Samo 20% klijenata tvrdi da ima dobro iskustvo s chatbotom; Saznajte kako ne izgubiti ljudski dodir u usluživanju.

Prema studiji Umjetna inteligencija u maloprodaji, 47% trgovaca koristi umjetnu inteligenciju (AI) u nekim svojim procesima, Prema izvješću, 56% korištenja ove tehnologije je napravljen u službi za korisnike s chatbotovima, U isto vrijeme, Godišnje izvješće upravitelja: CX Trends 2024, koje je pripremio Octadesk u partnerstvu s OpinionBoxom, otkrilo je da samo 20% potrošača tvrdi da je imalo dobro iskustvo u interakciji s chatbotovima. 

U ovom scenariju, Marcos Schutz, izvršni direktor VendaComChata, specijalizirana mreža u automatizacije usluga Whatsapp, navodi da ono što teži da se udalji potrošača od automatiziranih poziva je pretjerano formalan ili robotski ton, na taj način, on upozorava da je tajna da ne gubi ljudski dodir uključuje strategiju i razgovor dizajn Prema njemu, bitno je da se chatbot jezik čini prirodnim i prijateljskim.“Raditi ‘osobnost bota, koristeći jezik koji odražava vrijednosti i komunikacijskog stila tvrtke pomaže kupcu da osjeti jaču vezu s markom.Osim toga, ulaganje u više neformalan, inkluzivan i empatičan ton može učiniti da kupac ima više humanizirano izvršno iskustvo, ne samo.

Prema Marcosu, stvaranje servisnih skripti koje su ležernije i kolokvijalnije izazov je za većinu tvrtki, ali se mogu riješiti na jednostavan način. “Jedna od najučinkovitijih metoda je automatizirati toplu poruku dobrodošlice na početku interakcije, prilagoditi poruke imenom kupca i specifičnim podacima iz njegove povijesti, spomenuti prethodne kupnje, preporučiti proizvode koji se odnose na ono što je već stekao ili dati prijedloge na temelju snimljenih preferencija, kao i programiranje naknadnog sadržaja nakon što je interaktivnost dovršena, čineći da se kupac osjeća cijenjenim”, objašnjava.

Izvršni direktor VendaComChata također otkriva da je za stvaranje ugodnog i učinkovitog iskustva u automatiziranoj usluzi bitno provoditi stalne prilagodbe.“Pregled dijaloga i dodavanje novih tokova usluga na temelju promjena proizvoda ili novih potreba kupaca ključni su za ažuriranje interakcije i točno”, objašnjava Marcos.

Također prema izvješću Octadesk u partnerstvu s OpinionBoxom, 51% potrošača navodi da, kako bi usluga robota bila dobra, treba uspostaviti vezu s čovjekom kada je to potrebno.U ovom aspektu, Marcos ističe da se automatizacija mora baviti jednostavnim zadacima kao što su često postavljana pitanja, status narudžbi i rasporeda, tako da se, kada se uoče znakovi sumnje ili nezadovoljstva kupca, razgovor automatski prenosi na ljudskog pratitelja.“Prilagodite gdje bot komunicira i gdje čovjek intervenira trebala bi biti praksa koja se ponavlja, osiguravajući da je automatizacija uvijek usklađena sa željenim iskustvom.

Marcos ističe da automatizacija omogućuje brzinu, agilnost i preciznost u korisničkoj službi, kao i pružanje detaljnih metrika kao što su vrijeme odziva i zadovoljstvo.“Kada se dobro implementira, tehnologija može transformirati korisničko iskustvo, nudeći brzinu, praktičnost i prilagodbu.Tajna je uravnotežiti učinkovitost automatizacije s ljudskim dodirom, tako da se potrošač osjeća dobro uslužen”, zaključuje.