Ponašanje brazilskih potrošača radikalno se promijenilo u posljednjih deset godina. Kupci danas stupaju u interakciju s tvrtkama putem više kanala – e-pošte, telefona, društvenih mreža, online chata – očekujući konzistentno i personalizirano iskustvo na svakom od njih. Ova nova stvarnost tjera tvrtke da potpuno preispituju svoje strategije odnosa s klijentima.
Nedavna istraživanja pokazuju da 73% brazilskih potrošača koristi više kanala tijekom kupnje. Međutim, samo 29% domaćih tvrtki uspijeva ponuditi istinski integrirano iskustvo. Ova praznina predstavlja značajan izazov, ali i priliku za tržište.
Koncept CRM-a omnichannel javlja se kao odgovor na ovu potrebu. Za razliku od tradicionalnih sustava, koji svaki kanal tretiraju izolirano, ta rješenja integriraju sve interakcije u jedinstven i potpun pogled na klijenta. To omogućuje timovima prodaje i usluga da nude personaliziranija i učinkovitija iskustva.
A Prime SDR Vodi o proces transformacije na brazilskom tržištu, razvijajući rješenja koja ujedinjuju e-poštu, telefon, društvene mreže i chat u jednu platformu. Ta integracija uklanja uobičajenu frustraciju klijenata koji moraju ponavljati informacije prilikom promjene kanala.
Automatizacija procesa predstavlja još jedan ključni benefit ovih rješenja. Zadaci kao što su slanje follow-upa, kreiranje podsjetnika i evidencija interakcija mogu se automatizirati, oslobađajući dragocjeno vrijeme za aktivnosti koje stvarno povećavaju vrijednost odnosa s klijentima.
Podaci generirani omnichannel sustavima pružaju vrijedne uvide u ponašanje potrošača. Tvrtke mogu identificirati obrasce interakcije, preferencije kanala i idealne trenutke za kontaktiranje, kontinuirano optimizirajući svoje strategije odnosa.
Integracija s drugim poslovnim alatima pokazala se ključnom za uspjeh. Omnichannel CRM-ovi koji se povezuju s platformama za marketing, prodaju i korisničku podršku stvaraju kompletnu ekosustavu upravljanja odnosima s klijentima.
Povrat na ulaganje u ove rješenja oduševio je brazilske poduzetnike. Organizacije izvještavaju o povećanju zadovoljstva kupaca do 25% i prosječne vrijednosti narudžbe do 15% nakon implementacije. Omnicanalne strategijeTi rezultati objašnjavaju brzu usvajanje tih tehnologija.
Personalizacija iskustva kupaca je dostigla novu razinu uz ove alate. Može se prilagoditi komunikacija povijesti interakcija, pokazanim preferencijama i ponašajnom profilu svakog kupca, stvarajući zaista jedinstvena iskustva.
Budućnost CRM-a u Brazilu upućuje na još veću integraciju s umjetnom inteligencijom i strojnim učenjem. Te tehnologije obećavaju predviđanje potreba klijenata, sugeriranje proaktivnih akcija i automatizaciju složenih odluka, čime se odnos s klijentom podiže na potpuno novu razinu.
Stručnjaci predviđaju da će tvrtke koje ne usvoje omnichannel pristupe u narednim godinama imati ozbiljne rizike od gubitka konkurentnosti na sve zahtjevnijem i sve više povezanom tržištu.
