WhatsApp je odavno prestao biti samo mjesto za brze razgovore između prijatelja i obitelji. Danas je to i trgovina, servisni pult, pa čak i blagajna. U Brazilu 95% tvrtki već koristi platformu za interakciju s kupcima, prema podacima Međunarodne korporacije za podatke (IDC).
Logika je biti tamo gdje je potrošač: pružanje izvrsne usluge, prodaja, rješavanje upita, razmjena proizvoda i održavanje aktivne postprodajne usluge. A kako bi sve to podržala, tehnologija se oslanja na automatizaciju. Pojavljuju se novi alati i korištenje umjetne inteligencije (AI) kako bi se ublažile pogreške i uštedjelo ljudsko vrijeme.
„Najveća prednost WhatsAppa je zbližavanje tvrtki i kupaca. S pravim značajkama poboljšava korisničko iskustvo i drži tvrtke svjesnima tržišnih zahtjeva“, kaže Alberto Filho, izvršni direktor Poli Digitala, tvrtke za automatizaciju kanala sa sjedištem u Goiásu.
Među razvijenim rješenjima ističe se funkcija automatskog sažetka razgovora, sposobna sažeti mjesece povijesti interakcije u samo nekoliko redaka. Ova je funkcionalnost stvorena posebno za timove koji dijele korisničku podršku, omogućujući novom članu da brzo razumije povijest kontakata. „Naša tehnologija olakšava primopredaju između podrške i prodaje, čineći prijenos informacija između različitih područja učinkovitijim, osiguravajući kontinuitet u odnosu s kupcima“, objašnjava Guilherme Pessoa, voditelj marketinga.
Još jedna inovacija je zakazivanje poruka, što eliminira potrebu za papirnatim bilješkama ili pamćenjem. Gumb za ispravljanje/poboljšanje poruke omogućuje vam poboljšanje teksta prije slanja, prilagođavajući sve od pravopisa do tona glasa, koji može biti prijateljski, formalan ili uvjerljiv.
„Snaga WhatsAppa leži upravo u spajanju kupaca i tvrtki na istom prostoru. S ovim novim mogućnostima moguće je transformirati tu vezu u kvalitetno iskustvo i konkurentsku prednost“, objašnjava izvršni direktor Poli Digitala.
Međutim, veliki ulog je na PoliGPT-u, generativnoj umjetnoj inteligenciji dizajniranoj za mala i srednja poduzeća. S njim Poli klijenti imaju pristup premium računu na glavnim konverzacijskim AI platformama, što im omogućuje planiranje marketinških kampanja, stvaranje uvjerljivih poruka za masovno slanje pošte i razvoj naprednijih komunikacijskih strategija uz inteligentnu podršku, sve na jednom mjestu.
Tu su i pametne značajke zatvaranja s automatizacijama koje bilježe razlog završetka razgovora i otvaraju put za remarketing akcije. „To stvara prilike za budući angažman kupaca“, naglašava Guilherme Pessoa, voditelj marketinga tvrtke.
Za Alberta Filha, promjena je strukturna. „Automatizacija, osim što je povećanje učinkovitosti, način je održavanja blizine i dosljednosti s kupcem. Kada tvrtka razumije njihovu povijest i ponašanje, veza postaje jača i trajnija.“
Prema procjeni rukovoditelja, utjecaj daleko nadilazi operativnu učinkovitost: promjena je strukturna. „Automatizacija znači skraćivanje udaljenosti, održavanje blizine i povećanje prodaje. Što tvrtka bolje razumije povijest i ponašanje kupca, to ta veza postaje dosljednija“, zaključuje.
