Personalizacija mora biti prisutna u e-trgovini

Broj virtualnih trgovina u Brazilu porastao je 16,5%, s 1.640.076 u 2022. na 1.911.164 u 2023., prema istraživanju “Profile of Brazilian E-commerce 2023”, koje je proveo BigDataCorp. Kako bi se istaknula na konkurentnom tržištu, personalizacija više nije samo razlika i postala je bitna komponenta za putovanje potrošača. 

Studija “CX Trends 2024”, koju je proveo Octadesk u partnerstvu s Opinion Boxom, otkriva da za 65% potrošača personalizirana iskustva imaju veliki utjecaj na njihove odluke o kupnji. Anketa sugerira da sada tvrtke moraju ići dalje od osnova kako bi privukle i zadržale potrošači.

Da biste osvojili preferencije javnosti, nije dovoljno samo učiniti proizvode dostupnima: trebate ponuditi jedinstveno iskustvo kupnje i prilagođeno individualnim potrebama i preferencijama svakog kupca. Preporuka je izgraditi putovanje koje je relevantno i uključuje potrošača, od trenutka kada pristupi trgovini do završetka kupnje, tijekom naplata i plaćanje.

Razmišljajući o tome, Brazilska služba za podršku mikro i malim poduzećima (Sebrae) ističe da je inteligentno segmentiranje kupaca jedna od osnova za dobivanje prilagodbe koja jamči rezultate. To podrazumijeva grupiranje potrošača na temelju njihovih karakteristika ponašanja, demografskih i kupovnih preferencija. 

Na taj način e-trgovina može ponuditi ponude i komunikacije na temelju potreba svakog segmenta te, posljedično, povećati šanse za konverziju, kako obavještava Sebrae, Osim toga, moguće je ponuditi uslugu prilagođenu preferencijama svakog kupca, putem kanala koje najviše koristi, kao što su chatovi, e-mailovi, društvene mreže ili telefonski pozivi. 

Prema “CX Trends 2024”, 67% potrošača vidi personaliziranu uslugu kao glavni faktor za kupnju. Već 82% smatra važnim ili vrlo važnim da brendovi nude uslugu u stvarnom vremenu.

Voditeljica uvida u Opinion Box Julia Villela smatra da, iako se može činiti jednostavnim, obraćanje javnosti je najlakši i najučinkovitiji način za prepoznavanje i sprječavanje trendova.“Prikupite povratne informacije, povremeno provodite ankete i tako možete dobiti vrijedne uvide koji vam pomažu da bolje razumijete ponašanje potrošača i predvidite što očekuju od vas”, predlaže ona.

Umjetna inteligencija može pomoći personalizaciji 

Studija također pokazuje da je prirodno da se tvrtke susreću s poteškoćama kada pokušavaju pružiti personalizirano iskustvo u velikim razmjerima, budući da je personalizacija često povezana s visokim troškovima i dugim trajanjem. 

Međutim, uz prave pristupe i podršku tehnologije, moguće je pružiti personaliziranu uslugu. Za to je preporuka korištenje resursa, kao što je umjetna inteligencija (AI) besplatna virtualna trgovina također se predstavljaju kao opcija za testiranje strategija prilagodbe bez velikih početnih ulaganja.

Prema anketi, 42% potrošača već je komuniciralo s AI tijekom usluge, ističući relevantnost ove tehnologije u procesu kupnje. Za njih su među prednostima ove tehnologije smanjenje vremena u redu čekanja za gotovinu (26%), najviše učinkovita korisnička služba (22%) i personalizirane ponude (18%). 

Osim toga, 35% ispitanika vjeruje da je umjetna inteligencija ključna za pružanje asertivnijih promocija na temelju povijesti kupnje i ponašanja potrošača na mreži. 

Sebrae objašnjava da je ponuda personaliziranih ponuda način da se očaraju kupci. 

Umjesto da se prema svima odnose istim pristupom, tvrtke za e-trgovinu trebale bi koristiti podatke o svom ponašanju pri kupnji, kao što su povijest kupnje, posebni datumi i napuštanje košarice, za slanje personaliziranih ponuda i kupona.

Izazovi za korištenje tehnologije

Unatoč prednostima istraživanja pokazuju da postoji i zabrinutost u vezi s korištenjem AI u iskustvu kupovine, Među glavnim su nedostatak personalizirane ljudske interakcije (41%), zabrinutost za privatnost podataka (40%), te nepovjerenje u pogledu točnosti preporuka (21%).

Stoga studija naglašava da rješenja za korisničko iskustvo ne bi trebala zamijeniti agente ljudskih usluga. U idealnom slučaju, oni rade zajedno kako bi pojednostavili tijek rada i zadatke koji se ponavljaju, omogućujući ljudskim agentima više vremena za rješavanje složenih problema.

Što se tiče sigurnosti podataka, tvrtka mora usvojiti strategije koje naglašavaju transparentnost i sigurnost, jasno komunicirajući etičke prakse, vrijednosti i politike privatnosti, što uključuje pojedinosti o tome kako se podaci o klijentima prikupljaju, pohranjuju i koriste.