yo yon eksperyans vrèman inik nan chak etap relasyon sa a?
Mwen konprann youn nan blokaj enpòtan yo se nan sistèm yo. Yo deja konprann transfòmasyon dijital la kòm yon bagay endispansab, pa yon liks oswa yon diferansyasyon; sepandan, li posib pou avanse pi lwen toujou nan transfòmasyon sa a lè nou pale de relasyon ki genyen ant konpayi an ak odyans li a.
Li toujou komen pou wè sitiyasyon konsa: yon konpayi envesti anpil pou prezante yon pwodwi oswa yon sèvis atiran ak inovatè sou mache a; li parye sou kanpay pwomosyonèl ki reyisi anpil, menm li itilize enfliyansè ki atire atansyon sou mak la, men... lè konsomatè a al fè acha a oswa kontakte pou poze yon kesyon, enfrastrikti teknolojik la pa ka jere demann sa a.
Chanèl kontak yo pa byen entegre, automatisation an gen defo (lè l menm egziste), sit entènèt la pa ka jere ogmantasyon trafik la, kontwòl envantè a pa efikas, kidonk kliyan an pa ka satisfè bezwen sa a, dezi sa a ki te motive yo grasa bèl kanpay atiran, konpetan (e chè) a. Soti nan atant satisfaksyon total rive nan reyalite fristrasyon absoli.
Vwayaj kliyan an vin pi mal posib lè sa a. Se pa paske konpayi an pa konprann enpòtans li, ni paske li pa gen sousi, kreyativite, oswa konpetans pou ankouraje yon vwayaj kaptivan, men se paske gen defisyans teknik ak teknolojik ki gate tout bagay.
Avèk egzanp sa a, ki malerezman pa yon eksepsyon lè nou analize reyalite mache a, mwen montre kijan òganizasyon yo ta dwe peye atansyon sou entegrasyon teknoloji nan pwosesis ak workflow yo. Zouti ak fonksyonalite teknolojik yo ta dwe sèvi ni entènman ni nan relasyon ekstèn yon konpayi - pami yo, pwomosyon vwayaj kliyan an.
Solisyon teknolojik yo dwe entegre epi fòme yon ekosistèm inovasyon ki sèvi bon fonksyònman òganizasyon an, viabilité ak dirabilite li sou mache a, epi satisfaksyon konplè kliyan. Sa se vrè transfòmasyon dijital.
Pa Miriã Plens, patnè nan Grupo Irrah, ki devlope solisyon teknolojik pou santralize ak otomatize kontak yo
