S rastom digitalne tehnologije, dugo vremena vjerujemo da je internet smanjio izbor potrošnje na jednostavnu logiku: oni koji naplaćuju manje, prodaju više. Imali smo redukcionistički stav da je digitalni potrošač uvijek bio orijentiran na odluke u sekundama neposrednom financijskom prednosti. Međutim, danas cijena više nije glavni faktor odlučivanja: povjerenje i ugled brendova imaju veću težinu od bilo kojeg popusta.
Ova promjena u ponašanju ima duboke korijene. Ono što nazivamo “klik ekonomijom” poput lakoće pristupa, usporedbe i kupnje u nekoliko dodira razvilo se u nešto veće: ekonomiju povjerenja. Na sve konkurentnijem tržištu na kojem je ponuda obilna, razlika nije samo u isporuci najjeftinije, već i u isporuci s vjerodostojnošću. Odnosno, od klika do povjerenja, tvrtke koje prežive i napreduju su one koje pretvaraju transakcije u odnose i lojalnost, personalizirajući iskustva.
Suvremeni potrošač više nije vođen cijenom, jer traži jamstva da će njegova kupnja biti poštovana i ako će imati podršku u slučaju mogućih problema, osim što su osobni podaci sigurni prema LGPD-u (Opći zakon o zaštiti podataka) i pozicioniranju na etički način. Očekuje i zahtijeva jasne politike za povratak, komunikaciju i transparentnost, od pretprodaje do postprodaje, kao i želje za više društvene i ekološke odgovornosti, s ESG praksama (engleski, ekološki, društveni i upravljački).
Prema posljednjem istraživanju globalne konzultantske tvrtke McKinsey, tvrtke koje slijede ESG prakse predstavljale su 56% ukupne prodaje u posljednjih pet godina. To samo potvrđuje da nije dovoljno isporučiti proizvod, potrebno je dati povjerenje. S obzirom na ovaj scenarij, digitalna reputacija je postala vrijedna koliko i sam proizvod. Ovdje je vrijedno prisjetiti se da platforme za evaluaciju, komentari na društvenim mrežama i svjedočanstva utjecajnih osoba mogu iskoristiti ili uništiti ugled brenda u kratkom vremenu.
Dovoljno je da se negativno iskustvo pojača u digitalnom okruženju kako bi se nagrizlo godine izgradnje slike. S druge strane, održavanje etičkog, transparentnog i koherentnog stava ima tendenciju generiranja veće lojalnosti, čak i ako cijena više nije konkurentna. Ljudi su skloni birati robne marke koje su sigurno usklađene i vrijednosti usklađene s njihovim vlastitim. Vrijedi spomenuti da to ne znači elitizaciju potrošnje, već sazrijevanje: jeftino može biti skupo, kako za one koji kupuju, tako i za one koji prodaju.
Dugoročno, proizvodi i usluge niske kvalitete, povezani s tvrtkama s sumnjivim ugledom, koštaju više u smislu vremena, uz preradu i frustraciju. Za tvrtke je veliki izazov uravnotežiti cijene i kvalitetu, ali prava razlika leži u tome kako svaka organizacija gradi svoj odnos s javnošću. A to zahtijeva ulaganja u usluge, sigurnu tehnologiju, otvorene komunikacijske kanale i sigurnosne politike koje pokazuju ozbiljnost, u kojoj transparentnost ne može biti diskurs, mora biti praktična, stvarno se događa.
Po mom mišljenju, klik može biti trenutan, ali povjerenje se gradi na svakom detalju: o isporuci na vrijeme, jasnoći u smislu korištenja, poštivanju potrošača i skrbi s društvenim i ekološkim utjecajem. U eri u kojoj informacije kruže u stvarnom vremenu, povjerenje postaje najvrjedniji žeton za pregovaranje. Stoga više nije cijena ta koja određuje tko ostaje na tržištu, već zbroj vjerodostojnosti, dosljednosti i poštovanja. Budućnost digitalne potrošnje počinje sada i pripada onima koji shvaćaju da je prodaja, prije svega, ulijevati povjerenje, jer od klika do povjerenja, reputacija je imovina koju nijedna tvrtka ne može zanemariti usred tako nestabilnog i konkurentnog tržišta.
*蒂亚戈·霍托兰是 Tech Rocket 公司的首席执行官，该公司是 Sales Rocket 的衍生企业，致力于创建营收技术解决方案，融合人工智能、自动化与数据智能以规模化整个销售旅程，从潜在客户开发到客户忠诚度培养。其人工智能助手、预测模型及自动化集成将商业运营转变为持续、智能且可衡量的增长引擎。.
