Chatbot ili AI? Shvatite kada koristiti svaku tehnologiju u korisničkoj službi

U sadašnjem scenariju ubrzane digitalizacije, tvrtke se utrkuju za rješenjima koja korisničku uslugu čine bržom, učinkovitijom i ekonomičnijom Među najprihvaćenijim alatima su chatbotovi i agenti umjetne inteligencije (AI), koji su često zbunjene tehnologije, ali imaju različite funkcije i različite rezultate.

Stručnjakinja za automatizaciju Luciana Papini objašnjava razlike između ta dva pristupa, rizike zlouporabe i kako ih strateški kombinirati za povećanje korisničke usluge bez ugrožavanja iskustva potrošača. “Mnoge tvrtke brkaju chatbot s umjetnom inteligencijom. Ovo kompromitira strategiju. Svaki alat ima svoju ulogu, a znajući gdje koristiti svaki od njih izbjegava rasipanje i povećava povratak, navodi on.

Što su chatbotovi i AI agenti?

Chatbotovi su programi temeljeni na unaprijed definiranim pravilima. Odgovaraju na specifične naredbe, kao što su “hour ili “second putem” biltena, iz konfiguriranih često postavljanih pitanja. Jednostavni, brzi i jeftini, idealni su za ponavljajuće i strukturirane zadatke.

AI agenti idu dalje Koriste tehnike kao što su obrada prirodnog jezika (NLP), strojno učenje i kontekstualna analiza za tumačenje poruka, prilagođavanje odgovora i učenje tijekom vremena, To omogućuje bližu uslugu čovjeku, sposobnu nositi se s više scenarija i varijacija u jeziku.

“Ako chatbot radi sa skriptom, AI agent radi s inteligencijom. Prepoznaje obrasce, identificira namjere i poboljšava korisničko iskustvo sa svakom” interakcijom, objašnjava Papini.

Kada koristiti svaki?

Definicija između jednog i drugog ovisi o razini složenosti procesa, Prema Luciani, standardizirani i niskovarijantni tokovi, kao što su upiti o ravnoteži, status narudžbe ili podaci za kontakt, vrlo dobro funkcioniraju s chatbotovima.

Ona upozorava da je najčešća pogreška u tvrtkama želja za primjenom umjetne inteligencije na jednostavne zadatke ili pokušaj rješavanja složenih problema samo jednim chatbotom. “IA loše primijenjena je skupa. Chatbot koji se koristi izvan potrebnog frustrira kupca. Idealno je kombinirati dva rješenja s inteligencijom, stvarajući fluidno putovanje za korisnika i učinkovito za posao”, punktuates.

Rezultati za tvrtke

Prema McKinseyju, tvrtke koje integriraju AI i automatizaciju u korisničku službu bilježe u prosjeku povećanje produktivnosti od 20% i smanjenje operativnih troškova do 30%

• Smanjenje prosječnog vremena njege
  
• Poboljšanje iskustva potrošača
  
• Optimiziranje tima za podršku
  
• Povećati stopu konverzije u prodaji
  
• 24-satna dostupnost, bez povećanja troškova
  

Ove prednosti, prema Luciani, nisu ograničene na velike tvrtke. Čak i mikropoduzetnik može početi s jednostavnim chatbot na WhatsApp.Važna stvar je da bude jasan cilj i odabrati odgovarajući alat”, navodi on.

Projekcije Međunarodne korporacije podataka (IDC) pokazuju da će do 2026. 75% velikih tvrtki usvojiti AI integriranu s automatizacijom za odluke u stvarnom vremenu. “Outmotion menadžer treba razumjeti kako se umjetna inteligencija uklapa u tokove, kako može poboljšati korisničko putovanje i kako generirani podaci pokreću poslovne odluke. To je sve više strateška uloga”, zaključuje.