Tajne lojalnosti: što tvrtke rade kako bi osvojile i zadržale kupce

S približavanjem Dana kupaca, koji se obilježava 15. rujna, tvrtke iz različitih sektora intenziviraju svoje strategije lojalnosti kako bi osvojile i zadržale odanost potrošača. Programi nagrađivanja, personalizirana usluga i tehnološke inovacije u središtu su aktivnosti čiji je cilj pretvoriti ovaj datum u priliku za jačanje odnosa s javnošću i poticanje poslovanja. 

U 2023. isto je razdoblje ostvarilo prihod od 72,5 milijuna R$ od 10. do 16. rujna, što je 21,5% više u usporedbi s 2022. za brazilsku e-trgovinu, prema platformi za izradu internetskih trgovina Nuvemshop. Osim toga, cilj stvaranja Dana kupaca, pri čemu se odaje priznanje odgovornoj osobi, poduzetniku Joãu Carlosu Regu, bio je povećati prodaju u mjesecu koji je obično bio slab za maloprodaju. Proslava, koja je nastala 2003. godine, međutim, nakon 21 godine, obnavlja se stavljajući naglasak na odnos s potrošačima. Ali, u današnje vrijeme, u digitalnom dobu, koje strategije lojalnosti tvrtke primjenjuju kako bi zadržale svoju vjernu bazu?

Prevodi s portugalskega na hrvaškega: »Trend v katerega najbolj verjamem za sektor zvestobe, je hibridna oblika, ki združuje model točk z močno čustveno povezavo s stranko. Več kot le ohranjanje zveste baze potrošnikov, mora blagovna znamka razumeti, kaj je resnično dragoceno za njeno občinstvo in ponuditi nepozabno nagrado. Le tako bo mogoče ustvariti resnično vez z njo in se posledično izstopati od konkurence,« pojasnjuje Marina Montenegro, strateginja in raziskovalka trendov pri Razmislite ponovno., konzultantska tvrtka za tehnologiju, dizajn i strategiju usmjerenu na digitalne proizvode. 

Uzimajući to u obzir, Yuool, brazilski startup za udobne i održive tenisice, od prvog dana fokusiran je na iskustvo kupaca. Lojalnost potrošača prioritet je za marku, koja se smatra jednom od glavnih DNVB-ova (Digitally Native Vertical Brand) u zemlji, poslovnog modela koji karakteriziraju tvrtke rođene u digitalnom dobu s izravnom prodajom krajnjem kupcu, bez distribucijskih kanala i posrednika te fokusom na tehnologiju i iskustvo. 

Godine 2023. stopa povrata marke iznosila je 42%, što dokazuje učinkovitost njezinih inicijativa. A jedna od zaslužnih za taj broj je "Uputite i zaradite, jedan od glavnih programa vjernosti brazilskog startupa. Preporuka je jedan od najizravnijih načina nagrađivanja lojalnosti kupaca i stoga, pri predstavljanju Yuoola prijateljima i obitelji, preporučeni dobivaju 15% popusta na prvu kupnju, a kupac koji je preporučio dobiva 100,00 R$ u kreditima za svaku ostvarenu kupnju, te može čak dobiti besplatnu tenisicu sa samo 4 do 5 preporuka. „Naš cilj je uvijek bio stvaranje istinskog i dugotrajnog odnosa s našim kupcima. Ovom strategijom želimo uzvratiti povjerenje koje nam ukazuju, potičući ih da podijele to iskustvo s prijateljima i obitelji”, izjavio je Eduardo Abichequer, izvršni direktor Yuoola.

A sada za Cuponation – Etaloni kada su u pitanju kuponi i popusti – kuponi su način za uštedu vremena, izbjegavanje iscrpnog traženja ponuda, a također optimiziraju iskustvo kupovine. „Kuponi su moćan alat za poticanje lojalnosti, poticanje ponovnih kupovina, poboljšanje percepcije kupaca i stvaranje navike kupovine. Putem njih, brendovi također mogu doći do novih kupaca i, posljedično, povećati svoju prodaju”, kaže Maria Fernanda Junqueira, suosnivačica i managing director Latam Cuponationa. U srpnju je platforma zabilježila korištenje više od 70 tisuća kupona u segmentu odjeće, pružajući korisnicima uštedu veću od 500.000 HRK.

Za Henriquea Falcãoa, direktora odjela za rast (Growth) u Daki, Marketplace aplikacija i bitno na zahtjev, važno je uzeti u obzir najmanje tri glavna čimbenika za lojalnost kupaca u online maloprodaji: širok asortiman proizvoda, pristupačne cijene i brzinu isporuke.“Aplikacije koje nude širok izbor marki i jedinstvenih predmeta mogu privući i zadržati raznoliku bazu potrošača, što može značajno povećati profitabilnost”, komentira.

Nastojeći dodatno ojačati odnos sa svojim kupcima tijekom razdoblja, Daki ima i ekskluzivne promocije Između 15. i 17. rujna, u kupnji Mug Stanleya, od strane R$ 189.90, kupci tvrtke zaradit će R$ 80 u kapsulama kave Nestle. 

Čak i u poljoprivrednom sektoru tvrtke traže načine kako privući i zadržati kupce. Među inicijativama, Orbia ističe se kao jedan od pionira koji već više od pet godina revolucionira sektor svojim programom vjernosti. On omogućuje poljoprivrednicima da skupljaju bodove registriranjem računa ili kupnjom kod partnera tvrtke, i to za artikle bitne za poljoprivrednike, te da te bodove zamijene za nove proizvode ili usluge koje koriste i farmi i svakodnevnom životu profesionalca, s artiklima za osobnu uporabu. 

S obzirom na to da se tržište programa vjernosti u Brazilu širi, sa zabilježenim prihodom od 5,2 milijuna R$ u prvom tromjesečju 2024. godine, prema podacima Brazilskog udruženja tvrtki na tržištu lojalnosti (ABEMF), startup se ističe po tome što nudi konkurentske prednosti za ovu publiku. 

“Vjernost ruralnih proizvođača ključna je za jačanje temelja agrobiznisa u Brazilu. U Ombri vjerujemo da je ponuda stvarnih i opipljivih prednosti proizvođačima ključ za stvaranje trajne i obostrano korisne veze. Našim programom vjernosti svaku kupnju pretvaramo u priliku za rast, omogućujući proizvođačima da ulažu još više u svoje poslovanje. To ne donosi samo izravne koristi, već i revolucionira sektor uvođenjem nove dinamike vrednovanja i nagrađivanja”, naglašava izvršni direktor, Ivan Moreno.