E-trgovina je jedan od najbrže rastućih sektora na svijetu. Uz rastuću potražnju za internetskom kupnjom, tvrtke traže nove načine da se istaknu na sve konkurentnijem tržištu. Jedan od tih načina je kroz e-trgovina razgovorni.
Razgovorna e-trgovina je pristup koji koristi tehnologiju slanja poruka za stvaranje personaliziranijeg i interaktivnijeg iskustva kupnje.Za razliku od tradicionalnih metoda e-trgovine, gdje se kupcu prezentira popis proizvoda i cijena, razgovorna e-trgovina omogućuje kupcu da razgovara s virtualnim pomoćnikom, na primjer, koji mu može pomoći pronaći pravi proizvod i odgovoriti na sva pitanja koja može imati.
Osnove razgovorne e-trgovine
Razgovorna e-trgovina oblik je e-trgovine koji koristi komunikaciju u stvarnom vremenu kako bi korisnicima pomogao u donošenju informiranih odluka o kupnji. Omogućuje korisnicima interakciju s internetskom trgovinom putem chatbota, virtualnog pomoćnika ili druge vrste softvera za razgovor.
Ova tehnologija može se koristiti u različitim fazama procesa kupnje, od pretraživanja proizvoda do naplate.Na primjer, chatbot može pomoći kupcu da pronađe pravi proizvod na temelju svojih potreba i preferencija.Osim toga, može pružiti informacije o dostupnosti proizvoda, cijenama, mogućnostima isporuke i više.
Razgovorna e-trgovina također se može koristiti za pružanje korisničke podrške. Kupci mogu koristiti chatbot ili virtualni pomoćnik kako bi dobili odgovore na uobičajena pitanja, kao što su informacije o pravilima povrata ili jamstvima za proizvode.
Jedna od glavnih prednosti razgovorne E-trgovine je da može poboljšati korisničko iskustvo Kupci mogu brzo i jednostavno dobiti informacije i podršku, bez potrebe za navigacijom kroz kompliciranu web stranicu ili čekanjem odgovora e-poštom.Osim toga, tehnologija se može prilagoditi kako bi zadovoljila specifične potrebe svakog kupca, što može povećati lojalnost i prodaju.
Ukratko, razgovorna e-trgovina obećavajuća je tehnologija koja može pomoći tvrtkama da poboljšaju korisničko iskustvo i povećaju prodaju. S rastućom potražnjom za učinkovitijim i personaliziranim rješenjima za e-trgovinu, ova će tehnologija vjerojatno nastaviti rasti u popularnosti u nadolazećim godinama.
Uključene tehnologije
Virtualni Chatbotovi i pomoćnik
Chatbotovi i virtualni asistenti su tehnologije koje koriste umjetnu inteligenciju za razgovor s korisnicima na prirodan i prijateljski način.Ove tehnologije su u stanju razumjeti namjere korisnika i pružiti točne i relevantne odgovore.
Chatbotovi i virtualni pomoćnici naširoko se koriste u razgovornoj e-trgovini jer korisnicima omogućuju kupnju, postavljanje pitanja i brzo i učinkovito rješavanje problema. Osim toga, ove se tehnologije mogu integrirati u različite komunikacijske kanale, poput društvenih mreža, aplikacija za razmjenu poruka i web stranica.
Umjetna inteligencija
Umjetna inteligencija je tehnologija koja omogućuje strojevima samostalno učenje i donošenje odluka.U kontekstu konverzacijske e-trgovine, umjetna inteligencija se koristi za analizu podataka, identificiranje obrazaca i predviđanje ponašanja korisnika.
S umjetnom inteligencijom možete prilagoditi korisničko iskustvo nudeći proizvode i usluge koji zadovoljavaju vaše potrebe i preferencije.Osim toga, umjetna inteligencija može se koristiti za automatizaciju procesa, smanjenje troškova i povećanje poslovne učinkovitosti.
Obrada prirodnog jezika
Obrada prirodnog jezika je tehnologija koja omogućuje strojevima razumijevanje i proizvodnju prirodnog jezika.U kontekstu konverzacijske e-trgovine, obrada prirodnog jezika koristi se za razumijevanje namjera korisnika i pružanje odgovarajućih odgovora.
Uz obradu prirodnog jezika moguće je stvoriti chatbotove i virtualne pomoćnike koji razgovaraju s korisnicima na prirodan i prijateljski način.Osim toga, ova se tehnologija može koristiti za analizu osjećaja i emocija korisnika, omogućujući tvrtkama da ponude empatičniju i personaliziraniju uslugu.
