Povjerenje potrošača u robne marke je smanjeno; stručnjaci daju savjete kako preokrenuti igru

Odnos između potrošača i robnih marki razvija se udaranjem u digitalni svemir. Izložena mnogo većoj količini informacija, ne samo od tvrtki, već i od drugih korisnika i kanala, javnost je postala zahtjevnija i opreznija prilikom online kupnje ili ugovora o uslugama.

Nedavno međunarodno istraživanje koje je pwC-a pwc pwond-a pokazuje da samo 30% potrošača stvarno vjeruje robnim markama – dok rukovoditelji 90% vjeruju da imaju povjerenje svojih kupaca. 

“Potrošači traže povezanost i autentičnost u odnosu s tvrtkama, osim što traže one koji dijele njihove vrijednosti. U tom kontekstu, vjerodostojnost, povjerenje i usluga sve su temeljniji stupovi”, komentira Thais Faccin, partner u JAHE Marketingu. 

Ali kako napredovati u ovakvom scenariju, gdje većinu informacija o vašoj robnoj marki generiraju drugi ljudi, a potrošači sumnjičavi prema poslovanju?

Jedan od glavnih izazova je dobro komunicirati, pridobivši potrošača od prvog kontakta, kaže Satye Inatomi, također partner u Jahe Marketingu. “Jedna od najvažnijih točaka je učiniti iskustvo zadivljujućim od početka – jer smo svi preplavljeni digitalnim sadržajem svaki dan i svaki trenutak. Stoga je sve češće da potrošači rigoroznije filtriraju ono što žele primati i konzumirati”, kaže on.

Stoga stručnjaci preporučuju rad na dobrom upoznavanju ciljane publike tvrtke i da poruke imaju najveći utjecaj na publiku. “Neusklađenost rezultira serviranjem iskustava koja potrošači ne žele i na koja će reagirati negativno”, kaže Faccin.

Prekomjerna uporaba alata umjetne inteligencije – osobito onih koji generiraju tekst, kao što je chatgpt, također može udaljiti publiku. “Nije tajna da AI dopušta uštedu vremena i novca, ali može učiniti iskustvo stvarno umjetnim”, komentira Inatomi. “Znanje kako dozirati korištenje umjetne inteligencije također jamči više autentičnosti za vaše poslovanje.”

Tajlanđanin Faccin komentira da je Brazil zemlja Latinske Amerike koja najviše koristi društvene mreže. Međutim, mora postojati dijalog. “Nitko ne komentira objavu, daje bilješku ili šalje poruku na ‘Insta DM’ bez čekanja odgovora”, kaže on.

Cilj, vlasnik Facebooka, Instagrama i WhatsAppa, ističe da potrošači 45% kontaktiraju robne marke u potrazi za informacijama o proizvodu ili cijeni; 35% kako bi primili trenutne odgovore u bilo kojem trenutku; 33% jer smatraju poruke lakšim načinom kupnje.

“U scenariju obilježenom konkurencijom, tko odgovori prvi, pobjeđuje. Dobro posluživanje je neophodno, offline i online. Dakle, nemojte zanemariti ili odgađati služenje svom klijentu u digitalnom okruženju. Biti dostupan također je važno. Pokušajte diverzificirati kanale usluga svoje tvrtke tako da se kupac osjeća slobodnim odabrati onaj koji smatra najprikladnijim za rješavanje svoje potražnje”, zaključuje Inatomi.