Conforme apontado pelo portal Cliente S/A, 39% Brazilaca preferira ljudsku uslugu. U praksi, ono što klijenti traže je da ih opsluži netko tko ih razumije, budi empatičan i riješi svoj problem. Tvrtke za naplatu koje usvajaju humanizirani pristup ne samo da poboljšavaju iskustvo potrošača, ali također jačaju svoju reputaciju i povećavaju učinkovitost pregovora
Kada je u pitanju naplata, potrebno je razumjeti da je klijent osjetljiv na neugodnu situaciju: zaduženost. Prioritizirajući empatiju i aktivno slušanje u kontaktu s klijentom, tvrtka se pozitivno ističe na tržištu, izbjegavajući sliku zločinca timova za naplatu dugova
Edemilson Koji Motoda je direktor Grupe KSL, specijalist za prijateljsko i pravno naplatu. On komentira da ta humanizacija usluge ima pozitivne rezultate u pregovorima: “Osim reputacije, stopa uspjeha u naplatama također je pogođena ovim pristupom. Klijenti koji se osjećaju poštovano i razumljeno obično su otvoreniji za pregovaranje o svojim obvezama i traženje održivih rješenja. Usluga koja uzima u obzir stvarnost svakog potrošača, s odgovarajućim jezikom i fleksibilnošću, može napraviti razliku u naplati potraživanja
Da bi se postigla ova razina usluge, potrebna je svijest s strane tima, s obukama, predavanja i unutarnje akcije, da bi se osiguralo da svaka interakcija bude provedena na poštovan i učinkovit način, generirajući pozitivne rezultate kako za klijente tako i za vjerovnike
