Putovanje kupca, koncept koji nije samo teoretski: potrebno ga je primijeniti u praksi

Putovanje korisnika koncept je koji organizacije nastoje sve više učiti i u koje se udubljuju. To je zdravo za tvrtku, koja se, uz ovu zabrinutost, na tržištu ističe; za potrošače koji vide da su njihova očekivanja ispunjena i osjećaju se cijenjena; a time i za tržište općenito.

Ali želio bih s vama razmisliti o sljedećem: U kojoj je mjeri zabrinutost zbog putovanja klijenta već prenijela teoriju u praksu? Predlažem da dođemo do ovog pitanja: gdje su uska grla kako bismo kupcima pružili jedinstveno iskustvo, zapravo, u svim fazama ove veze?

Razumijem da je u sustavima jedno od ključnih uskih grla. Digitalna transformacija se već shvaća kao neophodna, a ne kao luksuz ili diferencijal, međutim, moguće je još više napredovati u ovoj transformaciji kada govorimo o odnosu između tvrtke i njezine publike.

Još uvijek se ponavlja vidjeti situacije ove vrste: tvrtka ulaže znatno kako bi tržištu predstavila atraktivan i inovativan proizvod ili uslugu; kladi se na iznimno uspješne promotivne kampanje, čak i pribjegavajući utjecajnim osobama koje privlače pozornost na brend, ali...

Kontaktni kanali nisu pravilno integrirani, automatizacija je pogrešna (to je kad čak i ne postoji), stranica ne podržava povećanje prometa, kontrola zaliha je neučinkovita, a onda kupac ne može zadovoljiti tu potrebu, tu želju za kojom je bio motiviran lijepom, zanimljivom, kompetentnom (i skupom) kampanjom. od očekivanja potpunog zadovoljstva do stvarnosti apsolutne frustracije.

Putovanje kupca tada postaje najgore moguće. Ne zbog nedostatka znanja o ovoj važnosti od strane tvrtke, niti zbog nedostatka brige, kreativnosti ili vještina za promicanje zadivljujućeg putovanja, već zbog tehničke i tehnološke insuficijencije, koja sve stavlja na gubitak.

Ovim primjerom, koji nažalost nije iznimka kada analiziramo stvarnost tržišta, ilustriram kako organizacije trebaju obratiti pozornost na ugradnju tehnologije u svoje procese i tokove. Tehnološki alati i funkcionalnosti trebali bi služiti i internim i vanjskim odnosima tvrtke – među njima, promicanju puta korisnika.

Tehnološka rješenja moraju biti integrirana i sastaviti inovacijski ekosustav u službi pravilnog funkcioniranja organizacije, njezine održivosti i održivosti na tržištu te potpunog zadovoljstva potrošača. Ovo je prava digitalna transformacija.

Miriam Plens je partner Irrah Grupe koja razvija tehnološka rješenja za centralizaciju i automatizaciju kontakata.