Posljednjih godina “omnichannel” je postao ključna riječ u maloprodaji i, posebno, u e-trgovina. Ali što ova strategija znači i kako oblikuje interakcije između marki i potrošača? Ovdje ćemo razumjeti koncept omnikanala, njegove karakteristike i vidjeti utjecaj ovog pristupa na tržište.
Izraz “omnichannel” kombinira “omni”, (latinski) što znači “sve” ili “univerzalno” i “kanal”, (engleski) što znači “kanal”, koji se odnosi na integraciju svih kanala komunikacije i prodaje tvrtke. Drugim riječima, to je strategija koja ujedinjuje kanale prodaje i usluge korisnicima. To omogućuje potrošaču da se kreće između fizičke trgovine, aplikacije, web stranice, društvenih mreža ili telefonske usluge bez prekida na putu kupnje. Iskustvo je fluidno, bez obzira na to gdje kupac stupa u interakciju s markom.
Prošlo je dosta vremena otkako su mnoge tvrtke već implementirale nekoliko kanala za svoje potrošače, ali kanale bez ili malo integracije. Tko se ne sjeća tvrtki koje imaju cijenu u fizičkoj trgovini, a drugu u virtualnoj trgovini za isti proizvod? Ili scenarij u kojem kupac nije mogao promijeniti kanal za kontakt, a da ne mora ponovno pokrenuti proces od nule? To su aspekti poput ovih, koje omnichannel rješava.
Cilj OmniChannela je ponuditi dosljedno i personalizirano iskustvo, bilo kada i bilo gdje. Za razliku od višekanalnih, gdje su interakcije neovisne, omnichannel traži punu integraciju. U svijetu u kojem potrošači očekuju da će robne marke biti dostupne gdje god i kad god žele, ovaj pristup je postao vitalan.
Glavna značajka omnichannela je potpuna integracija kanala. Na primjer, prilikom kupnje putem interneta, kupac može preuzeti proizvod u fizičkoj trgovini (kliktati i zbijati se kolekcionarom) ili se odlučite za kućnu dostavu. Ako se pojavi pitanje, može kontaktirati putem chata ili društvenih mreža bez ponavljanja informacija - tvrtka već ima sve podatke o transakcijama.
Ova integracija zahtijeva robusnu tehnološku infrastrukturu Tvrtke bi trebale ulagati u sustave upravljanja koji povezuju zalihe, platforme za e-trgovinu, CRM alate (upravljanje odnosima s klijentima), ERP-ove (integrirani sustavi upravljanja) i druge resurse. Tehnologije kao što su umjetna inteligencija (AI) i Big Data pomažu u prilagođavanju korisničkog iskustva na svakoj točki kontakta.
Inače, personalizacija je još jedna temeljna točka omnichannel. Uz podatke prikupljene u različitim interakcijama, tvrtke mogu bolje razumjeti ponašanje kupaca nudeći preporuke proizvoda i ciljane promocije. To povećava šanse za konverziju i jača lojalnost robnoj marki.
Utjecaj omnichannela je očit. Prema Harvard Business Review (2020.), 73% potrošača koriste više od jednog kanala tijekom puta kupnje. Osim toga, istraživanje PwC-a (2023.) otkrilo je da je 86% kupaca spremno platiti više za vrhunsko iskustvo, nešto što omnichannel pruža. Izvješće McKinsey & Company (2023.) ističe da tvrtke s dobro implementiranim omnikanalnim strategijama imaju veću vjerojatnost da će steći nove kupce i 30% će povećati lojalnost postojećih kupaca. Ove brojke naglašavaju važnost ulaganja u omnichannel za praćenje i vođenje tržišnih trendova.
Omnichannel nije prolazni trend u maloprodaji i e-trgovini, već revolucija u načinu na koji se tvrtke žele povezati sa svojim kupcima. Integrirajući sve kanale interakcije i nudeći personalizirano i kontinuirano iskustvo, tvrtke koje usvoje ovu strategiju bit će bolje pozicionirane da ispune očekivanja potrošača. Danas ljudi traže praktičnost, brzinu i personalizaciju u interakciji s tvrtkama. Omnichannel učinkovito odgovara na te zahtjeve, stvarajući ugodno i kontinuirano putovanje kontakta. Za organizacije koje se žele istaknuti, ulaganje u omnichannel strategiju više nije opcija, već nužnost.
Ako ste trgovac i još niste počeli provoditi ovu strategiju, možda je vrijeme da preispitate svoj poslovni model i pripremite se za budućnost maloprodaje, koja je već stigla.
