Nova istraživanja bacaju svjetlo na stavove potrošača prema automatiziranoj korisničkoj podršci. Istraživanje CX Trends 2024, provedeno od strane Octadeska u suradnji s Opinion Box, otkriva da 59% potrošača vjeruje da korištenje chatbota i umjetne inteligencije poboljšava korisničku podršku
Rodrigo Ricco, Osnivač i generalni direktor Octadeska, ističe važnost ovih tehnologija: “Potrošači teže personaliziranim i brzim iskustvima kupovine. Chatbots e IA oferecem respostas imediatas e eficazes 24/7, ispunjava očekivanja modernog kupca.”
Međutim, istraživanje također ukazuje na izazove. 36% potrošača prijavilo je negativna iskustva s chatbotovima, dok 35% ih je klasificiralo kao neutralne. To naglašava potrebu za pažljivom implementacijom i stalnim praćenjem ovih tehnologija
Potrošači su naveli da dobar chatbot uključuje mogućnost razgovora s ljudskom osobom kada je to potrebno (51%) i primanje relevantnih opcija za njihove probleme (50%)
Istraživanje je također obuhvatilo očekivanja potrošača u vezi s vremenom odgovora. Za e-mailove, većina očekuje odgovor u roku od sat vremena. Na društvenim mrežama i aplikacijama za razmjenu poruka, maksimalno vrijeme čekanja je pet minuta. Za online chat i telefonske pozive, očekivanje je da će usluga biti pružena u roku od jedne minute
Ricco zaključuje: “Nije dovoljno samo ponuditi kvalitetu; bitno je optimizirati cijelo iskustvo i zadovoljiti očekivanja kupca gdje i kako on to preferira.”
