Crni petak: kako CRM može pomoći u korisničkoj službi u razdobljima velike potražnje

Crni petak se konsolidirao kao relevantan pokret za gospodarstvo u Brazilu, Ove godine 39% Brazilaca želi iskoristiti ponude i 50% početi istraživati mjesec dana ili više unaprijed, prema istraživanju “Panorama of Consumption 2024 Crni petak”, U ovom scenariju, rano planiranje je bitno i treba uključivati strategije i alate za učinkovitu korisničku uslugu.

U tom razdoblju potrošači osim ponuda traže brze odgovore i uslugu koja rješava probleme bez komplikacija. “O usluga izravno utječe na zadovoljstvo potrošača.Za to su alati kao što su chatbotovi i CRM sustavi (Customer Relationship Management, ili upravljanje odnosima s kupcima, na portugalskom), temeljni za upravljanje količinom interakcija i prilagodbu usluge”, objašnjava Rudnei Rocha, glavni operativni direktor SIS Innov & Tech, tehnološke obavještajne tvrtke u inovacijama i digitalnoj transformaciji.

CRM nudi cjelovit pogled na povijest kupaca i omogućuje ponudu promocija i komunikacija usklađenih s individualnim interesima svakog od njih.U vremenima velike potražnje to znači da svaki kontakt može biti ciljaniji, učinkovitiji i, posljedično, zadovoljavajući, povećavajući šanse za stvaranje veće prodaje i lojalnosti kupaca.

Rocha objašnjava da tehnologija razmjerno povećava kapacitet usluge i zahtjeve, često uz podršku umjetne inteligencije (AI). To pomaže u održavanju kvalitete interakcije s klijentima, čak i kada su zahtjevi na vrhuncu.

Kako bi ovaj proces bio usklađen s poslovnim potrebama, razumijevanje navika potrošača ključno je za prilagodbu strategija u stvarnom vremenu pomoću analitičkih alata, koji mapiraju preferencije potrošača i predviđaju trendove. “S potrošačima koji traže ponude koje odražavaju njihove specifične potrebe, od održivosti do fleksibilnih opcija plaćanja kao što su BNPL, Kupi sada/Plati kasnije (na portugalskom, kupi sada i plati kasnije), personalizacija je visoka i trebala bi biti na radaru područja korisničke službe”, komentira Rocha.

“To je zato što je cilj da tehnologija poboljša korisničko iskustvo, a da se ne percipira kao prepreka, tako da je personalizacija usklađena s intuitivnim sučeljima i bazom podataka ključna za ovo”, dodaje.

Još jedna bitna točka je da tvrtke imaju timove sposobne ne samo upravljati CRM sustavom, već i koristiti dostupne informacije strateški za pružanje agilnije i personalizirane usluge.“Tvrtke koje ulažu u kontinuiranu obuku mogu učinkovitije zadovoljiti veliku potražnju i održavati visoku razinu zadovoljstvo kupaca”, zaključuje Rocha.