Povezivanje sustava dostave u Brazilu, u 2020, donio je mnoge sumnje od malih do velikih trgovaca, od online trgovine do ulične trgovine. Prema Abresel, 90% svih poslovanja tijekom pandemije prešlo je na dostavu. Od tada do sada, Brazil je postao odgovoran za gotovo polovicu (48,77%) narudžbi iz Latinske Amerike (Statista). Međutim, mreža MTG Foods, koji je postao najveći u japanskoj hrani u formatu dostave i preuzimanja na jugu s 54 operacije, primijetio je drugačiji pokret, u kojem se ulaže: humanizacija dostave. "Oblik isporuke je ono što pokreće naše postojanje". Više od 50 tisuća zahtjeva mjesečno. Nakon što ste vrlo dobro strukturirali dostavu, ulagali smo u strategiju koja se čini da ide protiv struje, ali vrlo suprotno: humanizirana usluga, adianta Raphael Koyama, CEO mreže MTG Foods, što obuhvaća marke Matsuri, Matsuri To Go i Mok The Poke
Usluge dostave putem aplikacija i online platformi istaknule su se praktičnošću i brzinom koju nude potrošačima. Prema Nacionalna konfederacija trgovinskih vođa (CNDL) i SPC Brazil, prije pandemije, oko 30% Brazilaca koristilo je aplikacije ili web stranice za naručivanje obroka. Između 2020. i 2021., ovaj broj je skočio na 54,8%. S povećanjem pristupa internetu, prema prema Cenzusa IBGE dostigao 87,2% populacije u 2022., ova navika potrošnje se učvrstila, posebno među najmlađim dijelom populacije. "Upravo gledajući te podatke možemo razumjeti potencijalnu publiku koja često prolazi nezapaženo: one koji žele personalizaciju ili koji su stariji". Mnoge marke ulažu samo u tehnologiju, ali ostavljaju klijente bez pomoći kada trebaju komunicirati o nečemu specifičnom. Teže je standardizirati dobar korisnički servis nego standardizirati sushi, kaže Koyama
Kako bi se zadovoljila potražnja koja doseže 7 tisuća telefonskih poziva mjesečno i 2 tisuće poruka putem WhatsAppa, mreža je stvorila odjel za korisničku podršku koji je porastao za 50% u 2024., trenutno dolazi do 13 operatera, posvećeni personaliziranju i humaniziranju narudžbi. "Cilj je zapravo biti čovjek". Naš tim je vođen da duboko razumije potrebe klijenata, osiguravajući da svaka interakcija bude jedinstvena i učinkovita. Drugačije od tradicionalnog tržišta franšiza, odlučili smo koncentrirati ovu uslugu na franšizera, bez troška za franšizera, i skloništu složenosti pružanja izvrsnosti, izjavljuje Koyama. Otprilike 25% narudžbi u mreži obavlja se putem vlastitih kanala, s nekim trgovinama koje dosežu 40%
Prema istraživanju provedenom 2023. godine od strane Hibou, tvrtka za istraživanje i tržišne uvide, potraga za ljudskom uslugom je neosporni prioritet za veliki dio potrošača. Čak i s unaprijeđenim tehnologijama, 56% sudionika zadržalo bi svoju namjeru korištenja nepromijenjenom, 12% bi se manje željeli koristiti ih, a samo 31% bi se osjećalo sklonima njihovoj upotrebi.Danas je bitno da tvrtke uravnoteže usluge. U scenariju gdje se mnogi ljudi frustriraju jer ne mogu razgovarati s ljudskim agentom, primijetili smo da bi humanizacija naših kanala za podršku mogla biti ključ za zadržavanje naših klijenata, objasni Raphael Koyama.
Prema riječima CEO-a, trenutno NPS klijenata iznosi oko 91,5% je namjera strategije, osim lojalnosti, je povećati maržu franšiznih jedinica koje nemaju trošak tržišta. Mreža MTG Foods je porasla za 125% u prvom polugodištu 2024. u usporedbi s istim razdobljem prošle godine. Prognoza do kraja godine je prihod od 70 miliona. Nedavno je mreža proširila svoje operacije na Santa Catarinu (Blumenau) i Mato Grosso (Sinop), jačajući još više svoju poziciju na tržištu i šireći prisutnost na nivou Brazila.
Općenito, 40% Brazilaca naručuje hranu putem aplikacija, i 11% naručuju od jedan do dva puta tjedno. Ali promjena u potrošačkim navikama ne ograničava se samo na mlađe generacije. I Millennialsi (rođeni između 1981. i 1998.) i Generacija X (od 1965. do 1986.), koji zajedno čine gotovo polovicu brazilske populacije (otprilike 49%), značajno su doprinijeli stabilizaciji tog tržišta, otkrio je Ticket, marka prehrambenih pogodnosti, u anketi provedenoj 2024.
