Omnichannel usluga: Kakav je vaš stvarni utjecaj na odnose s kupcima?

Učiniti poslovanje učinkovitijim cilj je svakog poduzetnika, još više u odnosu na korisničku službu, Bavljenje decentraliziranim kanalima, osim što nije praktično za poslovanje, uzrokuje problematično iskustvo za potrošača, ugrožavajući njihov odnos s tvrtkom. 

Među raznim tvrtkama koje su shvatile ovu dilemu i donijele rješenje za nju su Malwee i Usaflex. Osvojili su nagradu Reclame Aqui 2024. za svoju uslugu koja integrira online i offline kanale, koristeći nekoliko višekanalnih rješenja koje je razvio NeoAssist公司的, referentna platforma u segmentu.

“Implementacija višekanalne platforme korisničke službe donijela je mnogo veću poslovnu viziju našem radu, s rješenjima od 360 stupnjeva koja su nam omogućila da agilno zadovoljimo količinu poziva. To je našem krajnjem potrošaču pružilo brze i odlučne povrate, osiguravajući individualizirani” iskustvo, komentira Aline Rohsler Reinhard, CX menadžerica u Malweeju.

Prema Aline Rohsler Reinhard, menadžerici uspjeha kupaca u Usaflexu, potrošači su zahtjevniji i očekuju interakciju na jednostavan i agilan način, bilo putem chata, e-pošte, telefona ili WhatsAppa.Za nju je također bio jasan rezultat korištenja višekanalne platforme. “Primjećujemo smanjenje operativnih troškova pri korištenju alata, jer je donio, i nastavlja donositi, nekoliko rješenja timu, povećavajući zadovoljstvo kupaca pozitivnim stopama zadržavanja i izražajnijim financijskim povratom”, komentira ona.

Višekanalna platforma dovodi do brzine rada za rješavanje problema i podršku u stvarnom vremenu, što je važan kriterij za potrošače da surađuju s tvrtkom 87% odnosno 80%, prema podacima ServiceNow-a.

Integracijom svih komunikacijskih kanala u jednu platformu, tvrtke stječu konkurentsku prednost imajući viziju kompletnog putovanja korisničke službe.To uključuje pristup povijesti kupaca, započinjanje razgovora na različitim kanalima bez gubitka konteksta, integraciju s CRM-om i marketinškim sustavima te strateške uvide u zadovoljstvo kupaca, između ostalih čimbenika. 

“S poslovnog gledišta, rješenje također smanjuje operativne troškove i povećava prodaju, jer nudeći personalizirano iskustvo i bez buke, kupci identificiraju vrijednost u brendu i na putu kupnje, zadržavajući svoje preferencije. Sve to pomaže tvrtkama da rastu i učvrste svoje poslovne planove”, komentira Leidiane Jardim, direktorica kupaca u NeoAssist公司的, koji također ima AI koji pomaže CX timovima smanjiti vrijeme rezolucije do 47%.

Tako što je višekanalna operacija, to će biti učinkovitija za tvrtke i kupce, S poslovnog gledišta rješenje donosi smanjenje troškova i agilnost; od kupca omogućuje personalizaciju i individualizirani razgovor koji obasjava oči onih koji su usluženi.