Umjetna inteligencija će zamijeniti ljude? To je jedno od najčešće postavljanih pitanja u posljednjih nekoliko godina, posebno nakon dolaska generativnih AI-a, kako ChatGPT i Gemini, i segment usluge korisnicima prirodno je u središtu ove rasprave. Prema "Kartu Ekosustava Brazilske Botove", proizvedeno 2023. godine od strane Mobile Time u suradnji s Opinion Box na temelju intervjua s 83 tvrtke koje razvijaju chatbotove, broj robota razvijenih za korisničku podršku povećao se 84 puta između 2017. (prvo izdanje izvještaja) i prošle godine.
Prema istraživanju, tvrtke su izvijestile da su prije sedam godina proizvele oko 8 tisuća "botova", broj koji je eksponencijalno porastao na 671 tisuću u 2023, rast 8.287%. Najveći skok bio je između 2022. i 2023., kada je broj alata porastao s 317 tisuća na 671 tisuću.
"Ova skakanje očito je povezano s dolaskom generativnih AI". ChatGPT je oživio krajem 2022. i od tada, kako studija dokazuje, broj botova više nego se udvostručio. Ali, osim izdanja OpenAI, Google Cloud AI, Microsoft AI ili Anthropic, dogodile su također razne evolucije u sektoru, kako demokratizacija platformi u okruženju low code i no code, koji u osnovi omogućuju samoj tvrtki da personalizira chatbotove unutar sustava prijateljskog za one koji ne razumiju programiranje i niskih troškova implementacije. S tim, čak su mala i srednja poduzeća dobila pristup inteligentnim i učinkovitim sustavima, objasni Rodrigo Garcia, stručnjak za umjetnu inteligenciju i voditelj poslovanja cVortexa, tvrtka specijalizirana za tehnološka rješenja za kontakt centre.
Platforma je u posljednjim godinama pomogla velikim kompanijama poput Claro Brasil i Bradesco Cartões da svoje procese usluge učine inteligentnijima i strateškijima. S operaterom kartica, na primjer, primjenjujući multikanalnu tehnologiju s inteligentnom distribucijom usluga i kontrolom SLA-a, cVortex je pomogao smanjiti pritužbe koje su prelazile rok za 53%, osim što donosi uštedu od 15 milijuna R$ za operaciju SAC-a tvrtke samo u prvoj godini.
Međutim, izjavljuje Garcia, unatoč svim evolucijama kroz koje su chatboti prolazili, još nije vrijeme da se ostavi ljudska usluga iza sebe. "Kupac još uvijek preferira ljudsku uslugu kada je potražnja složenija i danas je to najveći izazov unutar tvrtki", uskladiti dva modela usluge na inteligentan i strateški način, s ciljem postizanja najbolje moguće izvedbe za operacije, spajajući učinkovitost s dobrim iskustvom svojih korisnika i klijenata, objasni.
Partnerstvo između ljudi i robota
Prema studiji koji je provela Hibou u listopadu 2023. s više od dvije tisuće ljudi diljem Brazila, 86% se pokazali nezadovoljnima uslugom tvrtki općenito. Prema dokumentu, za 94% ljudi, ono što čini uslugu "dobrom" je brzina, dok 91% žele imati mogućnost osloniti se na ljudsku podršku, ako je potrebno.Istraživanje donosi još neke zanimljive uvide
- 66% rekli su da je važno održavati humaniziran i konstantan odnos;
- 52% žele jednostavnu stranicu, gdje mogu obaviti sve procese online;
- 47% vjeruje da tvrtke trebaju biti dosljedne na svim fizičkim i digitalnim kanalima;
- E, za 35%, SAC-ovi moraju imati povijest usluge pri ruci kada razgovaraju s klijentom.
Ali, u svijetu koji postaje sve digitalniji, u kojoj tvrtka istovremeno ima stranicu na Instagramu, Facebook, chatbot na stranici i telefonski servis, kako dobro i dosljedno služiti bez potrebe za vojskom ljudi koji sve vrijeme prate sve? “To je mjesto gdje tehnologija ulazi”, objasni Garciju.
Prema izvršnog direktora, korištenje digitalne platformeomnichannel(multikanal), kombinirana s rješenjima umjetne inteligencije, već pomaže u rješavanju velikog dijela zahtjeva potrošača. “Sustav djeluje kao središte 24 sata”, koja nadzire, organiziraj, identificira i proslijediti zahtjeve klijenata prema njihovoj klasifikaciji poslovanja, segment klijenta i hijerarhija složenosti. U slučaju medicinske klinike, na primjer, isti isti klijent mogao je pitati putem Instagram chata da li ima dostupnosti za određenu specijalnost, nakon što ste kontaktirali putem WhatsApp-a za zakazivanje pregleda i, kasnije, javila se sumnja u liječnički recept. Tri interakcije imaju različite razine složenosti. Prve dvije već se mogu lako zadovoljiti brzo i učinkovito pomoću umjetne inteligencije, dok doktorska pitanja zahtijevaju ljudsku interakciju, od zaposlenika koji bi bio posrednik između osobe i njenog liječnika, objasni Rodrigo Garcia, da cVortex.
Prema izvršnog direktora, prilikom prepoznavanja te potrebe, sustav stavlja klijenta u kontakt s ljudskim agentom, da ima na raspolaganju na platformi registraciju sa svim podacima i potpunom poviješću interakcija koje je ovaj klijent već imao, uključujući poruke poslane putem društvenih mreža, WhatsApp i čak snimke već obavljenih telefonskih razgovora, izbjegavanje nepotrebnih pitanja za potvrdu podataka ili da klijent mora ponoviti svoju narudžbu.
Osim što agent dobiva veliku agilnost, korisnici (klijenti) također doživljavaju drugi nivo odnosa. Na temelju povijesnih podataka o uslugama, osim svih interakcija provedenih s centrala, omnichannel platforma povezana s AI može generiratiuvide, realizar previsões ou simplesmente identificar desvios e/ou oportunidades no relacionamento entre as empresas e seus clientes. To stvara osjećaj pažnje, prihvaćanje i duboko razumijevanje potreba klijenata, značajno povećanje potencijala zadržavanja, objasni Rodrigue.
Još jedna prednost imati sustavomnichannelinteligentan, istakni voditelja poslovanja cVortexa, to je smanjenje operativnih troškova za korisničku podršku tvrtki. "Upravljajući najučinkovitijim načinom pružanja usluga za svaku vrstu potražnje", naši klijenti su mogli prilagoditi svoje timove i fizičke centre za podršku veličini koju zapravo trebaju imati, prelazeći na timove koji su kompaktniji, ali s profesionalcima specijaliziranim i kvalificiranim. Zato vjerujemo da, u trenutnoj situaciji, tvrtke koje će pružiti najbolju uslugu korisnicima, bit će one koje odaberu strategiju koja uključuje suradnju između AI i ljudi, s dobro dobro definiranih i planiranih poslovnih procesa, završava izvršni
