Helenacrm pokreće “AI Supervisor” za koordinaciju više agenata na WhatsAppu

Na tržištu gdje je WhatsApp postao glavni kanal odnosa između robnih marki i potrošača u Brazilu, budući da je favorit devet od deset potrošača, Helenacrm – platforma za razgovor koja integrira CRM, uslugu i automatizaciju putem WhatsAppa – najavljuje svoje novo izdanje.

Zamislite operaciju koju održava prava vojska umjetnih inteligencija. Sada zamislite da brzo, praktično i odgovorno koordinirate sve te agente. Upravo ta logika počinje dobivati prostor u strategijama usluga, prodaje i odnosa tvrtki, sa sposobnošću koordinacije više agenata.

I upravo je u tom kontekstu Helena stvorila supervizora umjetne inteligencije. Novi sloj inteligencije razvijen je za koordinaciju više agenata u jednoj usluzi, prodaji i radu odnosa s kupcima.

Guilherme Rocha, osnivač i izvršni direktor tvrtke, objašnjava da, umjesto da ovisi o jednom agentu koji pokušava učiniti sve, nova tehnologija djeluje kao pametni orkestrator. “Nadzornik umjetne inteligencije analizira poruku svakog kupca, razumije kontekst razgovora i odlučuje, u stvarnom vremenu, koji bi agent AI trebao pretpostaviti da je to interakcija, bilo da se radi o prodaji, podršci, naplati, rasporedu ili zadržavanju. A kada je potrebno, nadzornik također usmjerava uslugu na čovjeka, osiguravajući da složene situacije ne budu zarobljene u automatiziranim tokovima.”

U praksi, to pretvara uslugu u nešto više poput prave poslovne operacije, gdje različiti stručnjaci rade zajedno u središnjoj koordinaciji, koja je postala važna jer tvrtke počinju istovremeno upravljati desecima ili stotinama AI agenata, ističe Guilherme Rocha.

Lansiranje se događa u vrijeme kada je korištenje digitalnih kanala eksplodiralo u zemlji. Prema Statisti, WhatsApp je već prisutan u praktički svim brazilskim pametnim telefonima, s više od 140 milijuna aktivnih korisnika, koji postaju glavno sučelje između tvrtki i potrošača. Prema tržišnim izvješćima na Oh u službi za korisnike, oko 80% globalnih tvrtki koristi ili planira koristiti umjetnu inteligenciju u službi za korisnike do 2026. godine.

Istodobno, tržišne studije pokazuju da operacije koje usvajaju inteligentne agente mogu smanjiti troškove do 30%, uz ubrzavanje odgovora i povećanje konverzije.

“Govorimo o novoj arhitekturi upravljanja uslugama, sposobnoj tumačiti namjera, distribuirati zadatke među specijaliziranim agentima i osiguravati da svaka interakcija slijedi najbolji mogući tijek, bilo s AI ili ljudima”, kaže Rocha.

Prema njegovim riječima, nadzornik Helenacrma radi kao operativni mozak. Povezan s CRM-om, on tumači svaku poruku koja stigne, ocjenjuje fazu putovanja i odlučuje, u stvarnom vremenu, kako slijediti. U istom razgovoru, kupac može razgovarati s prodajnim agentom, zatim biti upućen agentu za podršku, a zatim s agentom za naplatu ili raspored, a sve to ne primijetivši tehničke prijelaze.

“Nadređeni je taj koji jamči učinkovitost usluge, osiguravajući kontekst za tim agenata”, objašnjava Rocha. Nadzornik je taj koji jamči učinkovitost usluge, održavajući kontekst za tim agenata. Stvara upravljanje, određivanje prioriteta i inteligenciju. To je ono što nekoliko labavih agenata pretvara u pravu operaciju”, dodaje.

Ako AI otkrije osjetljivu situaciju, složene pregovore ili iznimku, supervizor automatski prenosi razgovor na čovjeka koji prati, već s cijelim strukturiranim kontekstom u CRM-u.

Zapravo, ovo je velika razlika Helenacrm: Native Agents, integrirana u operaciju. Moguće je kreirati, uređivati i ažurirati polja i zapise tijekom razgovora, uz pokretanje integracija s drugim sustavima kao što su ERP-ovi, financijske platforme, sustavi za prikupljanje ili zakazivanje u stvarnom vremenu. “Naš AI ne samo da govori, već i izvršava”, pojačava izvršni direktor. “Ako kupac zatraži duplikat, agent ne odgovara tekstom: on pretražuje, generira, šalje i ažurira CRM. To potpuno mijenja produktivnost.”.

Helenin izvršni direktor također objašnjava da je ovaj model - specijalizirani agenti koje koordinira supervizor - primao konotaciju na tržištu “agenta AI agenata”, jednog od najvećih globalnih trendova u korporativnoj tehnologiji. Umjesto generičkog umjetne inteligencije, tvrtke počinju s radom kompletnih i specijaliziranih digitalnih timova za prodaju, podršku, prikupljanje, zadržavanje i postprodaju, sve automatizirano i integrirano.

“Ono što sada pokrećemo je infrastruktura za to”, kaže Rocha. “Bez nadzornika, agenti su postali otoci. S njim su vidjeli digitalnu tvrtku koja radi 24 sata dnevno”, kaže Rocha. Prema Gartneru, 2026. godine, oko 20% količine usluge bit će obavljene automatiziranim uređajima koji izravno stupaju u interakciju sa sustavima podrške.

Osim toga, platforma je kompatibilna s različitim jezičnim modelima, kao što su GPT-4O i Anthropic, što tvrtkama daje slobodu odabira najprikladnije tehnologije za svaki slučaj upotrebe.

U Helenacrmu se ovaj model već koristi za inteligentnu kvalifikaciju potencijalnih kupaca; automatsko zakazivanje usluga i sastanaka; prikupljanje i početno pregovaranje; oporavak kolica i prijedloga; ankete o zadovoljstvu i povratne informacije; te zadržavanje i ponovno aktiviranje kupaca. Sve registrirano, organizirano i djelotvorno unutar CRM-a.