Platforme za razgovor i e-trgovinu
Platforme za razgovornu e-trgovinu alati su koji korisnicima omogućuju interakciju s tvrtkama na prirodniji i intuitivniji način, koristeći prirodni jezik, kao da razgovaraju s prijateljem ili članom obitelji.Te platforme koriste tehnologije kao što su chatbotovi, virtualni pomoćnici i umjetna inteligencija kako bi razumjeli potrebe kupaca i pružili relevantne odgovore u stvarnom vremenu.
Instant Messengers
Instant messengeri jedna su od vodećih platformi za razgovornu e-trgovinu.Oni korisnicima omogućuju kontaktiranje tvrtki putem popularnih aplikacija za razmjenu poruka kao što su WhatsApp, Facebook Messenger i Telegram. Tvrtke mogu koristiti chatbotove za odgovaranje na pitanja kupaca i pružanje informacija o proizvodima, uslugama i promocijama.
Osim toga, instant messengeri omogućuju tvrtkama slanje personaliziranih poruka kupcima na temelju njihove povijesti kupnje, preferencija i ponašanja pregledavanja. To može povećati stopu konverzije i lojalnost kupaca.
Glasovne aplikacije
Glasovne aplikacije još su jedna platforma za razgovornu e-trgovinu u porastu. Omogućuju korisnicima interakciju s tvrtkama putem virtualnih pomoćnika kao što su Amazonova Alexa, Google Assistant i Appleov Siri.
Glasovne aplikacije posebno su korisne za osobe s vizualnim ili motoričkim poteškoćama, koje mogu imati poteškoća u interakciji s tradicionalnim korisničkim sučeljima. Osim toga, omogućuju tvrtkama da ponude personaliziranije i praktičnije iskustvo kupnje, prilagođeno individualnim potrebama svakog kupca.
Ukratko, platforme za razgovornu e-trgovinu rastući su trend na tržištu e-trgovine, nudeći prirodniji i intuitivniji način interakcije s kupcima.Tvrtke koje usvoje ove platforme mogu poboljšati korisničko iskustvo, povećati stope konverzije i lojalnost te se izdvojiti iz konkurencije.
Strategije provedbe
Angažman kupaca
Za provedbu učinkovite strategije e-trgovine za razgovor, bitno je da se tvrtke usredotoče na angažman kupaca. To znači da chatbotovi moraju biti dizajnirani tako da pružaju prirodno i privlačno iskustvo razgovora.
Osim toga, važno je da tvrtke svojim klijentima ponude podršku u stvarnom vremenu, To znači da chatbotovi moraju biti dostupni 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu, kako bi pružili neposrednu podršku kupcima.
Personalizacija iskustava
Druga važna strategija implementacije za razgovornu e-trgovinu je personalizacija iskustava.To znači da bi chatbotovi trebali biti u mogućnosti pružiti personalizirane preporuke na temelju povijesti kupnje i ponašanja kupaca.
Osim toga, chatbotovi se moraju moći prilagoditi komunikacijskim preferencijama korisnika. To može uključivati mogućnost chata na različitim jezicima ili mogućnost komunikacije putem emojija i slenga.
Optimizacija pretvorbe
Konačno, tvrtke bi se trebale usredotočiti na optimizaciju konverzije kada provode strategiju e-trgovine za razgovor. To znači da bi chatbotovi trebali biti dizajnirani tako da potaknu kupce da dovrše kupnju ili poduzmu određenu radnju, kao što je prijava na popis e-pošte.
Chatbotovi bi također trebali biti u mogućnosti pružiti korisne informacije o proizvodima i uslugama, kao što su cijene i dostupnost.To pomaže povećati povjerenje kupaca u marku i potaknuti završetak kupnje.
Izazovi i razmatranja
Privatnost i sigurnost
Jedan od glavnih izazova s kojima se suočava Conversational E-commerce je osigurati privatnost i sigurnost korisničkih podataka, Kako se razgovori provode u stvarnom vremenu, potrebno je osigurati da informacije ne presretnu ili im ne pristupe treće strane.Osim toga, važno je da tvrtke koje nude ovu vrstu usluge poštuju zakone o zaštiti podataka, kao što je Opći zakon o zaštiti podataka (LGPD).
Kako bi se osigurala privatnost i sigurnost podataka, preporučuje se da tvrtke usvoje mjere kao što su šifriranje razgovora, autentifikacija korisnika i provedba strogih sigurnosnih politika.
Integracija s postojećim sustavima
Još jedan izazov s kojim se suočava Conversational E-commerce je integracija s postojećim sustavima, Mnoge tvrtke već imaju sustave korisničke službe, kao što su chatbotovi i pozivni centri, te je važno da se Conversational E-commerce integrira s tim sustavima kako bi se ponudilo potpunije i učinkovitije iskustvo usluge.
Kako bi se osigurala učinkovita integracija, važno je da tvrtke ulažu u tehnologije koje omogućuju integraciju različitih sustava, kao što su API-ji i web-kuke.
