O mercado atual mudou e o cliente passou a ser o centro de todas as estratégias. Nesse contexto, o diferencial competitivo fica nas mãos das empresas que se adaptarem rapidamente ao cenário e que conseguem acompanhar as transformações do consumidor. Por isso, ir atrás de conhecimento continuamente é um elemento fundamental para qualquer profissional ou marca que busque o sucesso, especialmente para aqueles que atuam na linha de frente no atendimento ao cliente. 

Segundo a Salesforce, mais de 90% dos consumidores afirmam que uma experiência positiva os faz comprar novamente, enquanto a Statista aponta que 83% consideram o atendimento crucial para a fidelidade à marca. Além disso, a Zendesk revela que mais de 60% dos clientes valorizam a resolução rápida de problemas, enquanto longos tempos de espera frustram mais da metade dos consumidores.

De acordo com  Alexandre Slivnik, que é também especialista em excelência de serviços e vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD), líderes e gestores de atendimento enfrentam o desafio de manter padrões elevados de excelência, ao mesmo tempo que precisam acompanhar mudanças nas expectativas dos consumidores, as inovações tecnológicas e as novas práticas do setor. “O aprendizado contínuo se torna uma vantagem, pois permite que esses profissionais estejam sempre preparados para atender às demandas crescentes por uma atenção de alta qualidade e uma experiência personalizada”, diz.

A busca de conhecimento, quando bem estruturada, garante o aprimoramento das habilidades técnicas e interpessoais dos líderes do setor, ao mesmo tempo que fortalece a cultura de excelência dentro das organizações. Profissionais treinados e alinhados com as mudanças do mercado estão mais aptos a oferecer soluções rápidas e eficientes, a lidar com situações complexas e a promover uma comunicação empática e assertiva com os clientes. “Além disso, a formação contínua promove o desenvolvimento de uma mentalidade de crescimento, fundamental para que as equipes se sintam motivadas e engajadas a buscar melhorias constantes”, pontua.

Ao elevar o nível dos profissionais, é possível impactar positivamente áreas como produtividade, clima organizacional e retenção de talentos. Organizações que incentivam a qualificação de seus colaboradores reduzem ainda custos com recrutamento, promovendo um ambiente colaborativo e inovador, que estimula a troca de ideias, a identificação de novas oportunidades e a tomada de decisões rápidas em cenários de mudança. 

“Estratégia da Magia”: uma imersão em excelência de atendimento

Um exemplo prático e altamente reconhecido de como a educação continuada pode transformar a atuação de líderes e equipes é a formação “Estratégia da Magia”, liderada por Alexandre Slivnik. A imersão de uma semana, realizada em Orlando, oferece aos participantes a oportunidade única de aprender com os bastidores da Disney, uma das maiores referências mundiais em atendimento ao cliente.

Durante o curso, os líderes têm contato com as melhores práticas de atendimento e estratégias de gestão que transformaram a marca em um ícone global de excelência em serviços. O programa é desenhado para que os participantes possam aplicar esses conceitos diretamente no dia a dia de suas empresas, resultando em uma melhoria significativa na qualidade do atendimento ao cliente e no engajamento das equipes.

“Quando falamos de educação continuada, estamos nos referindo a uma jornada sem fim. Nunca paramos de aprender – e nunca devemos parar. A formação constante é uma necessidade para desenvolver novas habilidades, mas também para manter nossos cérebros ativos, nossa empatia afiada e nossa capacidade de resolver problemas em alta”, destaca. A imersão é uma oportunidade para os líderes se reinventarem e levarem essas lições de excelência para suas empresas, garantindo um atendimento ao cliente de altíssimo nível.

O sucesso dos bots de atendimento, tão populares nos últimos anos, não é determinado somente por sua capacidade tecnológica. Os robôs são eficientes na automação dos processos e na agilidade que promove a empresas de diversos setores, mas é a habilidade humana que garante a experiência mais completa e resolutiva para o consumidor, defende o Diretor de Dados da NeoAssist, William Dantas.

“Os bots possibilitam um atendimento ágil e são capazes de interpretar desde solicitações básicas até demandas mais complexas, dependendo do seu nível de elaboração. Podem fornecer respostas instantâneas e diminuir o tempo de espera. Mas isso só acontece porque a tecnologia é capaz de aprender com as interações entre pessoas; também é claro que, em alguns momentos, o atendimento humano é indispensável para resolução de um caso”, explica o Diretor.

Com a automação de questões básicas, os operadores podem se concentrar em demandas mais complexas, promovendo um atendimento focado na resolução. “Ou seja: ao invés de criar distanciamento, os bots, na verdade, são uma oportunidade para facilitar atendimentos e personalizá-los mais rapidamente. O papel do operador nesse caso é ainda mais importante, porque se torna menos operacional e muito mais estratégico”, continua.

