Freshworks调查显示客户服务专业人员对人工智能的采用率持续上升

Globalno istraživanje Freshworksa, softverske tvrtke za upravljanje poduzećima koju pokreće umjetna inteligencija (AI), otkrilo je da većina stručnjaka za korisničku podršku (CX) već koristi AI u svojim radnim rutinama.

Prema istraživanju, 64% CX stručnjaka koristi alate poboljšane AI barem jednom mjesečno, a 57% ih koristi tjedno. Međutim, drugi odjeli prednjače u usvajanju tehnologije: IT (89%), marketing (86%), HR (77%) i Prodaja (74%).

Studija je provedena s više od 7000 stručnjaka, uključujući donositelje odluka i više menadžere iz 12 zemalja, pokrivajući 1500 sudionika iz Brazila, Meksika i Kolumbije.

Ključni zadaci koji se obavljaju uz pomoć AI alata kao što je Freddy iz Freshworksa uključuju analizu teksta (38%), stvaranje sadržaja (37%) i analizu podataka (35%). Glavni razlozi za usvajanje tehnologije su povećana kvaliteta rada (59%) i produktivnost (50%).

Unatoč prednostima, još uvijek postoji nepovjerenje u AI: 48% CX stručnjaka vjeruje da nema sigurnosti, a 41% ukazuje na nepredvidivost tehnologije kao zabrinutost.

intervjuirani CX stručnjaci naveli su da korištenje umjetne inteligencije u prosjeku štedi 3 sata i 18 minuta tjedno, pojednostavljujući i automatizirajući procese koji se ponavljaju. To je jednako uštedi do 20 radnih dana u godini, s obzirom na tradicionalni radni dan od 8 sati dnevno.

Unatoč brzom napretku AI, 66% CX profesionalaca vjeruje da tehnologija neće u potpunosti zamijeniti ljudske radnike AI se smatra komplementarnim alatom sposobnim pojednostaviti ponavljajuće i složene zadatke.

Istraživanje je također otkrilo da 30% stručnjaka smatra potrebnim imati AI iskustvo za zapošljavanje u industriji korisničke službe. Međutim, 39% navodi da njihove tvrtke još nemaju planove za implementaciju AI u svojim odjelima podrške.