未解决的 IT 服务请求不仅仅是企业日常运营中的微小延误。每一个被忽略的请求都可能阻碍简单的任务、延误战略性项目，并迫使团队诉诸于技术部门控制范围之外的临时解决方案。其结果便是“隐性损失”：生产力损失和内部成本虽未出现在财务报表中，但却在侵蚀着企业的效率。.
想象一名员工正在等待系统访问授权：当服务请求在队列中等待时，该员工无法完成其任务，这进而会延误其团队及相关项目的交付。在许多情况下，同事们会试图规避问题，承担额外工作或寻找“技术变通方法” 以继续推进。这种临时做法或许能局部解决问题，但会引发新的问题——从流程不一致到安全风险。.
缺乏响应迅速的支持，团队也更容易中断工作流程并失去专注力。小的技术故障，例如电脑卡顿、打印机脱机、需要更新的软件等日常问题，若未能得到 IT 部门的快速关注，就会变成瓶颈。.
因此，停机不再是一种罕见且严重的事件，而是转变为日常众多微小的干扰，这些干扰累积起来会消耗公司大量的生产力。其结果是一个恶性循环：积压的请求越多，在延误的任务、澄清说明和返工上浪费的时间就越多——这是一种悄然增长的隐性运营成本。.
生产力下降
Unisys 和 HFS Research 的一项全球研究表明，近半数（49%）的员工估计每周因处理 IT 问题（如设备故障或系统不可用）而损失 1 到 5 小时的工作时间。在巴西，数字同样很高。根据 Edelman 应 ServiceNow 要求进行的“工作新世界”研究，巴西的专业人士表示，他们将 48% 的工作时间用于本可自动化的运营任务——包括解决 IT 或连接问题。平均而言，这相当于每周损失 7 小时在低价值活动上，而这些活动本可通过数字化解决方案得以避免或加速。.
此外，同一项 Unisys 研究显示，42% 的企业承认他们甚至不衡量由 IT 问题导致的生产力损失。也就是说，近半数的组织无法看清因支持服务低效而流失的有效工作时间。.
被动支持的经济负担
尽管这些隐性成本在日常工作中难以察觉，但研究试图对其加以估算。一项关于巴西 IT 运营的最新调查显示，若计入整个诊断时间、专业人力成本、业务影响及涉及的返工，采取被动支持姿态的企业平均为每个已解决的请求花费 2,847 雷亚尔。.
为了遏制这种隐性损失，企业需要采用更好的内部服务实践，首先应制定一个稳固的内部 SLA。内部服务等级协议实质上是 IT 部门与业务部门之间的一份明确协议，它为不同类型的服务请求和紧急程度设定了响应和解决时限。.
此外，现代系统提供自动化和自助服务功能，可在员工提交请求时即建议解决方案，从而解放支持团队，使其能处理更复杂的问题。.
归根结底，投资于敏捷高效的 IT 支持并非“成本”，而是节约。这意味着收回宝贵的生产工时、更持续地按期交付以及避免紧急或冗余的开支。这也意味着一个压力更小的工作环境，在此环境中技术是推动——而非阻碍——生产力的力量。内部成本或许在报表中不可见，但其对业务的影响却真实存在。借助正确的工具，可以控制这种隐性损失，将 IT 从隐藏的瓶颈转变为组织绩效的战略盟友。.
作者：Luciano Costa，Setrion 和 Milldesk Help Desk Software 联合创始人
