U scenariju koji postaje sve konkurentniji, iskustvo potrošača se učvršćuje kao ključni čimbenik za lojalnost i uspjeh marki. Prema novom istraživanju „Podaci o potrošnji i lojalnosti u Brazilu“, 76% ispitanika smatra da je korisnička usluga vrlo važan aspekt za osiguranje zadržavanja potrošača, dok 80% ispitanika tvrdi da su već prestali kupovati od određene marke nakon što su doživjeli problem vezan uz taj aspekt
Izvedeno od strane Neogrid, ekosustav tehnologije i inteligencije podataka koji razvija rješenja za upravljanje potrošačkim lancem, u suradnji s Opinion Box, referenca u tehnologiji za istraživanje tržišta i iskustvo kupaca, nova studija također pokazuje da samo 6% brazilskih potrošača zauzima neutralan stav prema usluzi. Većina smatra da je usluga manje važna (1,7%) ili ništa važno (0,3%)
nezadovoljstvo s uslugom izravno utječe na lojalnost potrošača i, posljedično, rezultati marki. U sve digitaliziranijem i konkurentnijem okruženju, ponuditi glatko i personalizirano iskustvo ključno je, objašnjava Tiago Senna, Voditelj izvršenja maloprodaje Neogrid. Današnji potrošač cijeni brzinu, jasnoća i pažnja na svim kontakt točkama, a tvrtke koje ne prate ovaj pokret vjerojatno će izgubiti prostor.”
U tom kontekstu, digitalno iskustvo dobiva na značaju: za 60% ispitanika imati funkcionalnu web stranicu ili aplikaciju, brzo i intuitivno je vrlo važno. Osim osiguravanja glatke navigacije, potrebno je ponuditi potpunu i dobro strukturiranu stranicu proizvoda s ažuriranim slikama i jasnim opisima. Ovi elementi prenose povjerenje potrošaču, kao i doprinose boljem performansu marki u online okruženju
Personalizacija stvara angažman i konverziju
A personalização segue como uma tendência em alta: o levantamento Neogrid/Opinion Box mostra que 84% dos respondentes enxergam como um benefício o fato de lojas e marcas oferecerem ofertas baseadas em seu histórico de compras, prikazujući pretraživanje najrelevantnijih interakcija usklađenih s individualnim preferencijama. Samo 9% ne vide prednost u ovom tipu akcije, dok 7% još nisu sigurni u svoje utjecaje
Podaci ističu važnost ulaganja u dobre prakse u pružanju usluga i u digitalna iskustva koja zaista zadovoljavaju očekivanja potrošača. Ovo je ključna strategija za jačanje ugleda brenda, potaknuti prodaju i izgraditi dugotrajni odnos lojalnosti s kupcem, dodaje Senna
