Bots que decidem pelo cliente criam fricção digital, alerta especialista em atendimento

Širenje umjetne inteligencije u službi stvorilo je tihu nuspojavu: potrošači zahtijevaju više autonomije, a ne nužno više tehnologije. je ono što promatrate João Paulo Ribeiro, izvršni direktor Grupo Inove i stručnjak za kulturu usluga, kada analizira nedavne transformacije u poslovanju velikih brazilskih tvrtki. Prema njegovim riječima, sljedeća granica korisničkog iskustva nije brzina odgovora, već osjećaj kontrole nad samim putovanjem.

“Klijent vjeruje samo kada shvati da je još uvijek glavni. Automatizacija koja to ne poštuje postaje prepreka, a ne rješenje”, kaže. S 14 godina iskustva na čelu složenih operacija, Ribeiro percipira jasan obrazac, tvrtke koje su prebrzo napredovale u digitalizaciji stvarale su cikluse ovisnosti između čovjeka i stroja, zagušenja operacija i slabljenja odnosa s potrošačem.

Trend je, prema njegovim riječima, pojava modela koji nude alternativne rute unutar automatiziranih tokova. “Ne radi se o stvaranju prečaca, već o vraćanju klijenta u moć da odluči kada to želi sam riješiti i kada želi da mu netko služi”, objašnjava.

Nova potrošnja je s manje pasivnosti, više sudjelovanja

Ribeiro kaže da je jedna od najčešćih pogrešaka tvrtki vjerovati da potrošači žele potpuno autonomna putovanja. Ono što traže u praksi je aktivno sudjelovanje. On promatra ovaj pokret u sektorima kao što su maloprodaja, zdravstvo, dostava, zrakoplovstvo i financijske usluge.

“ Automatizacija je napravljena s naglaskom na tvrtku, a ne na kupca. Kada potrošač uđe u tok koji ne dopušta intervenciju, shvaća da je izgubio autonomiju i tu se rađa frustracija”, kaže.

Ovaj fenomen, prema riječima stručnjaka, objašnjava porast pritužbi na botove koji sprječavaju ljudski kontakt, URA-e koji djeluju kao labirint i aplikacije koje skrivaju bitne mogućnosti. “ Automatizacija ne može oteti iskustvo. To treba vratiti jasnoću i slobodu.”.

Skriveni rizik od prevelike ovisnosti o AI

Ribeiro upozorava da se dio tvrtki već suočava s novim operativnim problemom, cijelim putovanjima koja rade samo ako AI radi savršeno. To stvara kritičnu ovisnost, osobito u trenucima velikog obima, lansiranju proizvoda, krizama ili sezonskim skokovima.

Prema riječima izvršnog direktora, ovaj model stvara nematerijalne gubitke jer slabi element koji bi trebao biti zaštićeniji, povjerenje. “Kada sva usluga ovisi o AI, mala pogreška se pretvara u kaos. A kaos se ne povećava”, kaže.

Preporuča da tvrtke usvoje dizajn putovanja s dvostrukom arhitekturom, u kojoj AI i čovjek koegzistiraju kao paralelni i sigurni putovi. “Kupac mora osjetiti da postoje izlazna vrata, a ne samo ulazna vrata”, kaže on.

Kupac želi učinkovitost, ali ne želi biti zaštićen

Ribeiro predlaže da tržište usvoji novi koncept, empatičnu automatizaciju, model koji kombinira autonomiju, jasnoću i personalizirani ritam. Umjesto putovanja koje gura kupca tamo gdje je učinkovito za tvrtku, empatska automatizacija stvara fleksibilne staze temeljene na tri stupa:

1. Sloboda izbora — kupac odlučuje kada će nastaviti u automatiziranom toku ili pokrenuti čovjeka;
   
2. prozirnost puta — Putovanje čini dostupne alternative eksplicitnim;
   
3. interakcija s javnošću — AI i čovjek dijele isto razumijevanje slučaja, bez ponovnog pokretanja povijesti.
   

Za stručnjaka, ovaj pristup smanjuje trenje, povećava povjerenje i pretvara uslugu troškovnog mjesta u generator vrijednosti. “ Automatizacija koja poštuje kupca nije ta koja brzo reagira. To je onaj koji potrošača ne tjera da prihvati iskustvo koje nije tražio”, kaže.

Kamo sektor sada ide

Ribeirova dijagnoza je da Brazil ulazi u fazu kulturološke prilagodbe automatizacije. Nakon godina ubrzane digitalizacije, tvrtke počinju shvaćati da brzina bez koherentnosti ne pruža iskustvo, već samo volumen.

Napominje da zrelije operacije već obnavljaju tokove koji dopuštaju:

• neposredan nastavka ljudi u kritičnim slučajevima;
  
• AI koji podržava, ali ne kontrolira putovanje;
  
• smanjenje skrivenih slojeva unutar digitalnih kanala;
  
• kontinuirana analiza percepcije, a ne samo produktivnost;
  
• Modeli usmjeravanja koji daju prednost namjeri kupca prije kategorije problema.
  

“Sljedeća konkurentska prednost je automatizacija koja vraća glas kupcu. Sve što oduzima autonomiju slabi marku. Sve što obnavlja autonomiju jača”, zaključuje.