黑色星期五是企业的终极考验：缺乏客户服务文化的品牌将在消费者面前失利

U studenom se brazilska maloprodaja priprema za najveći test godine, i to ne samo po obujmu prodaje. prema João Paulo Ribeiro, izvršni direktor INove grupe i stručnjak za kulturu organizacije usmjeren na kupca Crni petak postao je glavni termometar poslovne koherentnosti. “Datum je pravi test koherentnosti tvrtki. Kada usluga ne uspije, marketing gubi vrijednost u isto vrijeme”, kaže izvršna vlast.

Ocjenjivanje nije retoričko. U 2024., prema istraživanju koje je proveo Opinion Box, potrošači 72% rekli su da su prestali kupovati od marke nakon nezadovoljavajuće usluge tijekom razdoblja promocije. U istom istraživanju, 68% je naveo da je dobra usluga glavni čimbenik lojalnosti, premašujući jednaku cijenu i vrijeme isporuke. Za Ribeira, brojke pokazuju da uspjeh Crnog petka ne ovisi samo o komercijalnoj strategiji, već o internoj kulturi koja održava odnos s kupcem.

S 14 godina iskustva u službi i organizacijskoj kulturi, izvršna vlast vodi INove Grupu, konzultantsku tvrtku s nacionalnom i međunarodnom prisutnošću, koja je već utjecala na više od 500.000 ljudi i opsluživala više od 100 tvrtki u različitim sektorima. Tvrtka djeluje u redizajniranju uslužnih putovanja i u obuci lidera sposobnih uskladiti tehnologiju, svrhu i empatiju u kontaktu s potrošačem.

“Tijekom Crnog petka tvrtka je izložena u stvarnom vremenu. Sve što je obećano u kampanjama stavljeno je na test u SAC, chat, WhatsApp i društvene mreže. Klijent u nekoliko sekundi percipira postoji li koherentnost između diskursa i prakse”, objašnjava Ribeiro.

Prema istraživanju FGV Projetosa, 62% brazilskih tvrtki i dalje tretira uslugu kao troškovno mjesto, a ne kao strateško sredstvo. Ovaj model, po Ribeirovom mišljenju, ono je što sprječava mnoge brendove da velike datume pretvore u prilike za lojalnost. “Pogreška je u mišljenju da je usluga operacija. Služba je živa kultura. Ako ne uspije, institucionalni diskurs se urušava”, kaže.

Crni petak također naglašava utjecaj upravljanja timom. Prema konzultantskoj tvrtki McKinsey & Company, tvrtke koje integriraju organizacijsku kulturu i korisničko iskustvo povećavaju stopu zadovoljstva do 201. TP3T i smanjuju sukobe u interakcijama velikog broja za 35%. Inove, koji je nedavno nagrađen s nagradom za najbolju uslugu korisnicima, vodio je tvrtke srednje veličine da ulažu ne samo u automatizaciju, već i u obuku i dobro timove.

“ Zaposlenik koji služi kupcu je najvidljiviji glas brenda. Ako je iscrpljen, bez autonomije ili loše uvježban, to se odmah pojavljuje u službi”, objašnjava Ribeiro. Ističe da je Inove pomogao tvrtkama da kreiraju planove za nepredviđene situacije za skokove potražnje i razviju CX vodstva na temelju aktivnog slušanja.

U scenariju zasićenja ponuda i visokih očekivanja potrošača, stručnjak potvrđuje da je organizacijska kultura prava konkurentska razlika. “Crni petak ne oprašta nedosljednosti. To je trenutak kada kupac vidi poštuje li ga i marka kojoj se divi. A ako to ne vidite, nećete se vratiti”, zaključuje.