Problemi poput kašnjenja u isporukama, obmanjujuća propaganda i nezadovoljavajuća usluga među su glavnim razlozima nezadovoljstva potrošača u njihovim iskustvima kupovine. To je ono što pokazuje studija CX Trends 2025, izvršeno od strane Octadesk, platforma za podršku LWSA, u suradnji s Opinion Box
Prema istraživanju, glavni problemi koje su prijavili potrošači uključuju proizvode ili usluge s kvalitetom ispod očekivanja (26%), kasne isporuke (24%) ili neispunjene (21%), obmanjujuća propaganda (24%), problemi u usluzi (20%) i nedostatak povratnih informacija o pritužbama i zahtjevima (18%)
Istraživanje jasno pokazuje da su potrošači sve zahtjevniji i pažljiviji prema kvaliteti proizvoda i usluga. Za tvrtke, ovi podaci su upozorenje: poboljšanje iskustva kupca više nije opcija, ali još jedna konkurentska potreba, izjavlja Rodrigo Ricco, osnivač i direktor Octadeska. Praćenje tih bolova omogućuje proaktivno djelovanje, ispravljanje grešaka u usluzi, u logistici i komunikaciji kako bi se osigurao čvršći i pouzdaniji odnos s javnošću, dodaje
Istraživanje je također otkrilo da potrošači očekuju jasne akcije od brendova kako bi poboljšali svoja iskustva, kako brzo rješavanje problema (37%), proširenje opcija dostave (37%), kuponi za popuste na buduće kupnje (33%) i smanjenje vremena isporuke (32%)
"Brazilski potrošač jasno je dao do znanja što očekuje: brzinu", jasnoća i empatična usluga. Za marke, to je prilika da se istaknete, ne samo zbog onoga što prodaju, ali po načinu na koji se odnose i povezuju sa svojim klijentima, reci.
Utjecaj rasta online prodaje na ponašanje potrošača
Istraživanje također ističe snažnu prisutnost elektroničke trgovine u Brazilu. U posljednjih 12 mjeseci, 77% potrošača u Brazilu kupovalo je i online i u fizičkim trgovinama, jačanje hibridnog ponašanja potrošnje
Među najutjecajnijim faktorima u odluci o kupnji je besplatna dostava (62%), kvaliteta proizvoda ili usluge (56%) i konkurentna cijena (53%) — isti isti koji, kada loše upravljani, predvode uzroke nezadovoljstva.
Glavni kanali kupnje uključuju online trgovine (68%), tržišta (66%) i fizičke trgovine (64%). Osim toga, platforme poput WhatsAppa (30%) i Instagrama (28%) sve više se ističu u procesu donošenja odluka, pokazuje rastuću važnost društvenih mreža u brazilskom trgovinskom sektoru. Istraživanje potvrđuje da su društvene mreže napredovale od mjesta oglašavanja do opcije kanala kupovine za potrošače, mnogo zbog ponude malih poduzetnika. WhatsApp se ističe u tom smislu, imajući snažan rast, s četiri postotna boda više u usporedbi s prošlom godinom, istaknuo je direktora Octadeska.
Za pristup cjelovitom izvještajukliknite ovdje