Mas uma automação bem-sucedida requer um sistema robusto na retaguarda. Usar uma plataforma omnichannel também é crucial para integrar os canais de comunicação, permitindo que a empresa tenha uma visão unificada e global do histórico de cada usuário, possibilitando encontrar a solução adequada independente do canal escolhido pelo consumidor.

“Nosso lema é estar presente onde o cliente escolher, oferecendo o melhor atendimento. Ter a tecnologia como aliada nesse momento é que permite ampliar a gama de pontos de contato enquanto mantemos o padrão de qualidade”, diz William. Em um segundo momento, definir métricas de atendimento ajuda a identificar a situação de cada serviço e o que é preciso para melhorá-los.

Por fim, William afirma que o treinamento contínuo das equipes é imprescindível para garantir esse padrão de qualidade. “Empatia, proatividade e a habilidade de lidar com situações complexas são fatores críticos que se somam ao uso inteligente da tecnologia. Portanto, capacitar os operadores, diminuir as burocracias e melhorar índices como o Tempo Médio de Atendimento (TMA) e a Resolução no Primeiro Chamado (First Call Resolution) são medidas que impactam diretamente na satisfação do cliente”, conclui Dantas.

Push notifikacije & Push notifikacije & Push notifikacije su one obavijesti koje primamo putem aplikacija ili web stranica na našim pametnim telefonima. Vrste push obavijesti mogu uvelike varirati, od podsjetnika za održavanje kontakata, promocija prodaje, podsjetnika za plaćanje do ažuriranja statusa usluge, stvarajući personalizirane prilike za interakciju između tvrtki i kupaca.

Prema stručnjaku Victoru Okumi, državnom menadžeru Indigitalla u Brazilu, ova tehnologija prolazi kroz evoluciju, a moguće je identificirati trendove u ovom resursu za 2025. Indigitall je španjolska platforma koja je nedavno stigla na brazilsko tržište. Među ostalim rješenjima za automatizaciju kanala kontakata i odnosa, tvrtka je referenca u razvoju i pružanju push obavijesti na svjetskom tržištu, uključujući integriranu s umjetnom inteligencijom. “A AI, na primjer, može se koristiti u push obavijestima za mapiranje ukusa i navika potrošača, osiguravajući da poruke stignu u pravo vrijeme i s odgovarajućim sadržajem”, objašnjava. 

Prema riječima stručnjaka, prvih pet trendova Push Notification za nadolazeću godinu su

01 (gif-ovi, slike i videozapisi): Push obavijesti se razvijaju izvan jednostavnih informativnih tekstova, uključuju multimedijski sadržaj kao što su gifovi, slike i videozapisi, što korisniku pruža privlačnije iskustvo. Ovo ne samo da ističe proizvod ili uslugu koja je priopćena, već također čini obavijest interaktivnijom i vizualno privlačnijom, povećavajući do 45% šanse da im se pristupi u usporedbi s normalnom push obavijesti i tako se konsolidira kao moćan kanal angažmana.

02 Interaktivni gumbi: Uz dodatak gumba, push obavijesti nude opcije izravne akcije kao što su “Kupi sada”, “Saznaj više”, “Falar by whatsapp” ili “Dodaj u košaricu” Ovaj pristup pojednostavljuje interakciju korisnika s markom smanjujući broj koraka potrebnih za dovršetak radnje kao što je kupnja ili pristup ponudi. Ovi gumbi su još uvijek prilagodljivi s multimedijskim sadržajem kao što su gifovi i slike, generirajući veću stopu konverzije.

03 Umjetna inteligencija: Integracija AI u push obavijesti postaje dominantan trend AI je u stanju identificirati najbolji komunikacijski kanal s kupcem, kao što je WhatsApp, email ili web stranica, te može optimizirati ciljanje kampanje na temelju prethodnih interakcija, Osim toga, AI određuje idealno vrijeme za slanje obavijesti, povećavajući šanse za angažman.“Ou tj. poruka marke teži doći do potrošača u trenutku kada će najvjerojatnije otvoriti, pročitati i ostati povezana s aplikacijom ili web stranicom tvrtke”, objašnjava Okuma. “Ovo povećava učinkovitost KAMPANJA, dodaje

04 ^ Segmentacija po grupama: Napredni alati omogućuju mnogo precizniju i učinkovitiju segmentaciju profila kupaca, koristeći podatke o ponašanju, demografiju i individualne preferencije, To omogućuje grupiranje korisnika u specifične segmente, kao što su kupovne navike, interesi, povijest interakcije, pa čak i geografski položaj, S ovom segmentacijom, push obavijesti poštuju pravi kontekst i najpovoljnije vrijeme za interakciju s brendom, što značajno poboljšava korisničko iskustvo.

