Što se događa nakon prodaje može biti još važnije od trenutka kupnje. Dobro dobro strukturirana usluga nakon prodaje nije samo detalj u korisničkoj podršci, ali ključ za zadržavanje kupaca, rast i diferencijacija na tržištu. Trenutno, u scenariju gdje potrošači očekuju gotovo instantane odgovore, oni koji ulažu u čvrste odnose nakon kupnje imaju prednost
Prema studiji DT Network, 64% potrošača očekuje odgovor u stvarnom vremenu kada kontaktiraju tvrtku putem poruke. A nagrada za one koji ispunjavaju ta očekivanja je visoka: brza usluga može povećati stopu zadržavanja kupaca za čak 42%
Još jedno istraživanje konzultantske tvrtke Bain & Company naglašava važnost ulaganja u zadržavanje: povećanje stope lojalnosti kupaca za samo 5% može povećati dobit tvrtke između 25% i 95%, ovisno o sektoru. To jest, dobro prodaje dobro obavljen nije samo pitanje usluge — to je strateška investicija koja izravno utječe na rezultate poslovanja
Ali kako stvoriti učinkovit postprodajni servis, neovisno o veličini posla? Za Alberta Filha, CEO Poli Digital, tvrtka specijalizirana za automatizaciju kanala za korisničku podršku, odgovor je u personalizaciji i tehnologiji
Alberto navodi četiri koraka koja pomažu u pretvaranju postprodaje u konkurentsku prednost: bliskost, automatizacija, lojalnost i proaktivna podrška
1 – Mala poduzeća: bliskost i segmentacija
Ako volumen prodaje nije tako velik, savjet je uložiti u izravniji kontakt. Popisivanje prijenosa, na primjer, sredstvo su moćno za održavanje veze s klijentima
"Kroz ovu strategiju", moguće je slati personalizirane i relevantne poruke, ponuditi podršku, savjeti za korištenje, ekskluzivne promocije i novosti. Tajna je u segmentaciji, osiguravajući da svaka poruka ima smisla za klijenta i da nije samo još jedna generička poruka, objasni Sin
2 – Veliki poslovi: automatizacija za skaliranje usluge
Već za tvrtke koje se bave velikim volumenom prodaje, tehnologija postaje ključna za održavanje učinkovitog postprodajnog servisa bez preopterećenja tima. Integracija s službenim API-ima glavnih aplikacija za razmjenu poruka omogućuje automatizaciju procesa, kako poslati poruke dobrodošlice, potvrde o kupnji, podsjetnici za plaćanje i ankete o zadovoljstvu
“Ova automatizacija poboljšava iskustvo kupca, održavaj blizak kontakt, čak i na velikoj skali, i oslobađa tim da se fokusira na strateškije zadatke, ističe CEO-a Poli Digital
3 – Osim usluge: nagrade i lojalnost
Održavanje blizine s klijentom je ključno, ali stvoriti poticaje da se vrati može biti još moćnije. Programi lojalnosti s ekskluzivnim popustima, posebni pokloni i unaprijedeni pristup izdanjima su načini jačanja odnosa i pretvaranja kupaca u prave promotorice marke
"Pažljivo osmišljen program nagrađivanja ne samo da potiče nove kupnje", ali također stvara branitelje marke. Zadovoljni kupac ne samo da se vraća, ali preporučuje vašu tvrtku drugim ljudima, poja Sin
Osim toga, prikupljati stalne povratne informacije, ponuditi višestruke kanale kontakta i anticipirati potrebe s savjetima i proaktivnom podrškom su akcije koje čine veliku razliku u postprodaji
4 – Poslije prodaje: od troška do konkurentske prednosti
Pogreška mnogih tvrtki je gledati na postprodaju kao na trošak, kada, u stvari, on je jedna od najvećih konkurentskih prednosti poslovanja. Implementacija učinkovitih strategija može biti odlučujući korak za pretvaranje povremenih kupaca u redovne kupce – e, više od toga, u pravim obožavateljima brenda
"Kada je dobro strukturiran i prilagođen potrebama vaše publike", poslijeprodaja ne samo da zadržava kupce, ali potiče rast i razlikuje vašu tvrtku od konkurencije, završava Sin
