U današnjem brzo razvijajućem digitalnom krajoliku, tvrtke se utrkuju u pronalaženju rješenja koja će korisničku podršku učiniti bržom, učinkovitijom i isplativijom. Među najčešće prihvaćenim alatima su chatbotovi i agenti umjetne inteligencije (AI), tehnologije koje se često brkaju, ali imaju različite funkcije i daju različite rezultate.
Specijalistica za automatizaciju Luciana Papini objašnjava razlike između dva pristupa, rizike zlouporabe i kako ih strateški kombinirati kako bi se povećala korisnička usluga bez ugrožavanja korisničkog iskustva. „Mnoge tvrtke brkaju chatbotove s umjetnom inteligencijom. To ugrožava strategiju. Svaki alat ima svoju ulogu, a poznavanje gdje koristiti svaki od njih sprječava rasipanje i povećava povrat “, navodi.
Što su chatbotovi i AI agenti?
Chatbotovi su programi temeljeni na unaprijed definiranim pravilima. Odgovaraju na određene naredbe, poput "radno vrijeme" ili "duplikat računa", na temelju konfiguriranih često postavljanih pitanja. Jednostavni, brzi i jeftini, idealni su za repetitivne i strukturirane zadatke.
AI agenti idu još dalje. Koriste tehnike poput obrade prirodnog jezika (NLP), strojnog učenja i kontekstualne analize kako bi interpretirali poruke, prilagodili odgovore i učili tijekom vremena. To omogućuje interakciju sličniju ljudskoj, sposobnu za rukovanje više scenarija i varijacija u jeziku.
„Dok chatbot radi sa skriptom, AI agent radi s inteligencijom. Prepoznaje obrasce, identificira namjere i poboljšava korisničko iskustvo sa svakom interakcijom “, objašnjava Papini.
Kada biste trebali koristiti svaki od njih?
Izbor između jednog i drugog ovisi o složenosti procesa. Prema Luciani, standardizirani tokovi s malom varijacijom, poput upita o stanju, statusu narudžbe ili kontaktnim informacijama, vrlo dobro funkcioniraju s chatbotovima. Međutim, situacije koje zahtijevaju tumačenje konteksta, personalizirane odgovore i razumijevanje višestrukih namjera zahtijevaju AI agente.
Upozorava da je najčešća pogreška koju tvrtke čine pokušaj primjene umjetne inteligencije na jednostavne zadatke ili pokušaj rješavanja složenih problema pomoću samo chatbota. „Loše primijenjena umjetna inteligencija je skupa. Chatbotovi koji se koriste izvan onoga što je potrebno frustriraju kupca. Idealno bi bilo da se oba rješenja inteligentno kombiniraju, stvarajući fluidno putovanje za korisnika i učinkovito za poslovanje“, ističe.
Rezultati za tvrtke
Prema McKinseyju, tvrtke koje integriraju umjetnu inteligenciju i automatizaciju u korisničku podršku u prosjeku bilježe povećanje produktivnosti od 20% i smanjenje operativnih troškova do 30%. Među prednostima su:
- Smanjenje prosječnog vremena usluge
- Poboljšano korisničko iskustvo
- Optimizacija tima za podršku
- Povećana stopa konverzije prodaje
- Dostupno 24 sata dnevno, bez dodatnih troškova.
Prema Luciani, ove prednosti nisu ograničene samo na velike tvrtke. „Čak i mikropoduzetnik može započeti s jednostavnim chatbotom na WhatsAppu. Važno je biti jasan u pogledu cilja i odabrati pravi alat “, kaže ona.
Projekcije Međunarodne korporacije za podatke (IDC) pokazuju da će do 2026. 75% velikih tvrtki usvojiti umjetnu inteligenciju integriranu s automatizacijom za donošenje odluka u stvarnom vremenu. Međutim, ovaj napredak zahtijeva tehničku pripremu. „Voditelj automatizacije mora razumjeti kako se umjetna inteligencija uklapa u tijekove rada, kako može poboljšati korisničko iskustvo i kako generirani podaci vode poslovne odluke. To je sve važnija strateška uloga “, zaključuje.
