Generativna umjetna inteligencija revolucionira komunikaciju u B2B svijetu, donoseći veću učinkovitost i skalabilnost za tvrtke. Međutim, izazov koji se ističe u ovom scenariju: kako uravnotežiti automatizaciju i autentičnost kako bi se osigurale humanizirane i iskrene interakcije? Jedno istraživanje je otkriloda antropomorfnih chatbotova smanjila je zadovoljstvo kupaca, procjena tvrtke i namjera kupnje kada su kupci već prolazili kroz neku vrstu iritacije
Za Fernandu Nascimento izvršnu direktoricu Stratlab i stručnjakinju za marketing i prodaju B2B, ova reakcija je mogla dogoditi, u dijelovima, jer su potrošači očekivali više od chatbota sličnog čovjeku i razočarali su se kada nije ispunio očekivanja. Tajna uspjeha u korištenju generativne umjetne inteligencije leži u tome da se tehnologija ne pretvori u prepreku za stvarnu povezanost. Ljudi su umorni od automatiziranih i generičkih interakcija. Na kraju dana, ono što zaista čini razliku je autentičnost komunikacije. Ako se AI koristi samo za stvaranje volumena bez stvarne svrhe, ona može udaljiti klijente umjesto da ih približi, istakni
S druge strane, kada se dobro koristi, generativna IA proširuje doseg poruke bez ugrožavanja ljudske suštine, pomažući u strukturiranju razgovora, organizirati podatke i predložiti sadržaje, ali isporuka mora imati autentičan dodir. "Nema međutim, primijetili smo da većina tvrtki još uvijek gubi tu priliku. U različitim odjelima, različiti sustavi pohranjuju informacije o klijentu, nudeći fragmentirane podatke, koje često malo pomažu razumjeti cjelokupni put klijenta. Rezultat? Razgovori bez personalizacije, razumijevanje i empatija, koji štete odnosu i, kao posljedica, i leverage novih poslova, komentira Fernanda
Fernanda također tvrdi da mnoge tvrtke vjeruju da personalizacija znači samo oslovljavanje kupca po imenu. Međutim, prava personalizacija ide dalje: uključuje razumijevanje trenutka i izazova klijenta kako bi se pružile relevantne interakcije. Igrati se s blizinom, davanje općih odgovora ili pretjerivanje u automatizaciji su zamke koje mogu ugroziti iskustvo korisnika. Kako bi spriječili da automatizacija učini interakcije hladnima i neosobnima, Fernanda ističe da je važno usvojiti neke dobre prakse
- Razgovarati kao pravi ljudiautomatizirani jezik mora biti prirodan i blizak ljudskoj komunikaciji
- Prava personalizacijaviše od spominjanja imena klijenta, važno je razumjeti vaš kontekst, vaše potrebe i cijeli vaš put. Identificiranjem obrazaca ponašanja i dubinskim tumačenjem podataka, je li moguće generirati vrijedne uvide — uključivo za predviđanje zahtjeva i izbjegavanje neugodnih iznenađenja u budućnosti
- Ostaviti prostor za ljudsku interakcijubotovi mogu započeti razgovore, ali je ključno da postoji glatka prijelaz na ljudskog službenika kada je to potrebno
- Osigurati autentičnostako umjetna inteligencija ne može odgovoriti na istinit i usklađen s tonom marke, bolje je da interakcija bude obavljena od strane osobe
Prema stručnjakinje, u posljednjem desetljeću, rješenja za automatizaciju, analiza podataka i strojno učenje pomogli su tvrtkama B2B da postanu učinkovitije. Sada, s generativnom AI automatiziranjem većine procesnih ili rutinskih zadataka, to je pravi trenutak da tvrtke usredotoče na izgradnju odnosa temeljenih na povjerenju s klijentima. Čak i s tehnološkim napretkom, uloga ljudskih stručnjaka ostaje ključna. Budućnost nije o AI protiv ljudi, ali kako ljudi mogu koristiti umjetnu inteligenciju da bi bili još autentičniji, relevantni i povezani s vašom publikom. Na kraju, nitko ne želi razgovarati s duhovnim robotom. Fokus na toj točki može omogućiti tvrtkama da kreiraju različite vrijednosne ponude i istaknu se na sve konkurentnijim tržištima, zaključak
