Pozivni centar ključno je područje, posebno u tvrtkama koje izravno posluju s kupcima. Ova faza kontakta izuzetno je vrijedna u cjelokupnom iskustvu koje tvrtka pruža. Stoga, umjetna inteligencija (AI) može biti neophodan alat za pomoć menadžerima u praćenju kvalitete poziva.
Korištenje umjetne inteligencije u poslovanju
Prema istraživanju tvrtke McKinsey & Company, 72% organizacija je 2024. godine usvojilo umjetnu inteligenciju u svojim procesima. To pokazuje značajan napredak u usporedbi sa stopom usvajanja od 55% u 2023. godini. Generativna umjetna inteligencija također pokazuje rastući trend, a ove godine je primjenjuje 65% tvrtki.
Giovane Oliveira, tehnološki direktor u tvrtki Total IP, objašnjava usvajanje ovog alata među tvrtkama. „Umjetna inteligencija omogućuje automatizaciju u brojnim obveznim svakodnevnim poslovnim zadacima. Kada se repetitivne aktivnosti uklone iz rutine zaposlenika, njihov potencijal može se primijeniti na druge zahtjeve, produktivnost se povećava, a zadovoljstvo se poboljšava i za profesionalca i za korisnika“, objašnjava.
Umjetna inteligencija u pozivnom centru
Tehnologija se primjenjuje za poboljšanje zadataka i povećanje produktivnosti u određenom području. Prema Oliveiri, korisnička podrška, posebno putem telefona, treba ovu podršku kako bi se poboljšala ljudska pomoć. Prema analizi tvrtke Capterra, 81% potrošača i dalje preferira telefonsku podršku jer im omogućuje da se bolje objasne ili postave više pitanja.
U pozivnim centrima broj poziva je velik i unatoč tome, moraju održavati visok standard. Stoga je upravljanje i praćenje poziva ključno za razumijevanje učinka ovog područja unutar tvrtki. „Potrebno je promatrati zaposlenike kako bi se razvila strategija povratnih informacija i obuke. Međutim, slušanje stotina poziva dnevno ometa sposobnost vodstva da provede temeljitu evaluaciju“, kaže predstavnik tvrtke Total IP.
Stoga bi za njega u ovim svakodnevnim situacijama umjetna inteligencija trebala postati dio tima. „Putem umjetne inteligencije, koju je razvio Total IP, menadžeri u ovom segmentu mogu prepisati razgovore u poruke, u chata . Osim toga, alat dodjeljuje ocjenu učinkovitosti agenta. Same ove funkcije već mijenjaju rutinu onih koji vode velike timove“, naglašava tehnološki stručnjak .
Partnerstvo između umjetne inteligencije i ljudi trebalo bi biti ponavljajuće kako bi se vrijeme provedeno na repetitivnim aktivnostima pretvorilo u analitičke i složene zadatke. „S pomoću umjetne inteligencije, menadžer se može usredotočiti samo na komentare kojima je potrebna pažnja, posvetiti se preokretanju niskih ocjena i riješiti problem loše usluge korisnicima s fokusom“, zaključuje Oliveira.