05 ^ Kriptografija: kao trend stižu šifrirane push obavijesti, odnosno one koje čuvaju privatnost i jamče sigurnost razmijenjenih informacija, sprečavajući prijevare i neovlašteni pristup Ova tehnologija štiti osjetljive informacije, kao što su osobni podaci i financijske transakcije, tijekom cijelog komunikacijskog procesa, Ovom značajkom tvrtke nude sigurnije i pouzdanije okruženje, povećavajući povjerenje kupaca prilikom interakcije s brendom putem push obavijesti i drugih oblika digitalne komunikacije, ovu tehnologiju naširoko koriste banke i tvrtke u financijskom segmentu, često razmjenjujući kanale kao što je SMS za šifrirane Pushs.

06 2 Centralizacija komunikacije kroz “Customer Journey”: Indigitall stručnjak napominje da je, koliko god se stavke spominjale, važna automatizacija, integracija i centralizacija komunikacijskih kanala tvrtke s njezinom publikom. Objedinjavanje ovog cjelovitog toka u jednu platformu omogućuje robnim markama pristup povlaštenim informacijama, križanju podataka i, iz toga, usvajanje praksi i strategija velike blizine s kupcem, što će kasnije značiti veće prianjanje na promotivne poruke obaviještene putem pusha. Izvršni direktor Indigitalla opisuje: “Na primjer, nakon odjave na web stranici, kupac može primiti, u svom WhatsAppu ili e-pošti, poruku od tvrtke koju pokreće jedna poruka, poruka će biti tvrtka.

Prema riječima izvršnog direktora Indigitalla, ove inovacije pokazuju sve veći utjecaj tehnologije na globalni scenarij, s tvrtkama iz različitih sektora koje traže učinkovitija i personalizirana rješenja. Startup je, primjerice, prisutan u 14 zemalja, opslužujući više od 200 kupaca, uključujući velike brendove kao što su Claro, Movistar, Televisa, Starbucks, Carrefour, Bankinter, između ostalih.Dva najveća nogometna kluba u Španjolskoj i svijetu, smještena u glavnom gradu Španjolske (domaći grad Indigitall), također su kupci: Real Madrid i Atletico Madrid.

Sa sjedištem u Španjolskoj, tvrtka se kladi ove godine, posebno u svom poslovanju u Brazilu i Sjedinjenim Državama, nakon što je u travnju prikupila 6 milijuna eura u krugu ulaganja u svojoj domovini. “Počinjemo sada. Ali već 2025. namjeravamo udvostručiti naše poslovanje u Brazilu”, obavještava Okuma. Indigitall je službeni partner Meta (WhatsApp, Instagram i Facebook) i, u Brazilu, već služi nacionalnim operacijama McDonald'sa i Verisurea

Quem já precisou recorrer ao SAC de algumas empresas sabe bem as dificuldades do atendimento ao cliente. Além dos inúmeros protocolos e longas esperas, é comum que os atendentes passem a chamada de um setor para outro várias vezes até identificarem a sua demanda. Em muitos casos, inclusive, o cliente precisa explicar sua solicitação repetidas vezes até ser entendido. Mas oferecer um suporte de qualidade é determinante para a avaliação final do usuário sobre sua experiência de compra. Por isso, as empresas estão adotando novos métodos — como a integração de plataformas e o fim dos protocolos de atendimento, por exemplo, passando a chamá-lo de conversas.

Um levantamento realizado pela NeoAssist, empresa de atendimento omnichannel, identificou que ao integrar diversos canais de atendimento, como chat, e-mail, redes sociais e telefone, é possível reduzir o tempo de atendimento em até 35%, aumentando a satisfação dos usuários em até 25%. Pensando nisso, a NeoAssist desenvolveu uma tecnologia em prol do consumidor, eliminando a necessidade de protocolos e facilitando a vida do cliente.

“Na prática, o público pode iniciar o atendimento por um canal e continuar em outro, sem precisar repetir suas informações ou ser redirecionado para outros setores. Isso permite uma experiência unificada e demonstra ao cliente que a sua empresa é coesa, tem boa comunicação interna e propriedade para resolver todas as demandas em questão”, diz William Dantas, diretor de dados e inteligência artificial da NeoAssist.

Com essa abordagem, a empresa consegue não apenas aumentar a satisfação do cliente e melhorar sua imagem externa, mas também otimizar o tempo em que cada atendimento acontece. Além disso, tem a visão do cliente como um todo, sem olhar um protocolo individualmente, mas sim toda interação com a sua marca. A depender do porte da empresa e do nível de automação implementado, a redução no número de atendimentos pode ser de 20% a 25%. Isso se deve à capacidade dos bots e (mais recentemente) da IA de resolver questões simples automaticamente e de forma preventiva, sem a necessidade de interação com humanos, o que – além de tudo – promove a independência do cliente.

“A vantagem da tecnologia é ter o foco no consumidor. Por meio de uma plataforma omnichannel, integramos diferentes canais de comunicação, automatizamos processos e eliminamos burocracias. O público percebe que estamos no controle da situação e reforça sua confiança na marca”, conclui.