作者：Luciano Costa，Setrion 和 Milldesk Help Desk Software 联合创始人
Usvajanje inteligentne automatizacije u platformama za upravljanje IT uslugama (ITSM) mijenja način na koji brazilske tvrtke upravljaju svojim servisnim pultovima. Potaknute potrebom za agilnošću i učinkovitošću, organizacije iz različitih sektora migriraju na rješenja u oblaku (SaaS) koja uključuju automatizirane tokove.
A vrijeme za to je povoljno: globalno tržište inteligentnih alata za upravljanje IT uslugama predviđa godišnji rast od 9,4% do 2028. godine, potaknut povećanjem količine poziva, hibridnim radom i pritiskom za smanjenjem troškova i boljim korisničkim iskustvom, U Brazilu ovaj trend dobiva na snazi s praktički 97% IT rukovoditelja koji planiraju poboljšati svoje ITSM procese sljedeće godine, a automatizacija protoka pojavljuje se među glavnim inicijativama u tom smjeru.Postoji jasan pomak prema agilnijim, proaktivnijim i strateškim servisnim stolovima, koje koriste tehnologije automatizacije (SaaS bez oslanjanja na umjetnu inteligenciju putem širenja po zemlji.
Automatizacija za brži i točniji odgovor
U tradicionalnim modelima servisni centar je djelovao uglavnom reaktivno (Dogodio se incident, karta je otvorena ručno, a zatim je problem proslijeđen Danas, uz podršku automatizacije, ovaj ciklus je postao mnogo dinamičniji Sustavi nadzora integrirani s ITSM-om mogu otkriti kvarove i otvoriti pozive automatski, već dodjeljujući svaki incident pravom stručnjaku za rješavanje.
Time se eliminiraju kašnjenja u početnoj provjeri i osigurava da se kritični problemi napadnu odmah, često prije nego što korisnici to uopće shvate. Slično tome, rutinski zahtjevi za uslugama automatski se distribuiraju i određuju prioriteti, uzimajući u obzir hitnost i složenost svakog zahtjeva (ugovori o razini usluge).
Industrijski analitičari ističu da je IT automatizacija već postala strateški prioritet u modernim organizacijama.Ovo povećanje brzine i točnosti usluge ključno je u scenariju u kojem poremećaji mogu značiti značajne financijske i operativne gubitke.Svaka minuta se računa, a dobro osmišljeni automatizirani tokovi osiguravaju da se hitni pozivi ne zaborave u redu.
Druga važna točka inteligentne automatizacije je drastično smanjenje poziva koji se ponavljaju.Obični zadaci (kao što je poništavanje lozinke, puštanje VPN pristupa ili razjašnjenje čestih nedoumica (MOŽE se sada riješiti bez izravne ljudske intervencije.Mnoge tvrtke implementirale su samoposlužne portale i inteligentne baze znanja, gdje korisnici pronalaze rješenja korak po korak ili komuniciraju s chatbotovima i automatiziranim skriptama.To se odražava u pokazateljima: u okruženjima koja su usvojila automatizaciju kao podršku, postoji dosljedno smanjenje dupliciranih ulaznica, na primjer, smanjenje količine rada prve razine.
Servisni pult kao strateško središte
Uklanjanjem ponavljajućih ručnih zadataka i ubrzavanjem vremena odgovora, IT lideri repozicioniraju servisni pult kao strateško područje unutar organizacije. Automatizirana tehnička podrška i “intelligent” ne fokusiraju se samo na gašenje požara, već i na sprječavanje problema i dodavanje vrijednosti poslovanju.
Alati za analizu podataka i kontinuirano praćenje omogućuju prepoznavanje obrazaca kvarova, predviđanje uskih grla i proaktivno provođenje preventivnog održavanja. Dakle, IT prestaje djelovati samo reaktivno i preuzima ulogu čuvara kontinuiteta rada.
Samo iskustvo internih zaposlenika značajno se poboljšava: s bržom, višekanalnom i personaliziranom uslugom i OSS-om omogućenim integracijama sustava i automatskim tokovima, zaposlenici mogu riješiti svoje IT zahtjeve bez frustracija, održavajući svoju produktivnost naviše.
To ima izravan utjecaj na organizacijske pokazatelje (manje zastoja znači manje prekida u poslovnim aktivnostima, a učinkovita podrška povećava zadovoljstvo internih korisnika, uključujući doprinos zadržavanju talenta i imidža IT-a dionicima. Inteligentan servisni desk stvara vrijednost za organizacija kao cjelina, osiguravajući kontinuitet i pouzdanost IT usluga (temeljni elementi za svaku inicijativu digitalne transformacije.
U konačnici, područje podrške više se ne smatra centrom troškova “deleaver of t.k.” i počinje djelovati kao agent za inovacije, pružajući uvide (putem podataka o pozivima) za poboljšanja procesa i usklađivanje s poslovnim strategijama.
Klađenje na automatizaciju servisnog pulta nije samo poboljšanje odjela, već jačanje cijele organizacije na izazove digitalne ekonomije.A brazilski menadžeri sve više vide ovu stvarnost: inteligentni servisni pultovi, podržani automatizacijom procesa, prestaju biti tehnološki luksuz da bi postali nezaobilazan strateški stup uspjeha i kontinuirane inovacije tvrtki.