Kulturne i jezične barijere
Konačno, kulturne i jezične barijere također su izazov za razgovornu e-trgovinu. Budući da se ova vrsta usluge nudi u različitim zemljama i regijama, važno je da su tvrtke spremne nositi se s kulturnim i jezičnim razlikama korisnika.
Kako bi se prevladale te prepreke, preporučuje se da tvrtke ulažu u tehnologije strojnog prevođenja i timove korisničke službe koji mogu komunicirati na različitim jezicima i razumjeti kulturne razlike korisnika.
Slučajevi uspjeha na tržištu
Razgovor E-trgovina se pokazala kao učinkovita strategija za poboljšanje iskustva kupaca i povećanje prodaje, Ispod su neke uspješne priče na tržištu:
Slučaj 1: Časopis Luiza
Časopis Luiza jedan je od najvećih trgovaca u Brazilu i uložio je u tehnologije za poboljšanje korisničkog iskustva. U 2018. tvrtka je pokrenula platformu “Magalu Assistant” koja koristi umjetnu inteligenciju za pomoć kupcima u kupnji.
S platformom kupci mogu postavljati pitanja o proizvodima, cijenama i drugim relevantnim informacijama. Osim toga, virtualni pomoćnik također može pomoći kupcima da finaliziraju svoje kupnje nudeći mogućnosti plaćanja i isporuke.
Platforma je bila uspješna i pomogla je tvrtki povećati svoju online prodaju za više od 60%.
Slučaj 2: Havaianas
Havaianas je brazilski brend papuča poznat u cijelom svijetu. U 2019. tvrtka je lansirala platformu “Havaianas Express” koja kupcima omogućuje kupnju njihovih proizvoda izravno putem WhatsAppa.
S platformom kupci mogu birati proizvode, izvršiti plaćanje i pratiti status narudžbe putem same aplikacije za razmjenu poruka. Osim toga, platforma također nudi personaliziranu uslugu, omogućujući korisnicima postavljanje pitanja i primanje preporuka za proizvode.
Platforma je bila uspješna i pomogla je tvrtki povećati svoju online prodaju za više od 40%.
Slučaj 3: Natura
Natura je brazilska kozmetička tvrtka koja je uložila u tehnologije za poboljšanje korisničkog iskustva. 2020. tvrtka je pokrenula platformu “Natura Conecta” koja koristi umjetnu inteligenciju za pomoć kupcima u kupnji.
S platformom kupci mogu postavljati pitanja o proizvodima, primati personalizirane preporuke i finalizirati svoje kupnje izravno putem WhatsAppa. Osim toga, platforma također nudi personaliziranu uslugu, omogućujući korisnicima postavljanje pitanja i primanje tehničke podrške.
Platforma je bila uspješna i pomogla je tvrtki povećati svoju online prodaju za više od 50%.
Budući trendovi i inovacije
Razgovorna e-trgovina područje je koje se stalno razvija, s novim trendovima i inovacijama koje se redovito pojavljuju.
(AI) Umjetna inteligencija i strojno učenje: AI i strojno učenje brzo rastuća su područja i imaju potencijal za potpunu transformaciju razgovorne e-trgovine. AI se može koristiti za stvaranje pametnijih, personaliziranijih chatbotova koji mogu bolje razumjeti potrebe kupaca i pružiti točnije odgovore.
proširena stvarnost (AR): AR je tehnologija u nastajanju koja se može koristiti za poboljšanje korisničkog iskustva u razgovornoj e-trgovini. Na primjer, kupci mogu koristiti AR za pregled proizvoda u svojim domovima prije kupnje, što može pomoći u smanjenju povrata i poboljšanju zadovoljstva kupaca.
^plaćanja u razgovoru: Plaćanja u razgovoru omogućuju kupcima da kupuju i plaćaju ih izravno putem chatbota. To može učiniti proces kupnje mnogo lakšim i praktičnim za kupce eliminirajući potrebu da napuste aplikaciju za razmjenu poruka ili web stranicu kako bi izvršili plaćanje.
^voz és a Virtual Assistant: Virtualni asistenti i glasovna tehnologija postaju sve popularniji, a mogu se koristiti za poboljšanje korisničkog iskustva u razgovornoj e-trgovini.Na primjer, kupci mogu koristiti glas za kupnju ili praćenje narudžbe, što može učiniti proces bržim i lakšim.
Kako se tehnologija nastavlja razvijati, mnogi drugi trendovi i inovacije vjerojatno će se pojaviti u razgovornoj e-trgovini. Kako te tehnologije postaju sve naprednije i šire prihvaćene, važno je da su poduzeća spremna prilagoditi ih i uključiti u svoje strategije e-trgovine.
