巴西电子商务正加速增长，但机遇涌现的同时也伴随着客户服务方面的关键挑战。根据巴西电子商务协会（ABComm）数据，该行业在2025年交易额预计将突破2050亿雷亚尔。然而专家警告，由于数字化客户关系体验不佳，这部分市场潜力可能被大幅浪费。.
Ebit|Nielsen调研显示，61%的消费者在遭遇购物流程或客户服务困难后会放弃购物车。这种行为产生了财务报表中无法直接体现的隐性成本：既包括收入损失，更涉及消费者信任度的侵蚀。.
在数字零售领域，客户旅程远不止点击购买按钮。响应延迟、简单问题解决困难或多渠道整合缺失，导致企业不断流失客户，并往往引发社交媒体和评价网站的投诉激增。据Reclame Aqui统计，74%的巴西消费者表示不会在未能解决其支持需求的企业重复购物。.
Hi Platform公司CEO Marcelo Pugliesi指出：, Hi Platform, tvrtka koja razvija tehnologije za transformaciju razgovora u mjerljive rezultate, vrijeme je da tvrtke tretiraju digitalnu uslugu kao strateško sredstvo. “O e-trgovina Brazilac je dosegao razinu zrelosti u kojoj spor više nije samo u cijeni ili vremenu isporuke. Način na koji se marka odnosi prema kupcu odlučan je zadržati i ostvariti novu prodaju. Cijena loše strukturirane podrške mnogo je veća nego što mislite, jer narušava i neposredne prihode i dugoročno povjerenje”, kaže on.
Hi Platform强调，NPS（净推荐值）、SLA（服务等级协议）和CAC（客户获取成本）等指标直接受服务质量影响。.
基于此，该公司观察到采用结构化服务实践的零售商在客户维系方面获得显著收益。通过智能自动化、全渠道整合和顾问式跟进相结合，可在保持个性化服务的同时实现支持体系规模化。.
以人工智能应用为例，可将重复性需求导流至聊天机器人，使人工客服能专注于处理复杂战略性案例。这既提升了运营效率，也对用户留存率和满意度指标产生积极影响。.
另一关键要点在于技术内部流程的协同。缺乏清晰的治理机制和跨部门整合，数字工具将沦为表面解决方案。“重点不仅是快速响应，更在于有效解决。消费者能立即感知到精心设计的支持架构——这种体验最终将转化为信任与重复购买。”Pugliesi补充道。.
随着电商竞争加剧，未来几年客户服务体验必将成为核心差异化优势。未能优先布局这一领域的企业，恐将市场份额拱手让予更注重客户关系的竞争者。.
