Posljednjih godina automatizacija je dosegla sektore koji su prije bili nezamislivi. Tehnologija je preuzela gotovo sve, a trend je da će u nadolazećim godinama digitalna tehnologija imati još više mjesta u životima ljudi, u svakodnevnom poslovanju malih poduzeća i u velikim industrijama. Jedan od najčešće korištenih automatiziranih alata su chatbotovi . Pomoću njih se poboljšavaju korisnička iskustva, a tvrtka ima koristi, potencijalno povećavajući, pa čak i pozitivno utječući na povrat ulaganja (ROI).
Predviđa se da će alat rasti za više od 20% do 2028. godine, prema istraživanju koje je provela tvrtka Markets and Markets. Botovi imaju raznolike funkcije i u većini slučajeva obavljaju zadatke koji bi, ako bi ih obavljao ljudski rad, trajali puno dulje i oslobodili osobu od bilo koje druge funkcije koja zahtijeva ljudsko biće. Nadalje, mogu se nositi s istovremenim zahtjevima, što je za osobu gotovo nemoguće.
Značajke chatbota
Korištenje chatbotova donosi brojne prednosti koje ova tehnologija može ponuditi tvrtkama i poduzećima:
Automatizirani odgovori: možda je glavna funkcija chatbotova u tvrtkama slanje poruka kupcima ili korisnicima. Ova funkcionalnost funkcionira jednostavno: zainteresirana osoba šalje poruku na broj ili drugu društvenu mrežu, a zatim se šalje unaprijed programirani odgovor. Iz ovog odgovora mogu se izvršiti druge radnje, poput slanja fotografija, videozapisa, poveznica na koje se može kliknuti, između ostalog.
Važnost brzine i odzivnosti leži u nekoliko čimbenika, a glavni je zadovoljstvo kupaca. Kupac koji dobije brze i funkcionalne odgovore puno je vjerojatnije da će dovršiti kupnju ili koristiti uslugu, u usporedbi s tvrtkama koje nemaju chatbot. Moguće je napraviti određeno programiranje kako bi se pružio informativni predložak koji služi kao kanal za pitanja onima koji traže pomoć.
Prije i poslije prodaje: fraza "lojalnost kupaca gradi se nakon usluge" nikada nije bila relevantnija. Iskustvo kupnje ili prodaje usluge započinje prvim kontaktom, kada chatbot prvi put aktivira, i traje danima nakon kupnje. U frizerskom salonu, na primjer, alat se može koristiti u tri točke: zakazivanje termina, potvrđivanje termina danima prije usluge i nakon usluge, slanje savjeta ili traženje povratnih informacija.
U slučaju prodaje proizvoda, logika praćenja je ista. Moguće je zakazati poruke s pitanjima o proizvodu, provjeriti je li sve u redu s njegovom upotrebom ili čak, tjednima kasnije, ponuditi popuste ili predstaviti nove proizvode. Ove jednostavne interakcije održavaju kupca u kontaktu s brendom čak i nakon što je kupnja završena.
Plaćanje : Nakon što je plaćanje izvršeno, tehnologija omogućuje fakturiranje narudžbe, promjenu njezinog statusa, pa čak i premještanje kupca u drugo područje unutar upravljačke ploče. Na taj način, i pomoću ploče, poduzetnik može promatrati prodajni tok u cjelini i bolje razumjeti vlastito poslovanje.
Kommo , sustav za upravljanje , nudi SalesBot jednostavno stvaranje botova bez kodiranja. Omogućuje stvaranje i slanje poruka nakon određene korisničke naredbe, održavajući tijek razgovora. Također šalje prikupljene podatke na nadzornu ploču. „Ova značajka omogućuje vam veću kontrolu nad potencijalnim klijentima i kupcima, uz veću lakoću i uštedu vremena“, naglašava Gabriel Motta , Kommo govornik u Latinskoj Americi.
Prikupljanje povratnih informacija: primanje uvida od kupaca u biti je praćenje. Drugim riječima, nekoliko dana nakon kupnje proizvoda ili završetka usluge, bot može kontaktirati kupca kako bi razumio njihovo iskustvo, je li sve prošlo dobro, pa čak i zatražio personalizirane povratne informacije o usluzi.
Možda se čini jednostavnim, ali povezivanje s potrošačem stvara osjećaj da s druge strane postoji tvrtka koja brine o njihovom mišljenju i dobrobiti. Ako su povratne informacije negativne, primanje istih izravno putem privatnog kanala za poruke sprječava javno objavljivanje pritužbe na drugim društvenim mrežama, čime se izbjegava potencijalna kriza i omogućuje brzo rješavanje problema.
Praćenje potencijalnih klijenata : što više podataka, to bolji rezultati. Ova logika vrijedi i za tvrtke. Praktičan i tehnološki način razumijevanja ponašanja kupaca ili potencijalnih kupaca je putem potencijalnih klijenata . Slanje jednostavnog obrasca, kataloga proizvoda ili usluga, informativnog sadržaja, između ostalih vrsta poruka, može izmjeriti što ciljana publika traži.
Potencijalni klijenti alat za poduzetnike u vođenju poslovanja, ali poboljšanje koristi i potrošaču, koji prima personalizirani sadržaj i poruke, kao i praktičnu uslugu usklađenu s njihovim interesima.
Kako chatbotovi pomažu u povećanju povrata ulaganja.
Već je spomenuto nekoliko prednosti i koristi za kupca i njihovo iskustvo, ali vrijedna su pažnje i poboljšanja koja chatbotovi donose tvrtki. Povećanje povrata ulaganja (ROI) je glavno, obuhvaćajući sve pozitivne aspekte tehnologije. Operativna učinkovitost automatizacije rezultira uštedama, jer uz automatske odgovore možda neće biti potrebni zaposlenici koji bi bili zaposleni za ovu funkciju. U velikim tvrtkama smanjenje troškova je još veće, jer što je više zaposlenika, to su veći troškovi plaća, obuke i infrastrukture.
Druga prednost povezana je s potencijalnim pogreškama, jer su ljudi daleko podložniji njima od strojeva. S alatom za izradu ponuda, zakazivanje termina ili osiguravanje da se svi klijenti kontaktiraju, vjerojatnost da se to dogodi ispravno i na uredan način je mnogo veća. Kada se dogodi pogreška, potrebno ju je ispraviti, bilo ponovnim radom ili reorganizacijom cijelog plana, što oduzima vrijeme.
„Postoje čimbenici koji se čine malima, ali utječu na povećanje produktivnosti vaše tvrtke, a posljedično i na povrat ulaganja. Čimbenici poput kvalitete korisničke usluge, vremena odziva, organizacije u upravljanju potencijalnim klijentima i upravljanja timom. Sve se to poboljšava korištenjem chatbotova “, dodaje Gabriel iz Komma.
Jednostavnost korištenja također omogućuje prikupljanje podataka i njihovu buduću analizu od strane menadžera. Ti takozvani potencijalni kupci mogu identificirati potencijalne kupce i pomoći poduzetnicima da shvate što se najviše traži i što je potrebno za dovršetak prodaje. Uvidi koji dolaze izravno od publike vrijedni su pri donošenju odluka i planiranju budućih akcija, kao i olakšavanju drugih područja tvrtke, poput marketinga i komunikacije.
Sve pogodnosti koje kupac ima kada chatbot implementira rezultiraju i koristima za tvrtku. Kupac zadovoljan pruženom uslugom, uslugom i primljenim proizvodom preporučit će brend prijateljima i obitelji, te postoji velika vjerojatnost da će ponovno kupiti od brenda i tako postati lojalan kupac.
