Globalna istraživanja koja je provela Freshworks, tvrtka za softver za upravljanje poslovanjem potpomognuta umjetnom inteligencijom (UI), otkrio je da većina stručnjaka za korisničku podršku (CX) već koristi AI u svojim radnim rutinama. Izvještaj ukazuje da upotreba tehnologije može uštedjeti do 20 radnih dana za agente podrške tijekom godine
Prema istraživanju, 64% profesionalaca CX koristi alate poboljšane AI barem jednom mjesečno, i 57% ih koriste tjedno. Međutim, ostali odjeli su ispred u usvajanju tehnologije: IT (89%), Marketing (86%), RH (77%) i Prodaja (74%)
Istraživanje je provedeno s više od 7.000 profesionalaca, uključujući donosioca odluka i viših menadžera iz 12 zemalja, obuhva 1.500 sudionika iz Brazila, Meksiko i Kolumbija. Istraživanje istražuje percepciju, korištenje i vrijednost alata umjetne inteligencije u radnom okruženju
Glavne zadaće koje se obavljaju uz pomoć alata umjetne inteligencije, kao Freddy iz Freshworks, uključuju analizu teksta (38%), stvaranje sadržaja (37%) i analiza podataka (35%). Glavni razlozi za usvajanje tehnologije su povećanje kvalitete rada (59%) i produktivnosti (50%)
Unatoč prednostima, i dalje postoji nepovjerenje prema AI: 48% profesionalaca u CX vjeruje da nedostaje sigurnosti, i 41% ističu nepredvidivost tehnologije kao zabrinutost
Stručnjaci za CX koji su intervjuirani naveli su da korištenje AI štedi, u prosjeku, 3 sata i 18 minuta tjedno, pojednostavljajući i automatizirajući ponavljajuće procese. To odgovara uštedi do 20 radnih dana u godini, uzimajući u obzir tradicionalno radno vreme od 8 sati dnevno
Unatoč brzom napretku AI, 66% profesionalaca CX vjeruje da tehnologija neće potpuno zamijeniti ljudske radnike. AI se smatra dodatnim alatom, sposoban pojednostaviti ponavljajuće i složene zadatke
Istraživanje je također otkrilo da 30% profesionalaca smatra da je potrebno imati iskustvo u AI kako bi se zaposlili u sektoru korisničke podrške. Međutim, 39% tvrdi da njihove tvrtke još nemaju planove za implementaciju AI u svojim odjelima podrške
