Crni petak prestao je biti samo prodajni događaj i postao je pravi operativni test za korisničku podršku. Ovo razdoblje ne samo da povećava volumen transakcija, već i nameće značajno opterećenje timovima za podršku, koji moraju obraditi tisuće istovremenih interakcija. Bez odgovarajuće pripreme, rezultat je produljeno vrijeme čekanja, frustracija kupaca i posljedični pad operativne učinkovitosti.
Prema istraživanju koje je provela konzultantska tvrtka Gauge u partnerstvu s agencijom W3haus, očekuje se da će Crni petak 2025. u Brazilu dosegnuti rekordni prihod od 13,6 milijardi brazilskih reala, što je rast od 16,5% u odnosu na 2024. godinu.
Prema riječima Marcija Verderia Tahana, izvršnog direktora VTCall-a, tvrtke specijalizirane za korporativnu korisničku podršku s umjetnom inteligencijom i automatizacijom, ključ uspjeha tvrtke u ovom razdoblju leži u unaprijednom planiranju i suradnji između ljudi i tehnologije. „Automatizacija i ljudska usluga se ne natječu; one se strateški nadopunjuju. Tehnologija je temelj koji osigurava agilnost i skalabilnost, dok ljudski faktor čuva empatiju i povjerenje, ključne elemente za izgradnju lojalnosti kupaca“, kaže stručnjak.
Povećanje interakcija zahtijeva od tvrtki ulaganje u rješenja koja mogu proširiti podršku bez ugrožavanja kvalitete. U tom kontekstu, automatizacija postaje nezamjenjiva za apsorpciju velikog broja kontakata i održavanje standarda odgovora tijekom vršnih razdoblja. „Inteligentni sustavi brzo identificiraju obrasce u zahtjevima, prilagođavaju odgovore u stvarnom vremenu i automatski prenose najsloženije slučajeve agentima. Ovaj tok istovremeno osigurava operativnu učinkovitost i personaliziranu korisničku uslugu“, dodaje.
Uz podršku umjetne inteligencije, moguće je analizirati ponašanje potrošača, predvidjeti često postavljana pitanja i ponuditi preciznije odgovore. Ova inteligentna automatizacija ne samo da povećava produktivnost tima, već i pruža glatkije i zadovoljnije putovanje kupaca, od prvog kontakta do postprodajne usluge. Rezultat je veća učinkovitost, skalabilnost i prikupljanje strateških podataka za kontinuirano poboljšanje usluga.
U Brazilu, gdje e-trgovina brzo raste, kombinacija umjetne inteligencije i ljudske korisničke službe postaje konkurentska prednost. „Njihovo potpuno integrirano orkestriranje, kako bi se postigli konkretni rezultati za poslovanje, danas je idealno i trebalo bi mu se davati sve veći prioritet“, zaključuje Marcio.
Crni petak nagrađuje ne samo one koji nude najniže cijene, već prije svega one koji pružaju najbolje korisničko iskustvo. Tvrtke koje se pripremaju za rješavanje velike potražnje ne samo da povećavaju profit u studenom, već i pretvaraju povremene kupce u lojalne.
