O izvješće Benchmark 2024 za Upravljanje Uslugama – Freshservice, stvoren od programerke Freshworks iz Indije, je lansiran u Brazilu od strane hub tehnologije Nortrez, strateški partner indijske marke u Latinskoj Americi.Prema podacima sakupljenima, implementacija automatizacije u procesu servisiranja klijenata rezultirala je značajnim povećanjem u rezoluciji na prvom kontaktu, s rastom od 77%. Osim toga, organizacije koje su usvojile te automatizacije zabilježile prosječno smanjenje od 26,63% u vremenu rješavanja karata, demonstrirajući pozitivan utjecaj tih rješenja na operativnu učinkovitost
Istraživanje je analiziralo podatke iz više od 9,4 tisuće organizacija iz 14 različitih grana, obuhvatajući predstavnike iz više od 100 zemalja. Ukupno, više od 167 milijuna ticketsa od IT su analizirani. Glavni cilj ovog izvješća je uspostaviti referentni indeks za Key Performance Indicators (KPIs), potičući organizacije da mjere svoju izvedbu na učinkovit način. Kroz ovaj proces, lideri tehnologije su spremni za usvajanje brzih rješenja, robuste i koje dodaju dokazanu vrijednost poslu
⁇ Glavna svrha izvješća je pružiti vrijedne uvidove za vođe tehnologije, omogućavajući da oni usvoje brza rješenja, robustne i koje dodajuju dokazanu vrijednost poslu ⁇, objasniEric Dantas, stručnjak u presales u Nortrez. ⁇ Na temelju konkretnih informacija, stručnjaci će moći identificirati trendove, izazovi i prilike, usklađujući svoje strategije sa najboljim praksama tržišta.”
Istraživanje je abordiralo različite aspekte upravljanja uslugama, kao uključivanje strateških pokazatelja za 2024, pružajući detaljan pogled za usmjeravanje planiranja i operacija timova podrške. Osim toga, izvješće omogućava usporedbu rezultata i identifikaciju prilika za poboljšanje
Ističu se u studiji analiza kanala službi i utjecaj generativne umjetne inteligencije na Information Technology Service Management (ITSM). ⁇ S rastućim usvajanjem rješenja samousluživanja i podrškom omnichannel, kvaliteta u službi klijenta postali su se ključni aspekti za timove inovacije. U tom kontekstu, AI se je pokazao moćnim alatom u upravljanju uslug ⁇, ističe Dantas.
Još jedna relevantna tačka identificirana bila je potencijal umjetne inteligencije u poboljšanju podrške IT-a. Organizacije koje koristeju ovu tehnologiju opazile su prosječnu deflaciju od 53% u karticama podrške, osim od povećanja od 34,58% u brzini rješavanja incidenata. ⁇ Generativna AI je moćan saveznik i omogućuje automatizaciju repetitivnih zadataka, vodeći optimizaciju vremena ⁇,ističe stručnjak.
