Pet načina primjene umjetne inteligencije na korisničko iskustvo

Prema globalnom istraživanju McKinseyja, 65% rukovoditelja već koristi umjetnu inteligenciju za jačanje odnosa s klijentima, što se odražava u povećanju učinkovitosti i većoj lojalnosti. Studija pokazuje da su tvrtke koje su uključile tehnologiju u usluge korisnicima zabilježile do 20% povećanje u zadovoljstvu i 15% napredovanja u točnosti odgovora na prvom kontaktu. U Brazilu, telekom operateri i digitalne platforme prijavljuju pad od oko 30% u prosječnom vremenu odgovora, osim toga oslobađajući timove da se posvete složenijim zahtjevima.

Podaci potvrđuju opseg promjena. Za Hygor Limaspecijalist za upravljanje procesima i osnivač konzultantske tvrtke Povećajte rezultateUsvajanje više nije trend, već je postalo uvjet konkurentnosti. "Umjetna inteligencija omogućuje smanjenje vremena obrade za nekoliko minuta, predviđanje potražnje i prilagodbu ponuda u velikoj mjeri. Tko nastavi s improviziranim radom, izgubit će prostor svojim strukturiranijim konkurentima."

Personalizacija je još jedan istaknuti aspekt. Rješenja temeljena na umjetnoj inteligenciji analiziraju povijest potrošnje, ponašanje u stvarnom vremenu i preferencije, omogućujući preciznije preporuke. "Tehnologija povećava autonomiju timova i osigurava dosljedno iskustvo, bez ovisnosti samo o pamćenju ili improvizaciji onoga tko pruža uslugu. To poboljšava iskustvo i jača povjerenje potrošača", primjećuje Lima.

Osim što ubrzavaju interakcije, sustavi se koriste i za predviđanje problema, kao što je upozoravanje na račune koji odstupaju od norme, pružanje alternativnih načina plaćanja i prilagođavanje zaliha prema prognozama potražnje. Za stručnjaka je riječ o strukturalnoj promjeni: "Tvrtka koja usvaja IA prestaje biti samo reaktivna i počinje djelovati preventivno. Ta proaktivnost transformira odnos s klijentom i povećava profitabilnost", zaključuje.

Izazovi

Unatoč napretku, i dalje postoje prepreke. Pitanja privatnosti, tehnološke integracije i strah od gubitka ljudskog kontakta su među glavnim preprekama. Ipak, očekuje se ubrzano širenje. Studija McKinsey-a pokazuje da 92% izvršnih direktora planira povećati ulaganja u umjetnu inteligenciju u naredne tri godine, a više od polovice planira povećanje budžeta za tehnologiju za najmanje 10%. "Poruka je jasna: umjetna inteligencija više nije diferencijal, već osnovni uvjet za tvrtke koje žele zadržati relevantnost na tržištu", kaže Lima.

Kako primijeniti IA u iskustvu kupaca

1. Pametni čav-botovi24-satni servis s prirodnim jezikom, smanjujući prosječno vrijeme odgovora.
2. Prediktivna analizaPredviđanje potražnje, upozoravanja na probleme prije njihovog nastanka i personalizirane ponude.
3. Preporuke u stvarnom vremenuUsklapanje podataka o potrošnji kako bi se predložili proizvodi i usluge koji bolje odgovaraju profilu.
4. Automatizacija backofficeaIntegracija sustava za smanjenje pogrešaka i oslobađanje timova za strateške zadatke.
5. Praćenje raspoloženjaAnaliza interakcija na društvenim mrežama i sustavu korisničke podrške (SAC) kako bi se identificirali ključni problemi u putanji korisnika.

Među segmentima koji će predvoditi usvajanje umjetne inteligencije u narednim godinama su: telekomunikacije, digitalni banci, online maloprodaja i usluge. Stručnjak/ica... Povećajte rezultatePrimjećuje da strah od gubitka ljudskog kontakta još uvijek postoji, ali, kada se pravilno primijeni, tehnologija povećava zadovoljstvo i jača povjerenje kupaca čak i do 20%. "Umjetna inteligencija treba biti podrška, a ne zamjena, što zahtijeva obučene timove koji će uravnotežiti učinkovitost i empatiju. Danas više nije diferencijal: to je osnovni uvjet za održavanje relevantnosti", preporučuje.