Atento Luxco 1 (“Atento” ili “Companhia”), jedan od najvećih svjetskih pružatelja usluga upravljanja odnosima s kupcima i outsourcinga poslovnih procesa (CRM/BTO) i lider u industriji u Latinskoj Americi, konsolidira svoju transformativnu ulogu u sektoru outsourcinga poslovne transformacije. Svojom inovativnom ponudom rješenja usmjerenih na poboljšanje korisničkog iskustva (CX) i EX Employee Experience), tvrtka redefinira način na koji robne marke komuniciraju sa svojim klijentima, demokratizirajući pristup naprednim tehnologijama visokog utjecaja u različitim sektorima.
Od provedbe svoje strategije koja se temelji na vlasničkoj tehnologiji, umjetnoj inteligenciji i inteligentnoj automatizaciji, Atento transformira ključne procese u korisničkoj službi Ova evolucija se prevodi u hiperpersonalizirana iskustva, intuitivnije interakcije i učinkovitije operacije za gotovo 100 kupaca danas, a nastavlja se širiti na mnoge druge u svim regijama.Zahvaljujući razvoju svog tehnološkog ekosustava, tvrtka je postigla izvanredne rezultate koji odražavaju njegovu sposobnost skaliranja inovacija:
- Napredni uvidi: S više od 125 tisuća sati analiziranih procesa, ovo rješenje olakšava donošenje strateških odluka kroz naprednu analizu podataka.
- Pomoćnik znanja: Virtualni pomoćnici koji zbrajaju do 125 tisuća interakcija s kupcima i zaposlenicima.
- Smart Recruiter's: Automatizacija procesa zapošljavanja s oko 250 definiranih profila i približno 150 tisuća intervjua, optimiziranje iskustva kandidata i ubrzavanje odabira talenata.
- Pažljivi razgovori: Generativna platforma za razgovor s više od 32 milijuna interakcija i višestrukim dokazima koncepta napredne umjetne inteligencije za razgovor u razvoju za osnovne korisnike.
- Korporativni razgovor: Interni korporativni chat koji se bavio s više od 675 tisuća pitanja i odgovora za gotovo 8 tisuća korisnika, poboljšavajući produktivnost i iskustvo zaposlenika.
- Platforma za dinamičku automatizaciju: Platforma s 5500 aktivnih korisnika do danas, koja olakšava inteligentnu automatizaciju zadataka koji se ponavljaju i poslovnih procesa.
- Kvalistore: Alat za kvalitetu u stvarnom vremenu s više od 25 tisuća korisnika u 4 zemlje, usmjeren na kontinuirano poboljšanje CX procesa.Jedna od njegovih najupečatljivijih značajki je gamifikacija, koja uključuje elemente kao što su bodovi i ocjene, poticanje zaposlenika na aktivno sudjelovanje u obuci, stvaranje konkurentnog i zabavnog okruženja u kojem korisnici mogu pratiti svoj napredak i više sudjelovati u aktivnostima učenja.Ovaj pristup ne samo da povećava motivaciju, već također doprinosi dinamičnijem i suradničkom okruženju, promičući kontinuirani razvoj timova.
- Integrirana prijava: Inteligentno rješenje za autentifikaciju već implementirano za nekoliko kupaca i tisuće korisnika, koje jača sigurnost i iskustvo pristupa u digitalnim okruženjima.
“Na Atento, integrirali smo umjetnu inteligenciju u središte naših rješenja kako bi svaka tvrtka, bez obzira na njezinu veličinu ili digitalnu zrelost, mogla imati koristi od nje”, kaže Dimitrius Oliveira, izvršni direktor Atento. “S više od 100 tisuća ljudi, usredotočeni smo na razvoj, skaliranje i demokratizaciju napretka umjetne inteligencije. Naš cilj je jasan: demokratizirati pristup naprednim tehnologijama i pretvoriti inovacije u konkretne rezultate za iskustvo kupaca i zaposlenika”, zaključuje.
Podizanje korisničkog iskustva na višu razinu
Putem svog ekosustava vlasničkih rješenja, Atento je integrirao umjetnu inteligenciju u kritične procese, poboljšavajući učinkovitost, prilagodbu i skalabilnost za svoje klijente diljem svijeta. Velik dio tih rješenja koncentriran je u Atento AI Studio, njegovoj AI platformi dizajniranoj za transformaciju korisničkog iskustva i operativnog učinkovitost u sigurnim okruženjima.
- Bankar: Pažljivi uvidi se također primjenjuje za dubinsku analizu interakcija usluga, identificirati kritična područja i mogućnosti za poboljšanje, Kako bi se povećalo zadovoljstvo klijenata velike banke, alat je korišten za identifikaciju glavnih razloga nezadovoljstva u CSAT istraživanju i temeljni uzrok koji je proizašao iz intervencije ljudske analize.Oko 10 točaka trenja povezanih s komunikacijskim problemima su identificirani i AI je naznačio 04 inicijative za postizanje poboljšanja procesa i time postizanje, u razdoblju od samo 2 mjeseca, povećanja od 3,5% u CSAT-u, uz smanjenje od 5% u mogućoj stopi rješavanja rada također je održan 2 kanala.
- Energija: Velika energetska tvrtka oslanjala se na AI Studio kako bi poboljšala procese potraživanja svojih kupaca vezane uz obročno plaćanje, identificirajući glavne razloge nezadovoljstva i razvijajući upite koji bi pomogli agentima da imaju više empatije, identificiraju temeljni uzrok pritužbi i uspješno usmjeravaju kupca.To je pružilo bolje konačno iskustvo i uspjelo povećati pokazatelj zadovoljstva kupaca za 8,64% i NPS za 9%, uz smanjenje broja nezadovoljnih kupaca za 65%.
- Sektor plaćanja: Implementirali smo resurse AI Studija za tvrtku u sektoru plaćanja s ciljem smanjenja migracije kupaca na kritične kanale, osiguravajući da operacija ima bolji angažman i zadovoljstvo krajnjih kupaca, implementacijom smo bili u mogućnosti analizirati interakcije kontekstualno, omogućujući nam da točno identificiramo probleme i usvojimo rješenja, osiguravajući da se svaki slučaj prati do rješavanja. Sa smanjenjem curenja od 22% između siječnja i prosinca 2024. pokazali smo značajno poboljšanje operativne učinkovitosti. Osim toga, obuka agenata i suradnja između područja kvalitete i inovacija rezultirali su vrijednim uvidima koji su dodatno poboljšali kvalitetu usluge.Ovi napredak s 1ST-om, koji se odražava u metrikama kao što je 1ST, povećan za 13, pokazao je veće zadovoljstvo, kao što je CSTP3.
