Umjetna inteligencija donijela je značajan napredak u korisničkoj službi. Automatizacija pojednostavljuje procese, ali također predstavlja izazov održavanja ljudskog dodira u interakcijama, posebno u korisničkoj službi. Ana Abreu, operativna direktorica i suosnivačica tvrtke WeClever, pionira u konverzacijskoj inteligenciji i automatiziranoj reviziji, pokazuje kako je umjetna inteligencija uspjela dodati sloj empatije, ojačati odnose i izgraditi lojalnost kupaca u sve povezanijem svijetu.
„Empatija nije svojstvena samo ljudima. Kada se dobro primijeni, umjetna inteligencija može doprinijeti bližim, personaliziranijim i poštovanijim odnosima s kupcima. Tajna leži u etičkoj i inteligentnoj upotrebi tehnologije, uvijek vođenoj slušanjem“, kaže Ana.
Personalizacija temeljena na podacima
U digitalnom svijetu, prikupljanje i analiza podataka postali su ključni za pružanje relevantnijih iskustava. Prema izvješću McKinseyja, tvrtke koje personaliziraju korisničko iskustvo imaju 40% veću vjerojatnost povećanja prihoda od onih koje to ne čine.
To znači da jednostavni chatbot može – i trebao bi – ići dalje od standardiziranih odgovora. Može koristiti regionalne izraze, prilagoditi svoj jezik profilu kupca ili čak predlagati proizvode i usluge na temelju njihove povijesti interakcije. „Kada kupci osjećaju da su doista saslušani, čak i u digitalnom okruženju, osjećaju se cijenjenima. To je empatija u akciji“, komentira Ana.
Automatizacija s humaniziranim i personaliziranim jezikom
Personaliziranje interakcija ide daleko dalje od samog uključivanja imena kupca u poruku. To znači razumijevanje njihovih stvarnih potreba, reagiranje s empatijom i ponudu rješenja prilagođenih njihovom kontekstu.
„Automatizacija ne mora biti sinonim za hladnoću. Naprotiv: kada je pravilno konfigurirana, umjetna inteligencija može ponuditi agilnu i gostoljubivu uslugu koja poštuje vrijeme i emocije onih s druge strane ekrana“, objašnjava Ana.
Prikupljanje povratnih informacija također je dobra praksa za izgradnju digitalne empatije. To ne samo da kontinuirano poboljšava tijek razgovora, već i pokazuje da tvrtka cijeni povratne informacije kupaca i predana je stalnom poboljšanju usluge koju pruža.
Identifikacija emocija u stvarnom vremenu
Prema Capgeminijevoj studiji, 62% potrošača kaže da imaju pozitivniju percepciju brendova kada njihove interakcije s umjetnom inteligencijom pokazuju empatiju. Jedan od najučinkovitijih načina za postizanje toga je korištenje tehnologija sposobnih za prepoznavanje emocija u stvarnom vremenu.
Naprednija rješenja sada su sposobna analizirati ton razgovora, prepoznati frustracije ili sumnje i automatski prilagoditi odgovore kako bi ponudila podršku i asertivnije riješila problem.
„Kombiniramo tehnologiju i aktivno slušanje kako bismo stvorili više ljudskih interakcija, čak i kada nema ljudskog odgovora“, kaže Ana. „Ne radi se o zamjeni ljudi, već o proširenju mogućnosti pružanja inteligentne i osjetljive usluge.“
Budućnost ljudskih veza
Osim što oblikuje budućnost poslovanja, automatizacija vođena empatijom doprinosi poštovanijim i učinkovitijim odnosima. Integracijom umjetne inteligencije s pristupom usmjerenim na kupca, tvrtke grade trajne i održive veze. „Digitalna empatija više je od trenda - to je nužnost. Kupci žele biti saslušani, shvaćeni i dobro usluženi. A tehnologija može - i trebala bi - pomoći u tome“, zaključuje Ana.
