Potrošači gotovo uvijek traže zanimljive proizvode, pristupačne cijene i pogodnosti, kako besplatna dostava; ali ono što ne bi smjelo izaći iz vidnog polja je vrijednost koju pridaju personaliziranim iskustvima, posebno u usluživanju. S aspekta poslovanja, mjerenje zadovoljstva je ključno za pružanje fluidnih putovanja i optimizaciju operativnih troškova. Zato, pronaći rješenja koja pomažu u performansama može staviti tvrtku korak ispred na tržištu
Multikanalni nadzor može biti rješenje. On pokazuje performanse svih kanala usluge, osiguravanje transparentnosti operacije za upravljanje. Com a visibilidade que ele proporciona dos indicadores-chave — como tempo médio de resposta, prosječno vrijeme usluge, stopa rješavanja pri prvom kontaktu, zadovoljstvo kupca, volume de chamadas ou mensagens atendidas —, moguće je djelovati na specifičan način, bez potrebe da trošenja resursa na pogađanje gdje su uska grla.
S tim, postaje strateški usmjeriti napore na poboljšanja, koji mogu utjecati na personalizaciju. Ova jedinstvenost odnosa s potrošačima može povećati šanse za lojalnost; konačno, 73% klijenata preferira kupovati od marki s kojima su već imali personalizirana iskustva, prema istraživanja Opinion Box
Trenutno, potrošač ima žurbu da reši i pojednostavi situacije. Operacije koje imaju vidljivost podataka i uvida mogu brzo provesti strateške promjene, bez da da to utječe na odnos s klijentom. To doprinosi i učinkovitosti upravljanja i usluzi, što može biti presudno na putu kupnje, objasni Oswaldo Garcia, CEO NeoAssist, platforma referenca u omnichannel usluzi
Na taj način, izreka "vrijeme je novac", além de se aplicar às expectativas dos consumidores — que querem resolver suas dúvidas ou questões com agilidade e para os quais o tempo é crucial —, primjenjuje se i na operaciji. Uvidi generirani od omnichannel nadzornika još uvijek služe za procjenu performansi tima, identificirati i eliminirati poteškoće, kontrolirati rokove i poboljšati procese
Upravljanje timom za korisničku podršku uključuje ne samo fokus na klijenta, ali i analitički pregled cijele operacije usluge. Biti pod kontrolom nje pomaže ako postoji osnova u pouzdanim podacima, komentiraj izvršnog direktora
