U rastućoj digitalizaciji brazilskog tržišta, WhatsApp se konsolidira kao strateški prodajni kanal, sa stopama konverzije više od sedam puta većim od onih u tradicionalnoj e-trgovini. To je otkriveno u Izvješću o chat trgovini za 2025. godinu, godišnjoj studiji OmniChata, konverzacijske AI platforme za prodaju.
Istraživanje, koje je analiziralo više od 782 milijuna poruka razmijenjenih kroz 42 milijuna razgovora koje je OmniChat proveo 2024. godine, daje sveobuhvatnu sliku korištenja konverzacijskih kanala, utjecaja umjetne inteligencije (AI) i trendova koji oblikuju novo putovanje kupovine. Ova brojka predstavlja uslugu koju je pružilo više od 24 milijuna kupaca od strane više od 29 000 prodavača.
Prema analizi, količina poruka poslanih putem digitalnih kanala porasla je za 55% u 2024. - u usporedbi s prethodnom godinom, s porastom od 42% u broju razgovora putem WhatsAppa - učvršćujući kanal kao primarni komunikacijski alat između brendova i potrošača. S točno 95,21% razgovora između brendova i potrošača, aplikacija čini većinu interakcija tijekom kupovnog procesa, što obuhvaća faze privlačenja, kvalifikacije, konverzije i postprodaje, koje uključuju praćenje narudžbi te NPS i CSAT ankete s visokim stopama odgovora.
U sektoru nakita i modnih dodataka, na primjer, 28,52% bruto vrijednosti robe (GMV) bilo je pod utjecajem interakcija putem WhatsAppa, a slijede sektor robe široke potrošnje (17,96%), građevinskog materijala (15,32%), namještaja i dekoracije (14,53%), obuće (12,7%), sportske robe (12,35%), obrazovanja (11,81%), trgovine za kućne ljubimce (11,58%), odjeće (10,66%) te kozmetike i parfumerije (7,19%).
WhatsAppova konsolidacija kao kanala za prodaju i naplatu intenzivirala se korištenjem generativne umjetne inteligencije i autonomnih agenata , sposobnih za obavljanje 100% cjelokupne prodaje; ili služeći kao podrška prodajnom timu, fokusirajući se na otprilike 80% ukupne prodaje, najtransakcijskije i najjednostavnije, te predajući složenije i strateškije slučajeve ljudskom timu. Umjetna inteligencija ubrzala je proces kupnje, smanjujući vrijeme odziva do 95% i povećavajući konverzije u kampanjama poput vraćanja košarice.
U godini koju je obilježila zrelost umjetne inteligencije u trgovini i uslugama, studija otkriva da je konverzacijski kanal od komplementarne podrške postao, zapravo, najveća trgovina za mnoge brendove, nadmašujući tradicionalnu e-trgovinu u segmentima kao što su moda, građevinarstvo, zdravstvo, obrazovanje i hrana.
„WhatsApp je odavno prestao biti samo kanal za razmjenu poruka i postao je potpuna prodajna platforma, s inteligentnom automatizacijom i kontinuiranim poslovanjem“, kaže Maurício Trezub, suosnivač i izvršni direktor OmniChata. „Integracija umjetne inteligencije, ljudske podrške i fizičkih kanala omogućuje nam proširenje dostupnosti usluga i odgovor na potražnju potrošača za agilnošću i personalizacijom.“
Umjetna inteligencija kao ključni igrač: Podaci otkrivaju transformativni utjecaj na konverzacijsku trgovinu
Umjetna inteligencija pojavila se kao ključni konkurentski diferencijator u chat trgovini do 2024. godine, a podaci dokazuju njezin izravan utjecaj na poslovne rezultate. Prema Izvješću o budućnosti poslova Svjetskog ekonomskog foruma za 2025. godinu, 86% poslodavaca vjeruje da će umjetna inteligencija transformirati njihova poslovanja do 2030. godine, trend koji je već snažno vidljiv u konverzacijskim kanalima.
Podaci iz Izvješća o chat trgovini za 2025. godinu pokazuju da je korištenje umjetne inteligencije u chat kanalima omogućilo:
- 150% povećanje utjecaja konverzije
- 4x veći kapacitet istovremene usluge bez povećanja osoblja
- Povećanje ROAS-a od 46%
- 75% smanjenje prosječnog vremena odgovora prodavača (ART), s 3:32 minute na samo 53 sekunde
U 2024. godini, autonomni AI agenti obradili su 89.905 prodajnih razgovora, riješivši 80% njih bez ljudske intervencije i čineći preko 23% prodaje ostvarene izvan radnog vremena. U prvom tromjesečju 2025. godine, Whizz je premašio volumen razgovora koje je obradio tijekom dva mjeseca testiranja s kupcima tijekom Crnog petka i Božića za 71%.
Za oporavak napuštenih košarica, prosječni ROAS za kampanje pokretane umjetnom inteligencijom bio je 246x, što je povećanje od 15% u odnosu na prethodnu godinu, s prosječnom stopom konverzije od 14%.
Povećana prodaja: konverzija i ROAS rastu uz WhatsApp
WhatsApp marketinške kampanje postigle su stopu konverzije do 27%. Prosječni povrat ulaganja (ROAS) za marketinške kampanje bio je 27x veći, uz značajan porast kampanja za vraćanje napuštenih košarica, gdje je prosječna cijena dosegla 557,67 B$, što je povećanje od 432% u odnosu na prethodnu godinu. „Ovi podaci pokazuju WhatsAppov potencijal za ponovno aktiviranje prodaje i povećanje prosječne cijene u ključnim trenucima korisničkog putovanja“, objašnjava Trezub.
Konverzacijski kanali: Nova os potrošnje
Uz umjetnu inteligenciju, Izvješće o chat trgovini za 2025. godinu ističe važnost integracije konverzacijskih kanala kako bi se osiguralo besprijekorno i potpuno iskustvo kupovine. U 2024. godini 92% narudžbi putem WhatsAppa bilo je za dostavu na kućnu adresu, što pokazuje važnost integracije digitalnih i fizičkih kanala kako bi se zadovoljile potrebe modernog potrošača.
„Današnji potrošači traže praktičnost, brzinu i personalizaciju na svakoj dodirnoj točki s brendom“, kaže Trezub. „Tečno integriranje kanala omogućuje nam da ponudimo dosljedan i besprijekoran proces kupnje, od prvog kontakta na WhatsAppu do dostave na kućnu adresu.“
